La vie d'un ticket Zoho Desk

La vie d'un ticket Zoho Desk



Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différents produits. L'intégralité des demandes de nos clients, des centaines de milliers, sont traités intégralement sur notre logiciel de service client : Zoho Desk.
Découvrez comment Zoho traite les différents problèmes ou une recommandations soumis par nos clients.

Nous avons recueilli le témoignage de deux équipes :
vTouch, qui s'occupe de vos demandes concernant nos 11 applications mobiles, est une équipe de 20 personnes qui traite plus de 4 500 tickets par mois sur 3 canaux principaux : email, tchat et téléphone
L'équipe Finance qui gère les questions autour de nos 7 produits financiers et reçoit environ 70 000 tickets par mois à travers le monde.

Contrairement à ce que l'on peut penser, le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.
En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte. Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Ils ont besoin de savoir sur quel appareil vous travaillez, la version que vous utilisez ou encore si vous avez activé les notifications. C'est parce qu'ils ont ces informations à leur disposition qu'ils peuvent traiter vos demandes directement sans faire des allers/retours inutiles.

Une fois que votre ticket et son contexte arrivent dans votre logiciel, il est important qu'il soit attribué au bon service. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur l'adresse e-mail de support (en avoir une pour chaque produit par exemple), sur certains mots clés de l'objet, ou encore sur les canaux de communication comme le fait notre équipe de support pour nos produits financiers.

Après l'avoir attribué au bon service, le plus compliqué reste à faire : suivre les demandes tout au long du process, c'est-à-dire rester organisé pour n'oublier aucun ticket.
Pour cela vous pouvez par exemple vous appuyer sur le statut du ticket (que vous pouvez personnaliser) et ensuite créer des vues regroupant les tickets "Ouverts" , "En retard"...
Automatiser certains processus peut également vous aider, comme changer le statut d'un ticket "En cours" depuis 48h comme "En retard".
Quand le traitement des demandes ne peut être fait simplement, il est possible que les équipes se perdent dans votre process. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur la fonction Blueprint qui guide vos tickets à travers les différentes étapes. L'équipe vTouch, par exemple, a divisé en étapes son processus de traitement des billets avec des étapes de transitions précises pour suivre son évolution comme : le service contacté, la validation d'une autre équipe en interne ou si une personne travaille à résoudre le bug.

En organisant correctement votre service support, vous pouvez donc suivre tous vos tickets et répondre à vos clients. Aussi pour éviter à chaque agent de faire seul ses recherches, vous pouvez créer une base de connaissance commune : en quelques mots clés, toutes les réponses "types" sont accessibles.

Une fois que vous avez traité la demande du client, demandez-lui son avis sur votre service client pour améliorer constamment son expérience.

Ainsi prendre en charge les demandes avec votre service support demande une anticipation des besoins, une organisation du service et un travail d'équipe.


CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS
CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT
CHAPITRE 3 : COMMENT TRAVAILLER EN ÉQUIPE






CHAPITRE 1 : COMMENT ANTICIPER VOS BESOINS

Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

En amont il est important que les équipes paramètrent correctement vos tickets afin de collecter les données nécessaires pour comprendre le contexte.
Prenons le cas de notre équipe vTouch qui traite vos retours sur nos applications mobiles. Lorsque vous contactez l'équipe, il est demandé de renseigner plusieurs informations clés : le type de téléphone que vous utilisez, la dernière mise à jour effectuée... Ainsi les équipes ont en leur possession toutes les informations nécessaires pour traiter le problème. Cela permet à la fois au support et au client de ne pas perdre de temps avec des allers-retours chronophages.

Vous devez aussi penser aux différents moyens d'interaction avec vos clients : via quels canaux vont-ils vous contacter ?

De nombreuses options sont disponibles : par e-mail, via un formulaire web, téléphone, les réseaux sociaux... Il faut donc bien connecter en amont ces canaux pour éviter qu'une information d'un même client ne soit traitée plusieurs fois. Pour cela vous pouvez vous appuyer sur une collecte des informations précise pour identifier et recroiser les demandes.

Une fois les informations collectées via les différents points de contact, il est important de les attribuer à la bonne personne ou équipe.











CHAPITRE 2 : COMMENT GÉRER EFFICACEMENT LES DEMANDES AU SEIN DE SON SERVICE CLIENT

Lorsque vous recevez une requête d'un client, il se peut que l'agent du service support puisse la traiter simplement en répondant en un message. Mais le plus souvent il faut faire remonter un problème aux équipes techniques, valider une réduction par son manager... Ainsi chaque process est unique mais il est fréquent de s'y perdre !

Pour éviter que cela n'arrive, Zoho Desk propose différentes solutions. Si vous avez un process linéaire, comme celui de notre équipe support Finance, l'élément clé va être de garder la trace des tickets. En effet, certains problèmes soulevés peuvent nécessiter l'intervention d'une équipe tierce. Pour suivre ses tickets, l'équipe de support Finance a créé une vue personnalisée qui regroupera les tickets sans action depuis 48 heures. Ainsi ils ont un rappel régulier et automatique pour pouvoir traiter l'intégralité des tickets.

Une autre élément intéressant, pour les process de traitement des demandes plus longs et complexes, va être l'utilisation d'un Blueprint. Un Blueprint est comme un fil rouge qui vous accompagne à travers toutes les étapes de votre processus. Prenons l'exemple de l'équipe vTouch qui rassemble vos avis sur nos applications mobiles. Selon les demandes - problèmes, suggestions, questions - différents parcours ont étés créés au sein du Blueprint. A chaque nouvelle étape, différentes possibilités s'offrent aux agents, qui peuvent choisir quelle prochaine action effectuer. Les équipes sont donc guidées en pas à pas par le Blueprint.

Suivre les tickets est ainsi l'enjeu principal d'un service client. Mais il est aussi important, quand on gère de nombreux tickets, de ne pas perdre de temps sur des doublons ou sur des questions fréquentes.
Il est assez fréquent qu'un client soumette ses demandes via différents canaux, au lieu de mobiliser plusieurs fois les agents : il est important de bien paramétrer votre service client pour que toutes les demandes soient regroupées sous le même contact. Pour cela, vous devez demander les bonnes informations à vos clients lorsqu'ils soumettent un ticket (adresse mail, numéro client...) et vous pourrez ensuite rattacher ces différents tickets au même compte.
Pour les demandes récurrentes, appuyez-vous sur une base de connaissance à laquelle vos clients ont accès et trouvent toutes les informations nécessaires aux principales questions posées à votre service.







CHAPITRE 3 : TRAVAILLER EN ÉQUIPE

Bonjour à tous,

Terminons notre série de témoignages Zoho Desk en découvrant comment travailler en équipe.

Comme vous le savez les agents traitent des demandes très similaires. Ainsi l'échange et l'apprentissage au sein de votre équipe support sont un élément clé de son efficacité. Pour cela vous pouvez compter sur différentes fonctionnalités de Zoho Desk.

La première va être la suggestion d'article : votre équipe peut enregistrer ses propres articles types pour les questions les plus fréquentes. Dès qu'une question revient souvent, vous pouvez écrire une réponse type et l'ajouter à cette base de donnée, ainsi vous apprenez des expériences de vos collègues. L'équipe vTouch qui traite vos demandes concernant nos applications mobiles, vérifie avant de traiter chaque ticket les articles proposés par Zoho Desk. C'est un gain de temps mais aussi une manière d'uniformiser votre service client et de proposer une réponse de qualité. Cette base d'article est donc régulièrement mise à jour par les équipes managériales.

La deuxième fonction utilisée pour travailler en équipe est la partie commentaire. Les utilisateurs peuvent se taguer, partager l'avancée des recherches ou simplement échanger sur le ticket. L'équipe de Zoho qui traite vos retours sur nos produits de la suite Finance utilise généralement cette fonction, en privé ou en public : les commentaires permettent de garder une trace et de collaborer efficacement.

Un autre élément pour vos équipes va être d'échanger et d'accéder aux informations des autres équipes. Par exemple les informations commerciales peuvent fortement intéresser votre équipe support pour savoir quel produit le client utilise, quels sont ses derniers achats... C'est pour cela que l'équipe Finance a intégré Zoho CRM et Zoho Desk. Cela donne aux équipes toutes les informations nécessaires et permet une assistance contextuelle.

Aussi pour travailler en équipe, vous pouvez vous appuyer sur la fonction rapport et analyse de Zoho Desk. En plus de vous donner une vision de la charge de travail de chacun des agents de votre service, vous pouvez également estimer l'efficacité de votre service client grâce à des données précises et personnalisables.
Merci à tous d'avoir suivi notre série et à très bientôt pour de nouveaux articles !


Bonne journée,
L'équipe Zoho France






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                                    even after giving location access still i can't be able to check-in in laptop.
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                                    The compensation cess rate varies by the type of product. And the cess is calculated based on the value of the product without GST. Coal, for example, comes with a cess of ₹400 per tonne. That means that if you sell 2 tonnes of coal that have a value
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                                    7 month over zoho book purchase but still not immpliments Golive one problems zoho team short out then other problems come still very poor mangments and immliments team . struggling with the templates in ZOHO Books. Especially with the placement of some
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                                    Hi All, Is there anyone else crying out for Bigin SMS capability to send an SMS to customers directly from the Bigin interface? We have inbuilt telephony already with call recordings which works well. What's lacking is the ability to send and receive
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                                    Hey Everyone, We have a scenario where we are collecting deposit payments on our website. Now, in zoho books, we need to create a retainer invoice and mark it as paid automatically using deluge just like we can mark normal invoices as paid. I have tried
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                                  • Create a new record in custom module vi custom button

                                    I have zoho books premium plan . I have 2 custom modules in zoho books. 1. Goods Receipt 2. Delivery Order, I need to select multiple records from Goods Receipt and create a new Delivery order from these multiple records. (like multilple sales order into
                                  • Profile date settings

                                    At present I have "EEE, MMMM dd, yyyy" but this takes an exessive amount of column space, we should be able to input our own format. I would like to use "EEE, MMM dd, yy" - a much shorter version of the above but with the same abbreviated info, requiring
                                  • Delivery Method Field in Sales Order Module

                                    In Books and in Sales orders, the "Delivery Method" field seems to allow for anything to be entered and it seems to store those entries for future use.  When you chose to convert a sales order to a purchase order, the related field is now called "Shipment
                                  • Editing / Removing stages for pipeline

                                    Hello, I'm trying to create a new pipeline. I created a new stage and made an error when entering the probability. How can I edit fields in stages that I created? Can I delete these stages from "Add Stages" list?
                                  • Dynamically Filter User Lookup in CRM Subform

                                    We have a subform called Pricing Calculator in the Zoho CRM Opportunity module and need some assistance. Current Setup: First column: Picklist (Level) Second column: User Lookup field When a Level is selected, we want the User lookup to display only users
                                  • change time zone

                                    can't seem to figure out how to change the time zone of the project
                                  • Bigin iOS app update: Built-in telephony and RingCentral support

                                    Hello everyone! We are excited to introduce Built-In Telephony and RingCentral support in the latest iOS version(v1.11.13) of the Bigin mobile app. Once the integration is completed on the Bigin desktop site(bigin.zoho.com), you can choose the Built-In
                                  • Add Image or Update Image API - for Items Module

                                    I am trying to add new Items to Zoho Inventory from Zoho Creator. I achieved this using Zoho Inventory Create Item API, but how to add or update the item image from Zoho Creator to Zoho Inventory Item Module?
                                  • Introducing Booking Pages—a topping for your Calendar Scheduling needs!

                                    Greetings, We're here with a new topping for Bigin! Let's dive into the details. What does this topping do? Scheduling appointments with customers is one of the most common challenges small businesses face on a daily basis, as it often involves frequent
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