Support client omnicanal ou multicanal : Lequel choisir ?
Il existe de plus en plus de canaux par lesquels les clients peuvent contacter les équipes de support. Et pour éviter de s'y perdre les entreprises mettent en place un système omnicanal ou multicanal.
Dans cet article, nous analyserons les deux options pour que votre organisation offre à vos clients la meilleure expérience possible.
Multicanal
Il s'agit de la possibilité pour les clients de contacter les entreprises par plus de deux modes de communication :téléphonie, SMS, e-mail et tous les canaux des réseaux sociaux tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, et bien d'autres encore. Les entreprises sont disponible via ces moyens de communication et en mesure de leur fournir une assistance.
Prenons l'exemple d'un utilisateur qui utilise une plateforme d'e-commerce pour acheter un téléphone.. S'il vous faut contacter l'équipe de support de la plateforme au sujet d'un échec de paiement, d'un retard de livraison, d'articles manquants ou d'une application défectueuse, vous pouvez le faire par différents canaux offerts par l'entreprise, comme la téléphonie, les SMS, les e-mails ou les réseaux sociaux. Il est possible que vous préfériez chatter car vous êtes confronté à des problèmes liés à leur page Instagram, et qu'ils vous répondent pour résoudre votre problème.
Omnicanal
Il s'agit de permettre aux clients de contacter les entreprises par tous les canaux disponibles, et aux entreprises de leur fournir une assistance. Cela semble être la même chose ? Mais il y a une différence essentielle entre les deux.
Reprenons l'exemple de l'e-commerce : il s'avère que l'équipe d'assistance doit effectuer une session d'assistance à distance pour vérifier pourquoi l'application est bloquée.
Pour l'assistance multicanal, il n'y aura pas d'intégration entre les canaux de communication. Il faut terminer la session de chat Instagram et lancer une session d'assistance à distance à partir de l'application. Vous devez communiquer à nouveau votre problème à l'équipe d'assistance depuis le début, et elle effectuera une session d'assistance à distance afin de trouver une solution.
S'il s'agit d'une assistance client omnicanal, la conversation que vous avez eue avec l'équipe sur leur page Instagram sera également reflétée sur le chat in-app. Leur équipe d'assistance sera en mesure de comprendre le problème auquel vous êtes confronté et de lancer une session d'assistance à distance sans que vous ayez besoin de réexpliquer votre problème.
Intérêt du service client omnicanal
Que ce soit pour résoudre plus rapidement les demandes ou pour obtenir un avantage concurrentiel, l'expérience client omnicanal offre aux entreprises un large éventail d'avantages. En voici quelques-uns
Améliorer les possibilités de contact entre les clients et l'entreprise
Les clients t pressés ne veulent surtout pas attendre. Ils considèrent qu'ils doivent pouvoir s'engager avec une marque par le canal qu'ils souhaitent, au moment où ils le souhaitent. Grâce aux smartphones, les clients disposent d'un plus grand nombre d'options pour s'engager avec les entreprises. Ils peuvent choisir parmi différents canaux, notamment les e-mails, les appels, le chat in-app, les chatbots, les réseaux sociaux et le chat en direct. Le service omnicanal vous aide à élargir la portée de l'engagement des clients et facilite une transition en douceur de la communication entre les différents canaux grâce à l'intégration des données.
Réponse plus rapide
Grâce à la communication omnicanal, les entreprises disposent d'une vue d'ensemble des conversations qui se déroulent sur les différents canaux. Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients n'ont pas à répéter les informations sur chacun des canaux. La possibilité de passer rapidement d'un canal à l'autre favorise la résolution rapide des questions des clients. Il permet également d'entrer en contact avec le responsable du service support dès le premier point de contact, ce qui permet une résolution rapide de leurs problèmes.
Personnalisation plus élevé
Grâce au service client omnicanal, les entreprises ont accès à davantage d'informations et de données. Il s'agit notamment d'informations sur le compte, l'historique des conversations, les achats précédents, etc. qui permettent aux entreprises d'offrir un degré de personnalisation plus élevé. Les clients se sentent écoutés et valorisés par un service personnalisé.
Meilleure fidélité des clients
Ce système de service client permet de renforcer la confiance et la fiabilité des clients. Lorsqu'ils peuvent obtenir des bonnes informations sur leur demande dès le premier point de contact, ils renforcent leur confiance dans l'entreprise. Le service client omnicanal apporte la preuve de la qualité du service offert par l'entreprise, tout en renforçant la fidélité et le taux de rétention des clients.
Augmenter la productivité
La possibilité de répondre à des questions simples via des canaux plus instantanés (comme le chat en direct, les FAQ, les forums de communauté, etc.) libère du temps aux agents pour qu'ils suivent des formations, traitent des questions plus complexes et produisent de la valeur ajoutée pour l'organisation. Cela augmente leur niveau de satisfaction professionnelle et les aide à se sentir responsabilisés et valorisés, ce qui les rend plus susceptibles de rester fidèles à la marque.
Pourquoi choisir le service client omnicanal ?
Les entreprises qui savent à qui elles s'adressent et quelles informations ce client (ou prospect) a déjà partagées avec elles peuvent :
- résoudre les problèmes plus rapidement.
- offrir des expériences plus individualisées.
- mieux identifier les opportunités de satisfaire les clients.
- réduire le taux de désabonnement et augmenter le chiffre d'affaires.
Aujourd'hui, les entreprises disposent d'outils tels que Zoho Desk, qui leur permettent de déplacer une conversation vers un canal mieux adapté au sujet traité. Elles peuvent également proposer aux clients un ensemble de choix concernant l'endroit où ils souhaitent poursuivre la conversation ou la manière dont ils souhaitent être informés d'une réponse ultérieure.
Lorsque la conversation se déplace, l'historique et le contexte de la discussion l'accompagnent, de sorte que l'entreprise et ses clients bénéficient d'un fil de conversation unique, continu et transcanal. Parallèlement, l'identité du client est unifiée dans le logiciel de l'entreprise, ce qui permet aux marques d'offrir une expérience véritablement omnicanal et personnalisée.
Il est donc important de tenir compte de ces points lors de l'évaluation de l'approche qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. En outre, évaluez si vos opérateurs d'assistance peuvent collaborer efficacement avec l'une ou l'autre approche afin d'améliorer l'expérience de vos clients au niveau du support.
Vous suivez toujours le support multicanal ou vous êtes passé à un système omnicanal ? Partagez avec nous dans les commentaires comment votre organisation gère son service client ?
L'équipe Zoho France
Zoho Developer Community
New to Zoho LandingPage?
Zoho LandingPage Resources
New to Zoho Survey?
New to Zoho CRM Plus?
Deliver unforgettable customer experiences
New to Zoho CRM Plus?
Deliver unforgettable customer experiences
New to Zoho Marketing Plus?
Everything you need to run your marketing
New to Zoho Marketing Plus?
Everything you need to run your marketing
New to Bigin?
Topic Participants
Kinjal Lodaya
Sticky Posts
Desk - Astuce #5 : Déplacer les tickets entre les départements
Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les maillesZoho Desk - Nouveautés 2023
Bonjour à tous, Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de serviceDesk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction
Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk. Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins
Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux
Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres
New to Zoho TeamInbox?
Zoho TeamInbox Resources
Zoho DataPrep Resources
Zoho CRM Plus Resources
Zoho Books Resources
Zoho Subscriptions Resources
Zoho Projects Resources
Zoho Sprints Resources
Qntrl Resources
Zoho Creator Resources
Zoho WorkDrive Resources
Zoho Campaigns Resources
Zoho CRM Resources
Design. Discuss. Deliver.
Zoho Show Resources
Get Started. Write Away!
Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.
Zoho CRM コンテンツ
-
オンラインヘルプ
-
Webセミナー
-
機能活用動画
-
よくある質問
-
Ebook
-
-
Zoho Campaigns
- Zoho サービスのWebセミナー