Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?

Comment le marketing et le service client s'associent-ils pour dynamiser les ventes ?



Dans toute organisation, l'objectif commun est d'attirer et de fidéliser davantage de clients en leur offrant une expérience d'engagement uniforme et exceptionnelle. Pour que cela se réalise et conduise à une croissance positive, il est essentiel que les départements en contact avec les clients, tels que le marketing et le service clients, collaborent.

En quoi les fonctionnalités de marketing et de service client devraient-elles s'aligner?
  • Les clients viennent grâce à votre marketing.
  • Ils achètent grâce  à votre produit.
  • Ils restent longtemps et sont encouragés par votre service client.
Les parcours des clients au sein d'une organisation montrent qu'ils passent la majorité de leur temps à collaborer avec deux fonctions : le marketing et le service client.

Le marketing constitue la face externe de votre organisation, et vos clients se trouvent en contact avec ses activités et ses campagnes à plusieurs reprises pendant un certain temps avant de se décider à passer à l'action.
Ils sont en contact avec les services de vente et d'avant-vente pendant qu'ils évaluent le produit avant de se décider à l'acheter. Après l'achat, leur fidélité est déterminée par le support qu'ils reçoivent de la part des équipes de service client, qui constituent la face interne de votre organisation.

Il s'agit donc pour les équipes de marketing et de service client de travailler parallèlement afin d'harmoniser leurs objectifs, leurs messages et l'expérience des clients au sein de l'entreprise.
Lorsqu'elles y parviennent, les entreprises peuvent :
  • Rationaliser la communication au sein de l'entreprise.
  • Unifier l'expérience des clients, quel que soit le service avec lequel ils interagissent.
  • Accroître la satisfaction des clients, ce qui favorise la fidélité à la marque.
  • Renforcer ainsi la rétention des clients et la valeur globale du cycle de vie.

Que se passe-t-il lorsque les fonctions de marketing et de service client ne sont pas alignées ?

Le marketing représente le profil que voient vos prospects, et le service client est le profil avec lequel ils interagissent lorsqu'ils deviennent des clients. Si ces deux services ne sont pas alignés, les clients se retrouveront dans une situation qui ne correspondra pas à leurs attentes.
  • Les premières impressions sont primordiales, les entreprises se retrouvent aux prises avec de nombreux clients lorsque les services ne sont pas alignés.
  • Le désalignement crée une confusion qui déçoit les clients et complique la tâche des équipes de service client pour fournir l'assistance dont ils ont besoin.
  • L'expérience client est ainsi négative, et certains peuvent envisager d'abandonner votre service, car cela les empêche de vous faire confiance pour leur fournir la meilleure solution pour leur entreprise.
  • Cette perte de confiance se traduit par le fait que les clients abandonnent votre produit, ce qui se ressent sur votre chiffre d'affaires .
  • Qui plus est, ces clients ne se désintéressent pas toujours silencieusement. Il arrive que certains partagent leur expérience décevante sur les réseaux sociaux, ce qui nuit à votre réputation en ligne et diminue tout le travail que vous avez accompli.
Le fait de rapprocher vos équipes de marketing et de service client peut vous aider à éviter ce genre de situation. Bien sûr, c'est plus facile à dire qu'à faire. C'est pourquoi nous nous partagons 6 astuces pour y arriver !

6 façons d'aligner le marketing et le service client

Communiquer

Il arrive parfois que des campagnes soient formulées à la dernière minute, afin d'attirer l'attention des équipes de marketing. Informer toutes les parties prenantes, en particulier les équipes du service client, permet de mettre tout le monde sur la même longueur d'onde et de préparer l'équipe à faire face à ce qui l'attend.
Il ne s'agit que des campagnes ad hoc : informer les équipes du service client sur les activités marketing régulières permet d'échanger des idées, de faire adopter de nouvelles perspectives aux idées existantes, et bien plus encore.
Les équipes du service client ont également un avantage supplémentaire, car ce sont elles qui passent le plus de temps avec les clients. Elles peuvent aider les équipes de marketing à optimiser leur message, leur positionnement et leur placement de manière à ce que leurs clients potentiels idéaux puissent s'y identifier et obtenir de meilleurs résultats.

Collaborer

Pour étendre les possibilités d'alignement, les équipes de marketing et de service client peuvent collaborer sur des tâches afin de comprendre le fonctionnement de chacune d'entre elles.
La collaboration permettra aux équipes de comprendre les processus et les schémas de l'autre, ainsi que les difficultés auxquelles elles sont confrontées. Cela leur donnera la possibilité de revoir leurs processus dans une nouvelle optique, ce qui pourrait contribuer à apporter des changements si nécessaire.

Cibler

Les spécialistes du marketing sont censés attirer et qualifier les clients potentiels avant de les transmettre au service des ventes en vue de leur conversion. La complexité du processus peut être simplifiée par l'élaboration de profils de clients -. Les équipes marketing peuvent collaborer avec les équipes du service client pour comprendre leurs personnas  et déterminer leur profil d'utilisateur.
Ainsi, les équipes marketing auront une idée des personnes qu'elles doivent cibler, et les équipes du service client découvriront des clients qui ont besoin du produit ou du service qu'elles proposent et pourront consacrer du temps et des ressources pour établir une liaison avec eux

Analyser

Que vos clients soient satisfaits ou non , ils expriment leurs impressions au service client ce qui est une source d'information précieuse pour le marketing. La lecture des tickets de support permet aux responsables marketing de connaître la réalité, c'est-à-dire la façon dont leurs clients perçoivent leurs offres, l'aide qu'elles leur apportent et les difficultés qu'ils rencontrent lorsqu'ils les utilisent.
Ces retours d'information leur permettent d'attirer davantage de prospects, car ils peuvent s'identifier à des acheteurs. Cela leur donnera également une idée de ce qui est de leur documentation et s'assurer que tout ce dont les clients ont besoin s'y trouve.
Les améliorations et les exigences suggérées par les clients peuvent être transmises aux équipes chargées des produits afin de leur faire connaître les besoins du marché, et elles peuvent travailler à l'amélioration globale du produit.

Témoigner

Qui connait le mieux vos clients ? Le service support bien sur! Ils sauront quel est le bon moment pour les contacter en vue d'un témoignage. En collaborant, les équipes peuvent tirer le meilleur des clients et l'utiliser comme une documentation à laquelle les prospects peuvent se référer, la publier sur les réseaux sociaux pour accroître la présence de la marque, et plus encore. Cela permet aux prospects de se familiariser avec les difficultés rencontrées par leurs clients et de comprendre comment ils utilisent votre produit pour surmonter leurs problèmes, ce qui accélère le processus de conversion. Les spécialistes du marketing peuvent également créer une liste de clients fidèles aux équipes de service, qu'ils peuvent utiliser comme groupe test. Ils peuvent soumettre leur idée à ces petits groupes actifs pour en connaître les tendances et, en fonction des réponses obtenues, ils peuvent l'adapter à un public cible plus large.

Unifier

Le marketing et le service client sont également intégrés à une plateforme unifiée, ce qui leur permet de comprendre ce qui se passe dans chaque service. 

En quoi Zoho SalesIQ peut-il harmoniser vos services de marketing et de service client ?

Avec Zoho SalesIQ, la plateforme d'intelligence d'engagement, vos équipes de marketing et de service client peuvent s'aligner et travailler ensemble pour dynamiser l'activité commerciale.
Le module Insights visiteurs vous donne un aperçu en direct des personnes qui accèdent à votre site web et de leurs interactions avec celui-ci. Vous pouvez également mettre en place un système d'évaluation des prospects afin de les qualifier et de les transmettre à vos équipes de vente. Les équipes du service client peuvent être mises à contribution afin d'aider l'équipe marketing à définir les critères nécessaires à l'identification des profils cibles idéaux.
À partir du module de chat, les responsables marketing peuvent voir en direct les conversations des prospects et des clients avec les équipes de support. Ils peuvent lire les conversations pour identifier les clients satisfaits et les commentaires précieux qu'ils partagent, ainsi que pour observer les opportunités de cross-sell.


Dans quelle mesure votre équipe marketing et votre équipe support collaborent-elles ? Avez-vous essayé ces fonctionnalités de Sales IQ ? Faites-nous part de vos observations dans les commentaires ci-dessous.

L'équipe Zoho France

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                                                          • Découvrez Zoho Workplace

                                                            Bonjour à tous ! Un domaine personnalisé est devenu une nécessité absolue, non seulement pour les grandes entreprises, mais aussi pour les petites ou, dans certains cas, les familles. Nous avons toujours pensé que se lancer ne devrait pas coûter cher,

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                                                            Bonjour à tous, Nous sommes très heureux de vous présenter Zoho Learn ! Commençons par vous expliquer ce qu'est Zoho Learn et comment il peut vous accompagner dans vos processus de formation. Qu'est-ce que Zoho Learn ? Zoho Learn est une solution complète


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                                                                                            Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.

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                                                                                                            Hello List Work with Contacts who use multiple Emails Only after 1 week in using Zoho CRM productively we have contacts which randomly use 2 different email addresses. From the concept I've understood that Zoho CRM offers two email fields which are recognized

                                                                                                          • New Field in CRM Product Module Not Visible in Zoho Creator for Mapping

                                                                                                            I created a new single-line field in the Products module in Zoho CRM. Zoho CRM and Zoho Creator are integrated, but the newly created field in CRM is not visible in Zoho Creator when I try to map fields.

                                                                                                          • Send WhatsApp voice messages from Bigin

                                                                                                            Greetings, I hope all of you are doing well. We're happy to announce this enhancement we've made to Bigin. Bigin's WhatsApp integration now supports audio messages, so you can record and send voice messages. This makes it easier to handle customer questions

                                                                                                          • Microsoft Teams now available as an online meeting provider

                                                                                                            Hello everyone, We're pleased to announce that Zoho CRM now supports Microsoft Teams as an online meeting provider—alongside the other providers already available. Admins can enable Microsoft Teams directly from the Preferences tab under the Meetings

                                                                                                          • I want to subscribe 1 professional user but the email only 250 per day?

                                                                                                            When I subscribe 1 professional user, I am only able to send 250 email per day? So less? Or is it typo, 2500 rather than 250? Any sale agent or friends can clear my doubt? Thank You

                                                                                                          • How to add a % Growth column for year-over-year comparison (2024 vs 2025)

                                                                                                            Hello, I am trying to build a monthly revenue comparison between 2024 and 2025 in Zoho CRM Analytics. My current setup is: Module: Deals (Affaires) Filter: Stage = Closed Won Date field: Closing Date Grouping: By Month Metrics: Sum of Amount for 2024,

                                                                                                          • How do you map a user picklist field to another user picklist field.

                                                                                                            In Zoho Projects, I'm trying to map a custom field (user picklist) in Task Details to a field (user picklist) in the Project Details. How do you get the two to map to each other? This is what I currently have that works for my other fields but doesn't

                                                                                                          • Explore Competitive 3D Scanner Prices at Protomont Technologies

                                                                                                            The genesis of Protomont Technologies emerged from the collaborative efforts of the founders in 2019, both the founders shoulder an enormous experience in the world of 3D Printing. Protomont Technology aims to craft your vision with creativity, empowering

                                                                                                          • New and improved API resources for Zoho Sign Developers

                                                                                                            Hello, Developers community! We know that for you, an API's real value depends on how quickly, easily, and reliably you can integrate the it with your application. That's why we're excited to talk about the recent improvements to our developer resources,

                                                                                                          • Project Approval Process Workflow

                                                                                                            Issue: When a new Project is created, there is lack of process/workflow that provides their manager a process to approve or review. Suggestion/Idea: Similar to “Workflow”, we need “Workflow” ability at Project level, where based on the criteria of the

                                                                                                          • Marketing Tip #5: Improve store speed with optimized images

                                                                                                            Slow-loading websites can turn visitors away. One of the biggest culprits? Large, uncompressed images. By optimizing your images, your store loads faster and creates a smoother shopping experience leading to higher sales. It also indirectly improves SEO.

                                                                                                          • Why can I not choose Unearned Revenue as an account on items?

                                                                                                            Hello, I do not understand why we don't have the ability to code an item to unearned revenue. It is not an uncommon situation to have in business. I understand that there is the Retainer invoice as an option, however that doesn't really work for us. Our

                                                                                                          • Form Submission Emails

                                                                                                            Is there a current delay with submission emails being sent? We've had 10-20 forms completed today but only a handful of emails.

                                                                                                          • Rules not working properly

                                                                                                            I created a rule to display certain fields on certain states. But it seems to be not working. It hides the fields even when I selected California, (which is a state that should show the fields when selected)

                                                                                                          • Notebook font size issue

                                                                                                            If I copy something from somewhere and paste it in my notebook, the font size becomes smaller.

                                                                                                          • Sign in process is beyond stupid. I'd rather plug my phone into USB and copy files than sign in to this POS.

                                                                                                            792 clicks and fields to fill in just to get into a 3rd rate app is too stupid for me.

                                                                                                          • Ampersand in URL parameter // EncodeURL does not work

                                                                                                            Hi Zoho, I have a url link with a parameter. The parameter is including ampersand in some cases (Can be "H&M" or "P&I") When trying to use %26 instead of "&"  (the result I get using EncodeURL()) I get H%26M instead of H&M in the parameter field. How can I solve this? Thanks! Ravid

                                                                                                          • how can we create in zoho crm a new contact when the looup does not find a similar existing one

                                                                                                            In forms/integrations/zoho crm / ne w record tab, contact name is to be mapped with my form contact name. When I go in biew edit/lookup configuration, I don t get the options (help dedicated page simply repeat the same info you get in the app) and does

                                                                                                          • Directory Websites

                                                                                                            Directories are a good website category to gain search engine traffic. Directories for a professional service category as an example can help their members in search results over their individual website. It would be nice to have a directory template

                                                                                                          • Manage Task on Mobile

                                                                                                            How do we manage our task on mobile devices? It seems that there should be a standalone mobile app to handle the new task features. The new features released in regards to Task management are great by the way! Now we need to bring that all together in

                                                                                                          • Set Default Payment Method & Default account

                                                                                                            Hi, I would like to know how to set the default payment method and default bank account when recording payments in zoho books. At present we have to change these fields everytime we record a payment, which leads to potential error and as we have a very

                                                                                                          • Customer Portal on Zoho Desk

                                                                                                            Hi, I'd like to know more about the items below I found when setting up the Customer Portal on Zoho Desk. Could someone help me explaining these in details? Especially the 2nd and 3rd point. Thanking you in advance! Permissions Customers can sign up for Customer Portal Customers can view tickets of their organization (contacts) Customers must register to access Customer Portal Display Community in Customer Self Service portal

                                                                                                          • Computer Showing Offline in Unattended Access

                                                                                                            I have a computer that was connected to the internet but showing offline in Assist. I tried uninstalling the program and deleting it from Zoho Assist the reinstalling and it still does not show up. I have been a user for several months and am not pleased with the lack of connectivity with Assist. If this continues I will have to find another product. The computer I reinstalled it on is not even showing up in Assist now. The name is NYRVLI-PC. Thanks

                                                                                                          • Closing Accounting Periods - Invoice/Posting dates

                                                                                                            Hi, I have seen in another thread but I'm unsure on how the 'transaction locking' works with regards to new and old transactions. When producing monthly accounts if I close December 24 accounts on 8th Jan 25 will transaction locking prevent me from posting

                                                                                                          • Zoho CRM Portal Error

                                                                                                            Hi, We’re experiencing an issue with the Zoho CRM Portal. When we try to access it, we receive an HTTPS connection error: net::ERR_CERT_COMMON_NAME_INVALID. If we proceed past that, we then get a 400 Bad Request error. Could you please help us resolve

                                                                                                          • Integrating Zoho CRM EmbeddedApp SDK with Next.js — Initialization and Data Fetching Issues

                                                                                                            You can get an idea from my code I have given in end: First, I worked on a React project and tried the same thing — it worked. My goal was to import the Zoho script and then load contacts using the Zoho Widget SDK, which was successful in React. Now,

                                                                                                          • monetizing the courses

                                                                                                            Can I add a price for course enrollment ?

                                                                                                          • Can we add zoho books features like invoices estemates etc on our zohocommerce website. When our customer login with their account they can able to see all books features in one place on zohocommerce?

                                                                                                            Can we add zoho books features like invoices estemates etc on our zohocommerce website. When our customer login with their account they can able to see all books features in one place on zohocommerce?

                                                                                                          • Copy paste from word document deletes random spaces

                                                                                                            Hello Dear Zoho Team, When copying from a word document into Notebook, often I face a problem of the program deleting random spaces between words, the document become terribly faulty, eventhough it is perfect in its original source document (and without

                                                                                                          • Create custom rollup summary fields in Zoho CRM

                                                                                                            Hello everyone, In Zoho CRM, rollup summary fields have been essential tools for summarizing data across related records and enabling users to gain quick insights without having to jump across modules. Previously, only predefined summary functions were

                                                                                                          • Download a file from within a zoho creator widget

                                                                                                            I have a widget running in Zoho Creator , it displays uploaded documents in a table file, and I have added a download link in the view. ( The widget is created with html, css and javascript). I do not succeed in getting the download working. Do I have

                                                                                                          • Taxes for EU B2B Transactions

                                                                                                            Currently, ZC doesn't seem to have a procedure for validating VAT numbers of businesses purchasing in another EU state, and removing local VAT is valid. This is essential for all inter EU B2B trade.

                                                                                                          • Unable to Receive Emails on Zoho Mail After Office 365 Coexistence Setup – Error: 553 Relaying Disallowed

                                                                                                            Hello, My domain name is bigniter.com, and I’ve been using Zoho Mail as my email service provider without any issues. Recently, I followed the steps outlined in the Zoho documentation to enable Coexistence with Office 365: 🔗 https://www.zoho.com/mail/help/adminconsole/coexistence-with-office365.html#multi-server

                                                                                                          • CRM Related list table in Zoho analytics

                                                                                                            In Zoho Analytics, where can I view the tables created from zoho crm related lists? For example, in my Zoho CRM setup, I have added the Product module as a related list in the Lead module, and also the Lead module as a related list in the Product module.

                                                                                                          • Candidate Registration/Invitation

                                                                                                            It would be great to include the 'invite' candidate functionality into some of the automation functions - ether through a custom function trigger or webhook or accessible through an email template.  Currently there is no way to add this functionality into any workflows or blueprint steps which, I find limits the ability to invite candidates to engage with us directly through our candidate portal. 

                                                                                                          • [Free Webinar] Learning Table Series - Creator for Infrastructure Management | A Partner-driven collaborative session

                                                                                                            Hello Everyone! We’re excited to invite you to another edition of Learning Table Series, where we showcase how Zoho Creator empowers industries with innovative and automated solutions. About the Learning Table Series The Learning Table Series is a free,

                                                                                                          • Where we can change the icon in social preview

                                                                                                            Hi, we changed our logo, and the image that appear in preview (ex : when we post a appointment link somewhere) is still our old logo. I did change our logo in the org setting. https://bookings.zoho.com/app/#/home/dashboard/settings/basic-info?clview=false

                                                                                                          • I have error AS101 when I try to add paypal@mydomain.com to Zoho

                                                                                                            Please help me with this. I tried to call the help line 4 times but don't get any response.

                                                                                                          • VAT on Multiple Expenses

                                                                                                            Firstly, might I say I am based in Ireland, and I'm not an accountant, and therefore my understanding of procedures could be somewhat limited. Scenario. An employee pays for items throughout a month, and therefore their claim for expenses includes multiple items - some of the items are VAT deductible (eg, an IT product) and some are not (eg, a client lunch). Discovery The odd thing in ZBooks, is that whilst it seems possible to add a VAT rate to a one-off item of expense, it is not possible to add

                                                                                                          • Detect and ignore bots in visitors

                                                                                                            The SalesIQ visitor numbers are basically useless to us because there is no bot detection. We get the same bots coming in from the same countries looking at the same pages every day. It can't be that difficult to tell the difference between an actual

                                                                                                          • Next Page