Zoho DeskのGeolocation拡張機能
Zoho DeskのGeolocation拡張機能を使用すると、管理者がGoogle マップ上で担当者の現在の位置情報（場所）を確認することができます。場所に基づいて、距離が近い顧客の問い合わせを担当者に割り当てることが可能です。担当者は、モバイルデバイスから顧客の場所までの道順を表示することができます。アプリを個別に開いて道順を調べる手間を省くことが可能です。
たとえば、現地で業務を行う保守点検サービスの場合、管理者側では、拡張機能を使用してサポート担当者の場所を確認し、近くの顧客の問い合わせを割り当てることができます。また、サポート担当者側では、顧客の場所までの道順をアプリ内で表示し、顧客の場所まですぐに向かうことが可能です。
Geolocation拡張機能を使用するメリット
- 担当者の場所をリアルタイムで確認できます。管理者が、担当者の場所を瞬時に把握することが可能です。
- アプリの道順表示機能を使用することで、担当者は顧客の場所まですぐに向かうことができます。
- 作業効率や顧客満足度の向上に役立ちます。
Geolocation拡張機能のインストール
Geolocation拡張機能はZoho Marketplaceからインストールできます。インストールするには、管理者権限が必要です。拡張機能をインストールするにあたって、次の内容を設定する必要があります。
一般設定：拡張機能をインストールする部門を選択します。拡張機能は、インストール先の部門のユーザーのみが使用できます。また、管理者は、拡張機能へのアクセス権限を設定することも可能です。たとえば、上記の保守点検サービスの例の場合、サポート担当者に対して拡張機能へのアクセス権限を設定することで、サポート担当者がモバイルデバイスで拡張機能を使用できるようになります。管理者は、拡張機能に合わせて新しい権限を作成することもできます。権限の作成方法に関する詳細については、こちらをご参照ください。
拡張機能に関する設定：インストールの完了後、［設定］タブが表示されます。こちらから、Google マップで作成したAPIキーを設定する必要があります。拡張機能を使用して担当者の場所を確認するには、このAPIキーが必須です。Google マップでのAPIキーの作成方法については、こちらをご参照ください。
各種設定：拡張機能に関する設定の完了後、［各種設定］で［自動更新］を有効にします。これにより、指定された頻度で担当者の位置情報が自動で更新されます。頻度は1分から10分の間で指定することが可能です。［自動更新］を有効にしない場合、管理者は担当者の位置情報を手動で更新／取得する必要があります。
留意事項
- Geolocation拡張機能をインストールできるのは、Zoho Deskのポータルで管理者権限を持つユーザーのみです。
- 問い合わせの自動割り当てルールが設定されている場合でも、Geolocation拡張機能には影響ありません。そのため、管理者は、順繰り（ラウンドロビン）などの自動割り当てルールなどが有効になっている場合でも、拡張機能を通じて担当者に問い合わせを手動で割り当てることができます。なお、管理者は、問い合わせを手動で割り当てる前に、担当者の対応状況（問い合わせの割り当て状況）をWebアプリの上部のバーから確認することが可能です。
- 拡張機能を通じて問い合わせを割り当てることができるのは、一度に1人の担当者に対してのみです。複数の担当者に対して一度に問い合わせを割り当てることはできません。
- 拡張機能が有効な場合、管理者はチームに対して問い合わせを割り当てることはできません。
Geolocation拡張機能をインストールするには
- 上部のメニューバーの設定アイコン（
）をクリックし、設定画面から、［連携］内の［マーケットプレイス］をクリックします。
- ［Geolocation for Zoho Desk］を検索し、インストールします。
- ［担当者の権限］の欄で、［一般設定］タブをクリックします。
- 対象の部門を選択し、拡張機能の使用を許可する権限／担当者を選択します。
- ［インストールする］をクリックします。
インストールの完了後、［設定］タブが表示されます。こちらからZoho Deskアカウントを認証します。 - 表示されるポップアップ画面で［承諾する］をクリックして、Zoho Deskアカウントのデータへのアクセスを許可します。
- ［設定］タブに移動し、Google マップのAPIキーを入力します。
メモ：APIキーを作成していない場合は、こちらを参照してAPIキーを作成してください。 - 必要に応じて、［各種設定］タブで［自動更新］を有効にします。
担当者の位置情報の更新頻度を選択し、［保存する］をクリックします。
担当者の場所の確認
拡張機能のインストールと設定が完了すると、管理者は担当者の場所を確認できるようになります。担当者の場所に基づいて、距離が近い顧客の問い合わせを担当者に割り当てることが可能です。この機能は、Zoho Deskのモバイルアプリである「Radar」を通じて実行されます。
担当者の位置情報は、Radarアプリを通じて共有されます。これにより、管理者はZoho Deskのポータルから担当者の場所を確認できるようになります。担当者は、Radarアプリから問い合わせのステータス、対応状況、顧客満足度などの顧客の詳細情報を確認することもできます。また、問い合わせの優先度を確認することも可能です。
Radarアプリのインストール後、担当者は自身の認証情報を使用してアプリにサインインする必要があります。サインイン後、Radarアプリ内からGeolocation拡張機能を有効にすると、位置情報が共有されます。位置情報を共有するにあたって、共有する頻度として15分、１時間、8時間のいずれかを選択できます。また、位置情報を共有する頻度を設定せず、常に共有するように設定することも可能です。
Radarアプリ内でGeolocation拡張機能を有効にするには
- Radarアプリで［設定］アイコンをタップします。
- 設定画面で、［Radarストア］をタップします。
- 拡張機能の欄で、Geolocation拡張機能を有効にします。
- メニューアイコン（
）をタップし、Geolocation拡張機能をタップします。
- 位置情報の共有アイコン（
）をタップし、位置情報の共有／追跡を許可します。
メモ：初回の位置情報の共有時には、確認画面が表示されます。位置情報を共有するには、確認画面で［許可する］をタップします。 - 位置情報を共有する頻度を選択し、［共有する］をタップします。
顧客の場所への移動
担当者の場所を確認した後、担当者の場所に基づいて、距離が近い顧客の問い合わせを担当者に割り当てることができます。問い合わせを割り当てると、担当者のRadarアプリに顧客の場所と道順が表示されます。
顧客の場所に移動するには
- Radarアプリでメニューアイコン（
- ［フィード］をタップし、割り当てた問い合わせを選択します。
- Geolocation拡張機能の画面を開きます。
Radarアプリから地図を参照し、顧客の場所に向かうことができるようになります。
担当者の場所の確認／問い合わせの割り当て
管理者は、担当者の場所を確認したり、場所に基づいて顧客の問い合わせを担当者に割り当てたりすることができます。これらの操作は次の場所から行うことが可能です。
- 問い合わせの詳細画面
- Webアプリの上部のバー
- Radarアプリ
問い合わせの詳細画面
管理者は、場所の確認や問い合わせの割り当てなどの操作をWebアプリの問い合わせの詳細画面から行うことができます。
問い合わせの詳細画面からこれらの操作を行うには
- Zoho Deskのポータルから対象の問い合わせを開きます。
- 問い合わせの詳細画面で、Geolocation拡張機能のサブタブを開きます。
- 位置情報へのアクセスの確認画面で、［許可する］をクリックします。
- 表示中の範囲で担当者を表示するボタンをクリックします。
範囲は10kmから50kmの間で選択できます。 - 顧客の場所に近い担当者を選択します。
担当者の場所から顧客の場所までの道順が表示されます。
画面内では、担当者の名前、場所、顧客の場所までの距離などの担当者に関する詳細情報が表示されます。同様に、顧客の名前、場所、問い合わせ番号、問い合わせの件名などの顧客に関する詳細情報も表示されます。
Webアプリの上部のバー
管理者は、場所の確認や問い合わせの割り当てなどの操作をWebアプリの上部のバーから行うこともできます。こちらでは、問い合わせにフィルターを適用し、地図上で表示することが可能です。問い合わせを絞り込み、特定の問い合わせにすばやく対応するのに役立ちます。問い合わせを開いて確認する手間を省くことができます。
Webアプリの上部のバーからこれらの操作を行うには
- Zoho Deskの画面上部からその他アイコン（
）をクリックし、メニューからGeolocation拡張機能を選択します。
- 左側に拡張機能のメニューが表示されます。こちらには、以下の内容が表示されます。
- 担当者の問い合わせ：［担当者の問い合わせ］タブでは、担当者に割り当てられている問い合わせが表示されます。また、担当者の場所から顧客の場所までの道順も表示されます。こちらから問い合わせにフィルターを適用することもできます。担当者名、問い合わせのステータス、期間など、さまざまなフィルター条件を指定することが可能です。
- 担当者の場所：［担当者の場所］タブでは、Google マップ上に担当者の最新の場所が表示されます。担当者の場所は、拡張機能で設定した自動更新の頻度に基づいて表示されます。たとえば、自動更新の頻度として［4分］と設定した場合、4分おきに担当者の場所が地図上で更新されます。［担当者］の項目から担当者を選択することもできます。担当者を選択して［場所を検索する］をクリックすると、該当の担当者の場所が地図上に表示されます。
メモ：担当者の現在の場所を地図上に表示するには、担当者のデバイスのRadarアプリで場所の共有／追跡設定が有効になっている必要があります。有効になっていない場合、最後に追跡された場所が地図上に表示されます。 - 未割り当ての問い合わせ：［未割り当ての問い合わせ］タブでは、担当者に割り当てられていない問い合わせが表示されます。選択した範囲内において、特定の担当者の近くに位置する顧客の問い合わせを表示することもできます。以下の画像では、50kmの範囲内において、特定の担当者の近くに位置する顧客の問い合わせを表示しています。担当者や範囲を選択し、未割り当ての問い合わせを地図上で表示することも可能です。
メモ：範囲は10kmから50kmの間で選択できます。フィルターを適用すると、未割り当ての問い合わせの一覧が左側のメニューに表示されます、こちらから問い合わせを担当者に割り当てることができます。
Radarアプリ
管理者は、Radarアプリを通じて担当者の場所を確認したり、問い合わせを担当者に割り当てたりすることができます。
Radarアプリでこれらの操作を行うには
- Radarアプリでメニューアイコン（
- ［フィード］をタップし、対象の問い合わせを選択します。
- 画面右上の問い合わせの割り当てアイコン（
）をタップし、問い合わせを担当者に割り当てます。
- Geolocation拡張機能タブを開き、担当者の場所を確認します。
メモ：更新アイコン（）をタップすると、担当者の最近の場所を地図上で確認できます。
Radarアプリで担当者にフィルターを適用するには
Radarアプリでフィルターを適用し、特定の担当者の場所を確認することもできます。
- Radarアプリでメニューアイコン（
）をタップします。
- Geolocation拡張機能の画面を開きます。
- フィルターアイコン（
）をタップし、対象の担当者を選択して［完了する］をタップします。
- ［適用する］をタップします。
選択した担当者の場所が地図上に表示されます。
拡張機能の無効化／アンインストール
必要に応じて拡張機能を無効にしたり、アンインストールしたりできます。この操作を実施できるのは、管理者権限を持つユーザーのみです。拡張機能をアンインストールすると、関連するデータはすべて削除されます。また、データを元に戻すことはできませんのでご注意ください。
Geolocation拡張機能を無効にするには
- 上部のメニューバーの設定アイコン（
- ［インストール済みの拡張機能］をクリックします。拡張機能の一覧から、［Geolocation for Zoho Desk］を選択します。
- 切り替えボタンをクリックし、拡張機能を無効にします。
- 確認画面で［無効にする］をクリックします。
Geolocation拡張機能をアンインストールにするには
- 上部のメニューバーの設定アイコン（
- 拡張機能の一覧から、［Geolocation for Zoho Desk］を選択します。
- 画面右上のその他アイコン（
）をクリックし、［拡張機能をアンインストールする］を選択します。
- 確認画面で［確定する］をクリックします。
プライバシーに関する留意事項
- 担当者の場所を表示するにあたって、Radarアプリではモバイルデバイスの緯度／経度の追跡が行われます。
- 顧客の現在の場所は、Zoho Deskのポータルに保存されている顧客の住所をもとに表示されます。顧客の場所は、Contact Locator拡張機能を通じて確認することも可能です。顧客の住所が保存されていない場合、顧客の場所を確認することはできませんのでご注意ください。この拡張機能を使用するにあたって、カスタム項目（例：住所）を作成することもできます。カスタム項目に関する詳細については、こちらをご参照ください。