経路探索機能に関するよくある質問（FAQ）

Zoho CRMの経路探索機能では、見込み客や顧客が商品やサービスを購入するまでにたどるさまざまな流れ（経路）を、実際のデータをもとに把握できます。自社との間で発生したやりとりや関わり（接点）において、見込み客や顧客がどのような経路をたどっているかを、リアルタイムで確認することが可能です。

経路探索機能の詳細については、こちら をご参照ください。

このページでは、 経路探索機能 に関するよくある質問（FAQ）について説明します。その他の質問やご不明な点については、
お気軽にサポート窓口（crm-useredu@zohocorp.com）にご連絡ください。

状態、接点、識別情報

ジャーニー設計機能と経路探索機能の違いは？

Zoho CRMには、「コマンドセンター」と呼ばれる、業務プロセスを見える化して一元管理するための機能が用意されています。ジャーニー設計機能と経路探索機能は、共にこのコマンドセンター機能の一部です。経路探索機能では、見込み客や顧客が商品やサービスを購入するまでにたどるさまざまな流れ（経路）を、実際のデータをもとにリアルタイムで把握することができます。それに対してジャーニー設計機能では、見込み客／顧客がたどる流れの全体像（ジャーニー）を、自社の想定や理想の顧客像に合わせて設計し、自動化処理を設定することが可能です。これら2つの機能を組み合わせて使用することで、経路の全体像（ジャーニー）の理解や設計の精度を高めることができます。
見込み客／顧客がたどった具体的な経路を特定し、やりとりや関わり（接点）の最適化を図ることで、顧客の行動やニーズに対する解像度を高めて理解を深め、対応を最適化することが可能です。

経路探索機能の概要は？

経路探索機能では、見込み客や顧客がたどるさまざまな経路を、以下の3つの設定項目をもとに追跡します。

状態、接点、識別情報

状態：経路において見込み客がたどる各段階（ステージ、ステップ、フェーズ）を表します。見込み客が経路内のどこに位置しているかを確認するのに使用します。

状態の例として、商品の販売サイトへのアクセス、商品のお気に入り登録、カートへの商品の追加などが挙げられます。
また、商品単位で状態を設定することで、経路内での各商品の関連性を確認することも可能です。

メモ：見込み客がたどる各状態（ステージ、ステップ、フェーズ）をつなげることで、経路が作成されます。

接点：見込み客と自社との間で発生したやりとりや関わりを表します。接点の例として、自社からの情報配信やアプローチに対する見込み客の反応や、見込み客から自社への連絡などが挙げられます。見込み客との間で接点が発生すると、該当の接点が識別され、対象の見込み客と状態が関連付けられます。

識別情報 ：経路全体を通じて見込み客を識別するための情報を表します。さまざまな段階（状態）や接点をたどる中で、同一の見込み客であることを識別するために使用します。識別情報の例として、名前、メールアドレス、携帯電話番号、生年月日、Twitterユーザー名などが挙げられます。見込み客がたどった経路を正確に把握するために重要な情報です。

上限：

1件の状態に対して設定可能な接点の上限は、 5件 までです。また、1件の接点に対して選択可能な項目は、 5件までです。

以下の画像は、経路探索機能の仕組みを図で表したものです。

見込み客と自社との間でやりとりや関わり（接点）が発生すると、該当の接点が識別され、対象の見込み客と状態が関連付けられます。見込み客とのやりとりや関わり（接点）が続くにつれて、見込み客の状態が別の状態へと移行（遷移）します。これらの状態をつなげることで、経路が作成されます。識別情報は、さまざまな段階（状態）や接点をたどる中で、同一の見込み客であることを識別するために使用されます。

経路探索の設定項目に関する詳細については、こちらをご参照ください。

Zoho PageSenseと経路探索機能の違いは？

Zoho PageSense は、Webサイトの訪問者を追跡し、訪問者の行動を分析するためのツールです。追跡するにあたっては、対象のWebサイトに設定用のコードを埋め込む必要があります。 ヒートマップ を通じてWebページ上のどのような領域がよく閲覧されているかを分析したり、訪問者の行動や目標達成状況に関するさまざまな グラフを確認したりできます。

一方、 経路探索機能 は、見込み客と自社との間で発生したやりとりや関わり（接点）をもとに、見込み客が商品やサービスを購入するまでにたどるさまざまな流れ（経路）を把握するための機能です。見込み客と自社との間でやりとりや関わりが行われると、見込み客との間で接点が発生したとして識別されます。接点には状態（経路における各段階／ステージ）が関連付けられており、接点に応じて見込み客が特定の状態に移行（遷移）したものと識別されます。識別情報をもとにこれらの状態をつなげたものが、経路として表されます。また、 経路、流量図、ジャーニー の3種類のレポートが用意されており、経路に関するデータを分析することが可能です。

まとめ：

Zoho PageSenseは、Webサイトに特化した形で訪問者の行動を総合的に分析するのに適しています。一方、経路探索機能は、Webサイトに限らずさまざまな接点を経て見込み客が商品やサービスを購入するまでの過程において、どのような流れ（経路）があるのかを詳細に分析するのに適しています。

データを分析するにあたって、Zoho PageSenseではWebサイトにコードを埋め込む必要があります。一方、経路探索機能では、必ずしもその必要はなく、既存の設定や接点情報を活用してデータを分析できます。経路探索の設定内容に関する詳細については、該当のヘルプをご参照ください。
Zoho PageSenseでは、訪問者のWebサイトでの行動に基づいたレポートのみを確認できます。経路探索機能では、Webサイトへの訪問、メール送信、通話などのさまざまな見込み客の行動に基づいたレポートを確認することが可能です。

Zoho PageSenseに関する詳細についてはこちらを、経路探索機能に関する詳細についてはこちらをそれぞれご参照ください。

経路探索機能を通じてコマンドセンターのジャーニーの設計内容を編集できますか？

いいえ、できません。経路探索機能は、見込み客がたどるさまざまな流れ（経路）を特定するための機能です。見込み客が商品やサービスを購入するまでに、どのような経路があるのかを把握するために使用します。ただし、経路探索機能を通じて把握した情報をもとに、コマンドセンターでジャーニーを設計することで、対応フローの効率化や自動化を図ることが可能です。

経路探索機能の概要については、こちらをご参照ください。

コマンドセンターでのジャーニーの設計方法については、こちらをご参照ください。

経路探索機能を通じて自動化処理を設定できますか？

いいえ、できません。

経路探索機能 は見込み客がたどるさまざまな流れ（経路）を特定するための機能であり、識別した顧客の行動（接点）や状態に対して自動化処理を設定することはできません。

ただし、Zoho CRMには自動化処理を設定するための機能が目的や用途に応じて用意されています。

詳細については、ワークフロールール、ブループリント、コマンドセンターでのプロセス設定の各ページをご参照ください。

接点の設定方法は？

接点とは、見込み客と自社との間で発生したやりとりや関わりを表します。自社からの情報配信やアプローチに対する見込み客の反応や、見込み客から自社への連絡などが該当します。見込み客と自社との間でやりとりや関わりが行われると、見込み客との間で接点が発生したとして識別されます。識別された接点をもとに見込み客の状態（経路における各段階／ステージ）が特定され、これらの状態をつなげたものが経路として表されます。設定を設定するにあたって、さまざまな条件を指定することが可能です。1件の状態に対して設定可能な接点の上限は、 5件までです。

連携機能をもとにした条件 ：連携中の他のZohoサービスで発生したやりとりや関わりを接点の条件として設定できます。Zoho Deskでの問い合わせの送信や、Zoho Campaingsでのメールの開封など、さまざまな条件を設定することが可能です。以下の画像は、連携中の他のZohoサービスでのやりとりや関わりを接点の条件として選択する例です。
独自の条件 ：Zoho以外の 外部サービスとの連携 や API を通じて、外部サービスで発生したやりとりや関わりを接点の条件として設定できます。見込み客がたどるさまざまな経路を、より幅広く詳細に把握することが可能です。
標準の条件 ：標準的によく使用される条件はあらかじめ用意されており、すぐに設定できます。具体的には、データの追加や編集などの データの操作をもとにした条件 を設定したり、メールの送信やWebフォームの送信などの 顧客とのやりとりをもとにした条件 を設定したりすることが可能です。データの操作をもとにした条件においては、CRMユーザーが実行する操作を条件として指定します。顧客とのやりとりをもとにした条件においては、顧客が実行する操作を条件として指定します。

上記のようなさまざまな種類の条件を要件に合わせて活用することで、経路をより詳細に把握できます。

メモ：

標準の条件において、顧客とのやりとりをもとにした条件を設定するには、メールや電話連携に関する設定を行う必要があります。
接点の条件を設定するにあたって、対象となるデータの種類（参照先のタブ）を指定します。たとえば、［見込み客の登録］の状態があり、［見込み客からのメール受信］、［見込み客からの着信］などを接点として設定する場合は、［見込み客］タブをデータの参照先として指定します。
現在、連携をもとにした条件の選択肢の一覧は、Zohoサービスとの連携に関してのみ表示されます。ただし、Zoho以外のサービスとの連携に関する条件を独自に設定することは可能です。

経路探索の各種レポートを編集できますか？

いいえ、経路探索の各種レポートを編集することはできません。ただし、経路探索の設定内容は編集可能です。

経路探索の各種レポートをエクスポートできますか？

ジャーニーのレポートのみPNG形式でエクスポートできます。経路／流量図のレポートはエクスポートできません。エクスポートしたジャーニーのレポートをもとに、商品／サービスを購入した際の見込み客の行動や、見込み客が商品／サービスの購入を止める段階を図で確認したり他の人に共有したりすることが可能です。経路探索の各種レポートに関する詳細については、こちらをご参照ください。