4 méthodes pour identifier et combler les besoins de vos clients
Dans un monde où l'innnovation occupe une place de plus en plus importante, la plupart des entreprises concentrent leurs efforts sur la commercialisation de nouveaux produits, mais ne parviennent pas à identifier correctement les vraies attentes de leurs clients. Résultat : les innovations implantées ne répondent pas à des besoins existants, et se transforment en échec.
Il faut garder en tête qu'aussi évident que cela puisse paraître, les clients sont l'élément qui fait vivre une entreprise, il est donc essentiel de définir avec précision les constituants de la relation à entretenir avec ces derniers.
Pour une entreprise, adopter une approche "customer centric" (centrée sur le client), permet de mieux comprendre ses clients afin d'aligner les produits et services créés pour répondre à leurs besoins. L'identification et la satisfaction des besoins du client doit être le fer de lance de toute entreprise pour se constituer une base de clientèle solide. Sans cette étape, vos clients abandonneront rapidement votre produit, et cela se fera ressentir sur votre taux d'adoption et de fidélisation.
Voici quatre méthodes qui ont fait leur preuve pour identifier les besoins de vos clients :
1/ Suivre le comportement des clients en temps réel
Une des méthodes pour identifier les besoins de vos clients consiste à déceler et analyser les différents points de contact des clients avec vos produits, et la manière dont ils interagissent avec ces derniers.
Pour ce faire, vous pouvez cartographier le parcours de vos clients, afin de visualiser le chemin qu'ils empruntent lorsqu'ils utilisent vos produits ou services. Cela va vous aider à identifier les aspects de vos stratégies commerciales qui fonctionnent, mais également (et surtout) les éléments qui ne remplissent pas leurs objectifs, ou qui pourraient être améliorés.
Vous pourrez ainsi adopter une approche proactive, en anticipant les besoins des clients pour émettre des recommandations avant même qu'il n'en formule la demande.
Ce suivi du parcours ne peut évidemment pas se faire sans l'aide d'un outil spécialisé. En récoltant automatiquement des données clients, des outils tels qu'un CRM vont vous permettre de cartographier facilement le parcours de vos clients, et de communiquer plus efficacement avec eux. Pour approfondir le sujet, lisez ceci.
2/ Dialoguer avec vos clients
Comprendre ce que veulent vos clients est évidemment crucial, mais ce n'est pas la seule chose à prendre en compte dans la relation que vous entretenez avec eux.
Vous devez être capable de connaitre et de parler de leur domaine d'activité et des services que vous proposez, afin qu'ils puissent visualiser comment votre entreprise peut les aider à atteindre leurs objectifs.
Connaitre vos clients, leurs secteurs et leurs problématiques, vous permettra de cibler de manière plus efficace les produits que vous vendez, mais également de proposer des produits annexes qui répondraient à des besoins spécifiques jusqu'alors non couverts.
Vous consoliderez la relation commerciale tout en l'enrichissant à travers du cross et du up-selling (ventes croisées et ventes de produits de gammes supérieures).
Il y a plusieurs manière d'établir un dialogue avec vos clients :
- Vous pouvez le faire de manière directe, à travers une interview menée en présentiel ou en visio-conférence, au cours de laquelle vous discutez directement avec le client.
- Vous pouvez également le faire sur une échelle plus grande, à travers l'envoi de questionnaire. Il sera certes moins personnalisé, mais vous toucherez un nombre de client beaucoup plus important.
Nous allons plus loin sur le sujet sur cette page.
3/ Obtenir des avis réguliers de vos clients
La récolte d'avis clients est courrament négligée au sein des entreprises, mais c'est pourtant un des piliers d'une relation client de qualité.
Cette récolte permet de moduler et d'améliorer vos produits et services pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
Attention cependant à bien choisir votre moment pour envoyer des enquêtes de satisfaction. Attendez par exemple des moments stratégiques, tel qu'une transaction réussie ou la fin d'une période d'essai.
L'avantage d'une telle démarche est qu'elle parvient à regrouper deux types de valeurs qui sont parfois souvent opposées : la quantité et la qualité.
La source des informations récoltées proviendront d'une source de qualité : vos clients.
Le format et l'automatisation des envois des questionnaires permettront de cibler un panel plus large de vos clients.
Vous aurez ainsi la possibilité de synthétiser les données récoltées et d'identifier des points de tension récurrents chez vos clients, et d'apporter des solutions adaptées.
Encore une fois, la centralisation, l'automatisation, et la création de rapport ne peut se faire sans l'aide d'un CRM. Ce type de logiciel est même complètement dédié à ces tâches, en plus de nombreuses autres fonctionnalitées.
4/ Offrir à vos clients un accompagnement de qualité
Proposer un produit ou service de bonne qualité ne suffit pas toujours à attirer et fidéliser de nouveaux clients. En plus d'un produit qui convienne à ses attentes, votre client s'attend à être en mesure d'obtenir de l'assistance en temps réel, à travers le plus de canaux possibles.Vos équipes supports et ventes doivent s'efforcer de fournir une expérience multicanal, qui sache répondre efficacement et rapidement aux demandes clients.
Comment pouvez-vous améliorer la qualité de votre support client ?
- Dialoguez en direct : en intégrant des outils permettant le tchat en direct, vous pouvez répondre immédiatement aux besoins de vos clients, tout en enregistrant les informations clés.
- Connectez vos réseaux sociaux à un CRM : les réseaux sociaux jouent un rôle crucial pour entretenir l'image de votre marque. Répondez directement aux publications et questions de vos clients, et entretenez votre réputation digitale.
- Intégrez vos appels et leurs analyses sur un CRM, et centralisez toutes les informations relatives à un même client à un seul endroit. Vous aurez ainsi l'historique complet de vos interactions, et le suivi de progression des résolutions de problèmes.
Le caractère multicanal des CRM ne s'arrête pas à ces fonctions, et comporte des multitudes de fonctionnalités.
Conclusion
Accorder plus d'importance aux besoins de vos clients placera votre entreprise dans une dynamique "Customer Centric", au sein de laquelle vous serez en mesure de répondre aux besoins de vos clients à travers une ultra personnalisation de vos offres et produits.
Une bonne connaissance des besoins de vos clients va non seulement vous permettre de proposer des produits d'une plus grande valeur, mais aussi d'améliorer la réputation de votre marque. Grâce à cette pro-activité, votre entreprise en tirera des avantages concurrentiels qui lui permettront de garder une longueur d'avance sur le marché.
En plaçant le client au cœur de votre activité et en combinant cette approche avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous serez en mesure de recueillir un nombre élevé de données très qualitatives. Ces données seront la clé de voûte de d'une expérience client de qualité.
Access your files securely from anywhere
New to Zoho Recruit?
Zoho Developer Community
New to Zoho LandingPage?
Zoho LandingPage Resources
New to Zoho Survey?
New to Zoho CRM Plus?
Deliver unforgettable customer experiences
New to Zoho CRM Plus?
Deliver unforgettable customer experiences
New to Zoho Marketing Plus?
Everything you need to run your marketing
New to Zoho Marketing Plus?
Everything you need to run your marketing
New to Bigin?
Topic Participants
Florence Barbier
Sticky Posts
CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses
Bonjour à tous, Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...) Suppression enZoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails
Bonjour à tous, Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficherNouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !
Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,CRM Blueprint #5: Glossaire
Bonjour à tous, Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM
Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but
New to Zoho TeamInbox?
Zoho TeamInbox Resources
Zoho CRM Plus Resources
Zoho Books Resources
Zoho Subscriptions Resources
Zoho Projects Resources
Zoho Sprints Resources
Qntrl Resources
Zoho Creator Resources
Zoho CRM Resources
Design. Discuss. Deliver.
Zoho Show Resources
Get Started. Write Away!
Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.
Zoho CRM コンテンツ
-
オンラインヘルプ
-
Webセミナー
-
機能活用動画
-
よくある質問
-
Ebook
-
-
Zoho Campaigns
- Zoho サービスのWebセミナー
その他のサービス コンテンツ
Nederlandse Hulpbronnen
ご検討中の方
Recent Topics
Auto-upload Creator Files to WorkDrive
Hi everyone, I’m working on a workflow that uploads files from Zoho Creator to specific subfolders in Zoho WorkDrive, as illustrated in the attached diagram. My Creator application form has two multi-file upload fields, and I want—on successful form submission—toTicket Status email
Good day, This was discussed in the past, but it would be helpful if we could have the system assign a custom response to a status. We have various statuses for tickets, e.g. "closed due to no response", or "Pending Status", it would be helpful for theAsap Widget 2.0
Where's the documentation for the new ASAP widget? https://www.zoho.com/desk/developers/asap/#introduction this one is outdated How can we dynamically navigate between different views? How can we prefill ticket forms using ASAP 2.0?Gain control over record sharing with portal users through our new enhancement: criteria-based data exposure
Dear Customers, We hope you're well! Portals is a self-service avenue through which your clients can access and manage their direct and related data in Zoho CRM. This empowers them to be more independent and enables them to experience a sense of transparencyCRM x WorkDrive: File storage for new CRM signups is now powered by WorkDrive
Availability Editions: All DCs: All Release plan: Released for new signups in all DCs. It will be enabled for existing users in a phased manner in the upcoming months. Help documentation: Documents in Zoho CRM Manage folders in Documents tab Manage filesCan we add custom fields to portal community profiles?
How do we add custom fields to our profile pages in our portal community? If we have the ability to add custom fields, will we be able to access those fields via API? We want to use our Desk community in our help portal as our primary community and wouldCan the Trigger be changed?
I'm afraid I already know the answer, but here goes... After activating a workflow (under Campaigns > Automations), Then later choosing to Edit the workflow, Can the Workflow's Trigger be changed? Currently the entire Trigger section + options are goneMarketer's Space: Proven tips to improve open rates – I
Hello Marketers! Welcome back to another post in Marketer's Space! In this week's post, we'll discuss the ever-important concept of open rates. This will be a multi-part series, as we have a range of topics to cover. Open rates—which measure the percentageHolidays
Hi; For defining Holidays, you need to add logic to handle the year as well as the month & day. We need to be able to enter Holidays for the next year. I need to add a holiday for January 2, 2017, but I can't until January 1st, which is a Sunday and weCreating Custom PDF Template from Form
I am trying to create a custom PDF from form submissions. I have the standard subscription and it indicates that PDF forms are included. I cannot find anywhere to create PDF forms. I try to follow the instructions from here: https://help.zoho.com/portal/en/kb/forms/form-settings/pdf-settings/pdf-editor/articles/creating-your-own-pdf-template#Creating_your_template_from_the_scratchEmpowered Custom Views: Cross-Module Criteria Now Supported in Zoho CRM
Hello everyone, We’re excited to introduce cross-module criteria support in custom views! Custom views provide personalized perspectives on your data and that you can save for future use. You can share these views with all users or specific individualsImportant Update: Facebook Metrics Deprecation & Impact on Zoho Analytics
Dear Zoho Analytics users, Facebook has deprecated a set of metrics from the Facebook Pages Insights API, effective November 15, 2025. As a result, these changes will affect any reports and dashboards in Zoho Analytics that rely on Facebook Pages data.Quick Copy Column Name
Please add the ability to quickly copy the name of a column in a Table or Query View. When you right-click the column there should be an option to copy the name, or if you left-click the column and use the Ctrl+C keyboard shortcut it should copy theConditional Field Visibility in Bigin CRM
I would like to request support for conditional field visibility within Bigin CRM. This feature should allow administrators to configure show/hide rules for fields based on predefined criteria (e.g., field values, picklist selections, stage changes,Tag Adding Option in Kanban Card Customization Bigin CRM Mobile App
I would like to request an option to add and display tags on Kanban cards in the Bigin CRM mobile app. This feature would make it easier to categorize deals and quickly identify priorities while working on the go.WhatsApp Voice Message Sending Option in Bigin CRM
I would like to request a feature that allows users to send WhatsApp voice messages directly from Bigin CRM. This would help improve communication efficiency and make it easier for teams to respond quickly to customer inquiries.Introducing Zoho MCP for Bigin
Hello Biginners! We're excited to introduce Zoho MCP for Bigin, a completely new way of interacting with Bigin data using AI. With Zoho MCP, you can securely connect your Bigin account with popular AI agents like Claude, Cursor, Windsurf, and VS Code,Introducing the Zoho Projects Learning Space
Every product has its learning curve, and sometimes having a guided path makes the learning experience smoother. With that goal, we introduce a dedicated learning space for Zoho Projects, a platform where you can explore lessons, learn at your own pace,Ask the Experts 26: Brighten every customer interaction with Zoho Desk all year long
Hello everyone, Greetings and welcome to Ask the Experts 26. As we wrap up 2025, we are excited to invite you to the 26th episode of our Ask the Expert series. 🎄The Merry Metrics Edition = Best of Zoho Desk [Best Practices + Holiday Automation + Year-EndMCP > Creator connection failing with Claude
I'm trying to get claude to access any of my Zoho Creator apps and it keeps failing. I have enabled all tools for creator and ensured in claude settings that everything is authorised. Here is what claude says : Unfortunately, the error messages I'm receivingIs it possible to sync data every 5–10 minutes in Zoho Analytics (CRM or Excel imports)?
Hello Team, I want to know if Zoho Analytics supports near real-time syncing of data from different sources. My requirements: I am importing data from Zoho CRM → Zoho Analytics I also have some datasets maintained in Excel/CSV I want both data sourcesFeature Request: Dynamic Dimension Control for zc_LoadIn Popups
As detailed in this community discussion, Zoho Creator's zc_LoadIn parameter is a vital tool for opening components (forms, reports, or pages) in modal dialogs via HTML snippets, Notes, or Rich Text Fields. While powerful, this feature suffers from aSubforms in stateless forms
I think the title says it all. We need to be able to add subforms to stateless forms. Currently the only workaround is to create a Form and delete each record upon submission of the form. I need to build an interface to update our inventory. BasicallyText wrap column headers in reports?
Is it possible to auto wrap column headers so that a longer multi-word header displays as two lines when the column is narrower than the width of the header title?Converting Sales Order to Purchase Order
Hi All, Firstly, this code works to convert a sales order(SO) to a purchase order (PO) via a button, however I am running into an issue when I convert the SO where the values from the line items are not pulled across from the SO to the PO. The ones inWhat’s New in Zoho Inventory — Latest Features, Integrations & Updates | December 2025
Zoho Inventory has evolved significantly over the past months, bringing you smarter, faster, and more connected tools to streamline your operations. Whether you’re managing multichannel sales, complex fulfillment workflows, or fast-moving stock, our newestMarketer’s Space - Multi-Channel Campaigns for the Biggest Shopping Week with Zoho Marketing Automation
Hello marketers, Welcome back to another post in Marketers Space! The biggest shopping week of the year is almost here, and it’s your moment to shine without the stress. With Black Friday and Cyber Monday just around the corner, being present across email,Auto-Invite Users to Portals in Zoho CRM based on Conditions
Hello Everyone, You can now automate portal invitations in Zoho CRM with the new Auto-Invite users feature in Portal management. No more manually enabling portal access one by one. With this enhancement, you can automatically send invites for users toPricing Strategies: #5 Stay local, Price & Sell Global
Arun had always dreamed of taking his handmade craft business beyond his hometown. For years, he sold locally. Most of his customers are familiar faces, in our usual currency and with the exact expectations. But one day, a traveller visited his workshopBest practice to structure reporting to include events covering multiple months / quarters.
Hi, I'm new to Zoho, have some experience of more "enterprise" tools, looking for some input from the community. I'm looking to create a report that includes events that cover a long period, each event has a start / end date and I'm struggling undertandingIncorrect Email Notifications for Product Reviews
Dear Zoho Commerce Support Team, I am writing to report a technical issue that occurs frequently on our platform. Problem Description: We regularly receive email notifications informing us of new product reviews awaiting approval. However, when we accessZoho CRM for Everyone's NextGen UI Gets an Upgrade
Hello Everyone We've made improvements to Zoho CRM for Everyone's Nextgen UI. These changes are the result of valuable feedback from you where we’ve focused on improving usability, providing wider screen space, and making navigation smoother so everythingFSM - Associating and selecting Contacts based on Service Addresses
Hi FSM team, I've come across an FSM limitation I wanted to share for improvement. I'm currently configuring FSM for a client who provides heating system install and maintenance services. The are often sub contracted by building management companies toWhat is the easiest way to move Hotmail emails to an IMAP server?
The easiest way to move Hotmail (Outlook.com) emails to an IMAP server is to add your Hotmail account directly to any email client that supports IMAP, then copy the messages across. This avoids paid tools and keeps the process simple. Fastest free method:No feedback from Zoho Books regarding Yodlee feeds for Investec
I reported on 6 Feb 2025 that the Bank Feeds for Investec bank via Yodlee are not working. To date there has been no resolution. You are charging us for a suite of products where the functionality does not work. Please advise how you will refund me forTurn off Knowlege Base Follow options and Follower lists
Is there a way to hide or turn off the option in the Knowledge Base for users to follow specific departments/categories/sections/articles? If not, is there a way to turn off the public list of followers for each of those things? Otherwise, customer namesCustom validation in CRM schema
Validation rules in CRM layouts work nicely, good docs by @Kiran Karthik P https://help.zoho.com/portal/en/kb/crm/customize-crm-account/validation-rules/articles/create-validation-rules I'd prefer validating data input 'closer to the schema'Meet Canvas' Grid component: Your easiest way to build responsive record templates
Visual design can be exciting—until you're knee-deep in the details. Whether it's aligning text boxes to prevent overlaps, fixing negative space, or simply making sure the right data stands out, just ironing out inconsistencies takes a lot of moving parts.Zoho DataPrep switching Date Format
When using a pipeline that is importing Zoho Analytics data into Zoho DataPrep, the month and day of date fields are switched for some columns. For example, a Zoho Analytics record of "Nov. 8, 2025" will appear in Zoho DataPrep as "2025/08/11" in "yyyy/MM/dd"Introducing Withdrawal Reasons for Offers
We’re excited to introduce a new enhancement to the Offer module that brings more clarity and accountability to every withdrawn offer. The Withdrawal Reason update ensures that each withdrawal — manual or automatic — is backed by a clear explanation,Next Page