Zoho Deskの［チャット］タブでは、サポート担当者が訪問者とリアルタイムでチャットのやりとりを行うことができます。また、よりよい問題解決のために過去のチャットを参照し、管理することも可能です。たとえば、サブスクリプションのアップグレードに関する質問を受けた場合、他の顧客との同様のチャットを検索することで、迅速で適切な解決策を提供できます。  

［チャット］タブのホーム画面について

ホーム画面には、2つのタブがあります。

自分のチャット：有効なチャット（進行中のチャット）、未対応のチャット、完了したチャットを表示できます。 

チャット：チャットのステータスごとに、すべてのチャットを一覧表示できます（進行中のチャット、完了したチャット、未対応のチャット、再開したチャット、モニタリング中のチャット、対応待ちのチャット）。

上記の2つのタブでは、画面が3つの部分に分かれて表示されます。 

左パネル

左パネルでは、有効なチャット（進行中のチャット）、未対応のチャット、完了したチャットの一覧を表示できます。

• ［有効］タブでは、やりとりが進行中であるチャットや、完了していないチャットを一覧表示できます。
  
  
  
  
• ［未対応］タブでは、顧客からのメッセージに対して返信できていないチャットを一覧表示できます。顧客からチャットのメッセージを受信しても、多忙な場合などには即時に返信できないことがります。このようなチャットは、自動で問い合わせに変換され、［未対応］の一覧に追加されます。 
  
  
  

• ［完了］タブでは、問題が解決したか、やりとりが終了したことにより、完了として設定されたチャットを一覧表示できます。
  
  
  

チャット画面 

中央には、チャット画面があります。サポート担当者はこちらからチャットに対応できます。顧客に対するメッセージを入力したり、チャットの流れ全体を確認したりすることが可能です。チャット画面の構成は、以下のとおりです。

• チャット画面の上部では、チャット番号、関連付けられているブランド、部門、担当者名を確認できます。顧客とのチャットは、セッションごとに各タブに振り分けられて表示されますのでご注意ください。
• チャット番号や部門の下部には、チャットのメッセージが表示されます。訪問者からの質問（チャットの見出し）、チャットの開始時間、訪問者／担当者の名前、訪問者／担当者のメッセージが表示されます。
  
  
  

右パネル

右パネルでは以下のメニューを利用できます。

• 情報：訪問者に関する概要情報を確認できます（訪問者の名前、メールアドレス、利用しているOS／ブラウザー、現地時間、位置情報、チャットが開始されたページなど）。
• 最近のチャット：対象の訪問者との最近のチャットを表示できます。
• メモ：チャットに関連するメモを追加できます。
  
  
  
  
• ［行動］では、訪問者の最近の行動を確認することが可能です。［Zoho Desk］では、チャットに関連付けられている問い合わせを表示できます。［行動］と［Zoho Desk］の欄は、他のすべてのタブと一緒に利用できます（情報、最近のチャット、メモ）。チャットを問い合わせに変換するには、［Zoho Desk］の欄を開いて、［チャットを問い合わせに変換する］をクリックします。
  
  
  
  

［チャット］タブの利点は、以下のとおりです。 

• 顧客とのやりとりの効率化：Zoho Desk内の別の場所で作業を行っていても、Webサイトの訪問者とのやりとりをすぐに開始できます。作業を進めながら通知を確認し、顧客からの問い合わせに対応することも可能です。［チャット］タブ内ですべてのやりとりをまとめて管理できます。過去のやりとりを後から参照することも可能です。 
• データ分析：チャットのやりとりが問い合わせに変換されることで、過去のやりとりを分析したり、傾向を把握したりできます。サービス向上のために役立てることが可能です。
• 顧客満足度の向上：未対応のチャットやフォローアップが必要なチャットを問い合わせとして管理し、問題を解決することで、顧客満足度を向上させることができます。 

利用条件

必要な権限
システム管理者または担当者の権限を持つユーザーは、チャットの問い合わせに対応できます。
各プランの機能と制限を確認する

チャット機能の利用  

以下では、チャットのセッションの開始方法、チャット用のステータスの管理方法、チャットのセッションの終了方法、［チャット］タブ内でチャットを問い合わせに変換する方法について説明します。

チャットの開始  

サポート担当者は、チャットのセッションをZoho Desk内のさまざまな場所から開始できます。顧客からの問い合わせに迅速に対応することが可能です。 

• ［チャット］タブから開始する：受信したチャットに対する対応を［チャット］タブから開始できます。
  
  
  
  
• 別のタブから開始する：Zoho Desk内で別のタブにアクセスしている場合も、通知画面でボタンをクリックして、チャットへの対応を開始できます。 
  
  
  
  

チャットのステータス別表示  

［チャット］タブでは、選択リストでステータスを選択することにより、チャットをステータス別に一覧表示できます。未対応のチャットや再開したチャットなど、特定のステータスのチャットを管理するのに役立ちます。各ステータスについての詳細は以下のとおりです。

• 進行中のチャット：顧客とのやりとりが進行中で、サポートサービスが提供されている最中のチャットを表示できます。
• 未対応のチャット：サポート担当者による対応や、やりとりが開始されていないチャットを表示できます。
• 再開したチャット：一度完了として設定された後、サポート担当者によって再開されたチャットを表示できます。
• 完了したチャット：セッションが終了し、完了として設定されたチャットを表示できます。
• モニタリング中のチャット：管理者やスーパーバイザーが、モニタリング対象として設定している担当者／顧客／訪問者のチャットを表示できます。
  
  
  

チャットから問い合わせへの変換 

チャットは、手動で問い合わせに変換できます。問い合わせに変換することで、フォローアップや管理が行いやすくなります。きめ細やかなサポートが必要な場合、チャットのセッションをもとに問い合わせを作成することで、チャットの詳細をZoho Desk内で項目やメモなどに登録し、管理できるようになります。 

Zoho SalesIQのZoho Desk連携の設定画面で、チャットから問い合わせへの自動変換を有効にすると、各チャットのセッションが自動で問い合わせに変換されます。チャットが問い合わせとして自動で保存されるので、後から内容を参照したり、分析したりしやすくなります。たとえば、商品の詳細、配送方法、発送日時などを登録することが可能です。

チャットを問い合わせに自動および手動で変換するためのメニューには、［チャット］タブのホーム画面の右パネルからアクセスできます。

関連情報：チャットから問い合わせへの自動変換、Zoho SalesIQのチャット機能の設定    

セッションの完了      

チャットのやりとりが完了したら、チャット画面の下部にある［完了する］ボタンをクリックします。チャットは、すぐに完了することも、一定時間の経過後に完了することもできます。

チャット用のステータスの設定 

サポート担当者は、チャット用に自分の対応可否のステータスを設定できます。設定可能なステータスは、以下のとおりです。

1. オンライン：サポート担当者が、チャットに対応可能であることを示します。顧客によってチャットが開始されると、通知を受信できます。 
2. オフライン：サポート担当者が対応できない時間帯や、営業時間外の時間帯には、ステータスをオフラインに設定できます。チャットのメッセージを受信しても、通知は送信されません。

メモ：チャット用のステータスは、チャットの経路を有効にしている場合にのみ設定できます。

チャット用のステータスを設定するには

1. Zoho Deskで画面右上にあるプロフィールアイコンをクリックします。
2. ［チャット］の欄に移動し、ステータスの選択リストで［オンライン］または［オフライン］を選択します。
3. ミュートアイコンをクリックして、通知音を有効／無効にします。
   
    

定型返信の利用   

あらかじめ登録しておいた定型返信（返信メッセージのテンプレート）を利用できます。利用することで、よくある質問に迅速に対応できます。時間の節約や対応の効率化が可能です。

チャットの入力欄で「/」（半角スラッシュ）を入力すると、定型返信の一覧が表示されます。［Enter］キーを押して返信を選択します。適切な定型返信がない場合は、［Esc］キーを押して、終了できます。

定型返信を作成するには

1. 画面上部のメニューで［チャット］タブをクリックします。 
2. 対象のチャットを選択します。
3. チャット画面の下部にある（定型返信を使用する）アイコンをクリックします。
4. メッセージの選択欄で、［+］（追加）アイコンをクリックします。
5. 定型返信の追加画面で、メッセージの入力欄にメッセージを入力します。
6. 定型返信を関連付ける［部門］を選択します。
7. 定型文に対して設定するタグを選択します。
8. ［保存する］をクリックします。
   
   
   

ヒント：既存の定型メッセージの変更は、Zoho SalesIQポータルを通じてのみ行えます。

既存の定型メッセージを変更するには

1. Zoho Deskで［設定］→［経路］→［チャット］の順に移動します。
2. ［詳細設定］をクリックします。
3. Zoho SalesIQの設定画面に移動します。
4. 画面右上にある［X］（終了）アイコンを2回クリックすると、設定画面が閉じて、ホーム画面が表示されます。
5. 画面左側のメニューから［定型返信］をクリックします。
6. 編集する定型返信を選択します。
7. メッセージの編集画面が開きます。必要な変更を行います。
8. ［保存する］をクリックすると、変更内容が反映されます。

別の担当者へのチャットの転送 

自分が対応しているチャットを別の担当者に転送できます。休憩を取得する際や、別の担当者へのエスカレーションが必要である際などに役立ちます。チャットの問い合わせをスムーズに引き継ぐことで、別の人員から適切で効果的なサポートを提供できます。

チャットの転送処理は、別の担当者によって承諾された場合にのみ完了します。チャットの転送が別の担当者によって承諾されなかった場合、チャットの担当者は元の担当者のままになります。チャットの転送時に、ヘルプセンター利用者には通知が送信されませんのでご注意ください。 

チャットを転送するには

1. チャット画面で［︙］（その他の操作）アイコンをクリックします。
2. ［チャットを転送する］をクリックします。
3. 転送先の部門と担当者を選択します。
   必要に応じて、メモを追加することもできます。
   
   
   

進行中のチャットにおける担当者の招待  

進行中のチャットに別の担当者を招待できます。チャットの転送が困難である場合も、別の担当者からの支援を受けることが可能です。複数の担当者が共同でサポートサービスを提供することで、包括的で効果的なサポートを提供できます。

進行中のチャットに担当者を招待するには

1. チャット画面で［︙］（その他の操作）アイコンをクリックします。
2. ［担当者の招待］をクリックします。
   対応可能な担当者の一覧が表示されます。
3. 選択リストから担当者を選択し、［招待する］をクリックします。
   必要に応じて、招待した担当者に対するメッセージを入力します。
   
   
   

訪問者のIPアドレスに基づくブロック 

特定のIPアドレスをブロックできます。ブロックすると、以降、ブロックした対象のIPアドレスからはチャットを開始できなくなります。IPアドレスに基づくブロックは、チャット画面の［︙］（その他）メニューから設定できます。たとえば、訪問者によってスパムのメッセージが送信されたと考えられる場合、訪問者のIPアドレスをブロックすることで、チャットサービスの環境を適切に保つことが可能です。 

既存の顧客のIPアドレスをブロックしても、対象の顧客データがZoho Desk内で削除されたり、ブロック対象として設定されたりするわけではありませんのでご注意ください。Zoho Deskの［チャット］タブにおけるIPアドレスのブロックは、Zoho SalesIQと同期しています。関連情報：ブロック中のIPアドレスの管理

チャットの保存（PDF形式）  

チャットのやりとりをPDF形式で保存し、後から参照したり、正式な文書として保管したりすることが可能です。PDF形式での保存は、チャット画面の［︙］（その他）メニューから行うことができます。たとえば、チャットのやりとりにおいて、追加購入を希望する旨のメッセージを受信した場合、そのメッセージをPDF形式で保存しておくことができます。その後、必要に応じてPDFファイルを担当地域の営業責任者にメールで送信することが可能です。

チャットのやりとりの印刷 

チャットのやりとりをチャット画面から直接印刷できます。保管用や参照用に、特定のチャットを紙で残しておきたい場合に便利です。チャットの印刷は、チャット画面の［︙］（その他）メニューから行うことができます。 

たとえば、契約更新やサブスクリプション更新などについてチャットでやりとりした場合、印刷して保管できます。

チャットのURLのコピー 

チャットのURLをコピーし、チャットのセッションを別の人と共有したり、資料に挿入したりできます。共同作業や追加の支援を必要とする場合に特に役立ちます。チャットのURLのコピーは、チャット画面の［︙］（その他）メニューから行うことができます。たとえば、技術面での理解を必要とする複雑な問題についてのチャットのURLを技術の専門の担当者に共有することで、その担当者から支援を得ることが可能です。