Zoho CRMの概要
Zoho CRMは、すばらしい顧客体験を提供するために必要な機能を集約したCRMシステムです。導入にあたって、多額の費用や長期にわたる開発、大量の人員などは必要ありません。導入直後からすぐに、顧客関係の強化、チーム間協力の促進、定型作業の自動化、情報の分析、AIの活用などを実現できます。
この記事では、CRMを取り巻く最近の状況にも触れつつ、Zoho CRMの概要を説明します。後半には、各種資料へのリンクも記載しています。Zoho CRMの理解と導入にお役立てください。
CRM（Customer Relationship Management）とは
CRMとは「カスタマー リレーションシップ マネージメント」の略語で、日本語では「顧客関係管理」と言われます。
この「顧客関係管理」、つまり「CRM」には、顧客や顧客になる可能性のある人に対する企業の取り組み全般が含まれます。基本的には、顧客の持つニーズを理解し、管理し、各ニーズに対応する活動を指しますが、そうした活動を実施するためのシステムまで含めて「CRM」と言う場合もあります。一般的なCRMシステムには、主に以下のような機能があります。
- 顧客情報の収集と管理：顧客への対応にあたる誰もが、必要な情報をすぐに入手して顧客の状況を正確に把握できるようにします。適切な情報を得ることで、適切な判断や適切な対応が可能になります。
- 営業パイプラインに基づくプロセスの促進：顧客に関係する各チームが同じ方向に向かって効率的に業務を進められるようにします。
これまでのCRMシステムには営業担当者が使うツールというイメージがありました。もちろん、営業によって取引を成立させることはCRMシステムの大きな目的ですが、最近では顧客対応に関わるさまざまなチームがCRMシステムを使うようになっています。こうした傾向の背景には、各チームでスプレッドシートなどの個別ツールを使うより、全体でひとつのCRMシステムを使う方が顧客や業務の情報を一元管理しやすいことがあります。情報を一元的に管理することで、顧客に対して常に適切で一貫した対応を取ることが可能になります。
CRMは、顧客と良好な関係を築き、それを維持していくために欠かせない活動です。そして、その活動を支えるシステムも企業にとっては重要な存在です。Zoho CRMは、こうした企業のニーズに応えることのできるCRMシステムです。
CRMシステムが役立つ場面
どのような規模の企業も、利益を上げることを目指しています。そのためには、顧客の獲得や維持、従業員の働く環境の整備、事業の効率的な運営などが必要です。
このような企業活動の中で、CRMシステムが特に役立つのは、顧客の獲得や顧客関係の強化に関わる部分です。CRMシステムの利用により、以下のことが実現されます。
- 顧客情報へのスムーズなアクセス
- 部門の壁を越えた緊密な協力
- さまざまなプロセスの効率化と自動化
- 顧客の行動を先読みした積極的な対応
- データ分析などを用いた高度な意思決定
以下に、ある個人経営のレストランが業界トップの企業へと成長していく過程を例に、CRMシステムがそれぞれの段階でどのように役立つのかを説明します。
個人経営のレストラン
「ミーナズ・キッチン」という、親しみやすく清潔感のある地元のレストランに入るところを想像してください。店主のミーナがあなたを温かく迎えてくれます。ミーナは、あなたの前回の注文を確認して「同じものでよろしいですか？」と尋ねます。あなたは、前回と同じものを注文し、おいしい食事を楽しみ、笑顔でお店を後にします。そして、来週は友達も連れてこようかと考えます。
このレストランはミーナが一人で経営しています。調理や配膳から、食材の管理、さらには顧客の好みの把握まで、すべてをミーナが行っています。ミーナは、顧客情報の管理にCRMシステムを利用しています。顧客の名前、注文履歴、好み、反応、誕生日といった膨大な情報を、頭で覚える代わりにCRMシステムに登録しています。これにより、顧客や作業に関するさまざまな情報の効率的な管理が可能になり、ミーナは料理に集中できます。さらに、ミーナは個々の顧客との関係を深めるためのひと手間をかけることもでき、それがこのレストランの人気につながっています。
複数の店舗を運営する小規模企業
数年後、ミーナズ・キッチンは数名のスタッフを雇い、2号店をオープンさせます。あなたは、2号店の方が自宅に近いので、そこに子どもの誕生日パーティー用のケータリングを注文します。2号店のスタッフもあなたの好みを把握しています。ビリヤニは玉ねぎなし、チャツネは多め、フルーツジュースは甘さ控えめです。注文した料理は時間どおりに届きました。抜けているものはなく、ミーナからのお祝いのメッセージまで添えられていました。あなたはオンラインで星5つの評価を付け、SNSにも誕生日パーティーの様子を投稿しました。
さて、この舞台裏では、ミーナの他に、調理担当、営業担当、配達担当などの複数のスタッフが働いています。ミーナは、CRMシステムを使って、全員が同じ情報を共有してスムーズに仕事を進められるようにしています。さらにCRMシステムは、すばらしい顧客体験の提供につながるリマインダーも送ってくれます。実は、あなたがケータリングを注文したとき、CRMシステムから自動的に「常連の顧客から大きな注文が入った」という通知がミーナに送信されていました。この通知によって、ミーナはあなたからの注文のことを知り、お祝いのメッセージを添えることができたのです。
ケータリング事業を展開する中堅企業
さらに数年後、ミーナズ・キッチンは地域の信頼を集めるケータリングブランドとなっていました。あなたは、ある教育機関の運営マネージャーとして、3か所のキャンパスに食事を提供する業者を選定しようとしています。選定に際して、真っ先に思い浮かんだのがミーナズ・キッチンです。ミーナズ・キッチンの営業チームは全体的に対応が早く的確で、スムーズに仕事を進めてくれます。途中で担当者が変わっても、業務が滞るようなことはありません。協議の結果、ミーナズ・キッチンが業者として選ばれました。ミーナズ・キッチンは食事の提供を問題なく行います。さらに、毎月フィードバックを集め、それに応じて細かな対応を取ることも怠りません。当然、ミーナズ・キッチンとの契約は更新されます。
ミーナはCEOとして、営業担当者や顧客担当マネージャーのチームを率いています。ミーナズ・キッチンでは、CRMシステム上であなたの教育機関に「最重要顧客」としてタグを付け、対応を最優先するようにしています。また、この教育機関の詳細情報や取引の内容は、すべて1か所に記録されています。このため、担当者が体調を崩したとしても、代わりの担当者が問題なく対応できます。メモや書類などはすべてCRMシステムに保管され、CRMシステム上で体系的なプロセスが実施されます。このプロセスには、必要に応じて法務部門やマーケティング部門も関与します。他部門のメンバーもCRMシステムから通知を受け取り、CRMシステム上で必要な情報にアクセスできるため、メールなどで別途連絡をする必要はありません。取引の成立後は、すべての情報がカスタマーサクセスチームに引き継がれます。このように各部門が行う業務の背後では、CRMシステムが全体の基盤として、部門間の協力やコンプライアンスの維持、顧客関係の強化を支えています。
食品業界のトップ企業
何年か後、ミーナズ・キッチンは業界トップの企業へと成長を遂げていました。あなたが勤める多国籍企業のフードサービス部門では、80か所の拠点にフードサービスを提供する事業でミーナズ・キッチンとの契約を検討しています。このフードサービス事業には、食品製造だけでなく、調達、財務、法務などの部門も関わるため、さまざまな情報をタイムリーに処理する必要があります。
最初から、ミーナズ・キッチンの対応は際立っていました。あなたの企業のどの部門の担当者も、ミーナズ・キッチンからは適切な情報をすぐに入手できます。他の会社は返信までに時間がかかることがありますが、ミーナズ・キッチンの場合は、誰が連絡してもすぐに返信があります。また、同じ内容の連絡を、宛先を変えて送りなおすようなこともありません。たとえば、法務部門から契約条件をミーナズ・キッチンの営業チームに伝えると、次回の契約書にはその内容が正確に反映されています。
ミーナズ・キッチンには誰がいつ連絡しても、常に適切な対応をしてもらえます。発注をすれば、すぐに専任のアカウントマネージャーから連絡があり、注文への対応がスムーズに開始されます。ミーナズ・キッチンとの契約は長年継続しており、これまで大きな問題が生じたことはありません。
業界トップの企業となったミーナズ・キッチンでは、ABM（アカウントベースドマーケティング）の手法を導入していました。あなたの企業は当初からこのマーケティングの対象となっていました。営業プロセスが始まると、営業チームに加えて、マーケティング、カスタマーサクセス、法務、配送など、さまざまなチームが同じCRMシステム上で業務を進めます。各チームが個別のツールで業務を管理する必要はありません。CRMシステムを中心に、どのように業務が進められていくのかを見てみましょう。
- ミーナズ・キッチンでは、カスタマージャーニー全体を事前に計画し、それに基づいて各チームのタスクやスケジュールを管理しています。チーム間の連携はすべてCRMシステム上で実現されており、他チームへの作業依頼やその進捗確認も、CRMシステムで一元的に行うことができます。見込み客の登録から契約の締結、さらには契約の更新に至るまで、すべてのプロセスをCRMシステム上で実施することで、一貫したカスタマージャーニーを進めていくことができます。
- CRMシステムでは役職に基づいたアクセス制御が可能であり、各チームにそれぞれ必要な情報だけを共有できます。管理者はデータの項目レベルで細かくアクセス権を設定できるため、組織全体でデータの表示や機能の利用を詳細に制御できます。たとえば、配送チームには商品の配送に必要な情報の参照のみを許可し、その他の機密性の高い取引データへのアクセスは禁止するといった設定が可能です。
- 顧客に関連する作業をすべてCRMシステム上で管理できます。これにより、誰が何を担当しているのかが明確になります。全体のプロセスを通じて、他のツールに依存することなく、CRMシステムにデータを保管してそこで作業を実施できるため、プロジェクト管理専用のツールを高額で購入したり、多数のツールの連携や保守に手間をかけたりする必要はありません。ひとつのCRMシステムを共通で使用することで、コストを抑制し、コンプライアンスを向上させ、協力体制を強化できます。
- 各チームは自分たちの業務フローに合わせてCRMシステムを柔軟にカスタマイズできます。細かな設定作業をIT部門に依頼する必要はありません。また、特殊な処理でもCRMシステムのカスタマイズによって解決できることが増えたので、別ツールの購入機会は減り、ましてや無許可ツール（シャドーIT）を使おうと考えることはなくなりました。この結果、コストを抑えられただけでなく、セキュリティ監査で問題が指摘されることが減り、外部の顧客からも高い評価を得られるようになりました。
- さまざまなデータや記録をCRMシステムに集約することで、AIが効果的に機能できるようになります。各種の予測、リアルタイムでのレコメンドの提示、データに基づく意思決定への支援などが可能です。AIの用途はさまざまであり、営業担当者は離脱しそうな顧客のフォローアップに、マネージャーはチームの目標管理に、システム管理者はCRMシステムの効率化に活用できます。営業チームでは、営業プロセスの中で必要になる大量のフォローアップ作業にAIボットを活用することも検討しています。
ここまで見てきたように、CRMシステムは、企業全体の「すばらしい顧客体験を提供する」という目標に役立ちます。企業の規模が大きくなるほど、この目標におけるCRMシステムの重要性は増します。ただし、CRMシステムが人の代わりに自動で何から何まで行ってくれるわけではありません。CRMシステムは人が行う作業やプロセスを支援することを目的としたものです。
Zoho CRMの特長
ここまで説明してきたように、Zohoでは、どのような規模の企業にとっても導入が簡単で、すばらしい顧客体験の提供にすぐに役立つCRMシステムを目指しています。このため、Zoho CRMは以下のような特長を備えています。
- 自由なカスタマイズ：業務の進め方は企業によって異なるため、Zoho CRMは各社がそれぞれの要件に合わせてカスタマイズを施せる仕組みになっています。Zoho CRM内のキャンバス、キオスク、ブループリントといったツールを活用することで、多大な費用や手間をかけずに、きめ細かなカスタマイズを行うことが可能です。プログラミングの専門知識も不要です。
- 豊富な機能：自動化、プロセス管理、ジャーニー管理、ケイデンス、重複データの一括検索と統合、顧客ポータル、ABMなど、Zoho CRMには豊富な機能が搭載されています。こちらのリリースノートで、どのような機能が定期的に追加されているのかをご覧ください。
- 柔軟に選べるプラン：Zoho CRMでは、要件に合わせてプランを柔軟に選択できます。ユーザーライセンスも2種類あり、通常のユーザーライセンスと、特定の機能のみの使用を想定したライセンス（チームユーザーライセンス）があります。また、Zoho CRMは単体のサービスとして利用できるだけでなく、パッケージ製品であるCRM Plus（顧客体験に関係するサービスを含むパッケージ）や、Zoho One（ビジネス全般のサービスを含む総合的なパッケージ）の一部としても利用できます。さらに、シンプルな機能だけを必要とする企業向けには、より手軽に使えるBiginも用意されています。Biginは、事業の成長に合わせて将来的にZoho CRMに移行することもできます。最初は機能を絞ってCRMの環境を整え、その後、運用を続けていく中で変更を加えていくことが可能です。
- 多彩なサービスとの外部連携：Zoho CRMには、Zohoの他のサービスや他社製のツールを簡単に連携するための外部連携機能があります。マーケットプレイスには現在2,000以上のアプリがあり、新しいアプリも続々と登場しています。
- 高度な拡張性：現在ご利用中のサービスやツールの中には、Zoho CRMのカスタマイズや外部連携の機能を使っても接続が難しいものがあるかもしれません。そのような場合のために、Zoho CRMには開発者向けツール（API、SDK、関数、ウィジェットなど）も用意されています。これらを使ってZoho CRMを自在に拡張できます。
Zoho CRMのさまざまな機能の概要については、こちらからZoho CRMの機能一覧をご参照ください。
利用を開始するには
- Zoho CRMのアカウントを作成してサインインします。
Zoho CRMのアカウントをお持ちでない場合は、こちらのページでアカウントを作成します。アカウントを作成すると、すぐにZoho CRMにサインインできます。実際の画面に触れながら、自分の要件に合うかどうかをご確認いただけます。Zoho営業チームへのご相談をご希望の場合は、sales@zohocorp.comにご連絡ください。 - Zoho CRMを利用します。
サインインができれば、Zoho CRMの利用を開始する準備は整っています。以下のような操作からお試しください。 - Zoho CRMの新しい画面の構成を確認します。
- チームのメンバーを招待します。招待したメンバーに「管理者」または「標準」の権限を割り当てます。
- 営業のパイプラインを設定します（Zoho CRMのカスタマイズ機能をご体験ください）。いくつかの標準タブに移動して内容を確認します。
- メールアカウントを接続し、Zoho CRMでメールを送受信します。
- ［商談］タブなどに、手動でデータを作成するか、データをインポートします。現行のCRMシステムからデータを移行することも可能です。
- 他のアプリとの連携を設定して、どのように機能するかを確認します。
- Zoho CRMのモバイルアプリをダウンロードして試します（Apple、Android）。
中小規模企業の方で、初のCRMシステムとしてZoho CRMの導入を検討している方、または別のCRMシステムからZoho CRMへの移行を検討している方は、以下のガイドをご参照ください。
導入ガイド（英語）
関連のヘルプ
- Zoho CRMのデータ構造と画面構成：Zoho CRMの基本的な概念と画面構成を説明します。
- Zoho CRMの仕様：プランごとの利用制限やシステム要件など、詳細な仕様を記載しています。
- 管理者向けスタートガイド：管理者向けにZoho CRMのセットアップ手順を概説します。
- 開発者向けドキュメント：APIやSDKなど、Zoho CRMの拡張に役立つ機能を説明します。
サポート
- 問い合わせの送信：Zohoのサポートチームに問い合わせできます。
- Zoho CRMのコミュニティ：さまざまなユーザーとの情報交換の場として活用できます。
- 各種サポートの紹介：Zohoが提供している各種サポートの内容を確認できます。
- リリースノート：新機能やアップデートなどの最新情報を確認できます。
- Zohoサービスの稼働状況：Zoho CRMを含むZohoサービス全体の稼働状況を確認できます。
- Zoho Spark（英語）：Zoho製品のトレーニングと認定資格を紹介します。
- セミナーおよびイベント：オンライン形式と対面形式の両方でさまざまなセミナーやイベントを開催しています。
- ヘルプ記事：さまざまなヘルプ記事をご参照ください。
- コンシェルジュサービス（英語）：Zoho CRMを含むZohoサービス全般についてのご相談を無料で承ります。
導入に関する支援
- Zohoパートナー：導入支援サービスを提供しているパートナー企業を紹介しています。
- Zoho Jumpstart：Zoho CRMの設定と導入を支援する有料サービスです。
- Zoho Enterprise Business Solutions（EBS）（英語）：一定規模以上のお客さま向けの総合的なコンサルティングサービスです。
その他の関連資料
- 認証：Zohoが取得している認証の一覧です。
- セキュリティホワイトペーパー：Zohoがお客さまに対してどのようにセキュリティを確保しているのかを説明しています。
- プライバシーへの取り組み：プライバシーに関するZohoの取り組みを説明しています。
- The Long Game（英語）：長期的な視点でビジネスの成長を目指すZohoの考え方を紹介します。
- eBook：CRMに関するさまざまな資料をダウンロードできます。
- 用語集（英語）：Zoho CRMで使われている用語の解説です。
Zoho CRM 管理者向けトレーニング
「導入したばかりで基本操作や設定に不安がある」、「短期間で集中的に運用開始できる状態にしたい」、「運用を開始しているが再度学び直したい」 といった課題を抱えられているユーザーさまに向けた少人数制のオンライントレーニングです。
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