Tip#18【Zoho Desk】問い合わせを順繰り（ラウンドロビン）に割り当てる

Zoho CRM Plusに含まれる製品のTipsをお届けします。本日はヘルプデスクソフトウェアの「Zoho Desk」に関するTips＆Tricksです。

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顧客からの問い合わせをサポート担当者に割り当てるとき、いつの間にか特定の担当者にばかりチケットを割り当たっており、各メンバーの対応負荷に偏りが出た…といった経験はありませんか？

そんなときに活用いただける機能が、割り当てルールの「順繰り（ラウンドロビン）」です。

（※順繰り（ラウンドロビン）は、プロフェッショナルプランから使用できます。）

◎新しい順繰り（ラウンドロビン）の割り当てルールを作成する

1.1 右上の設定をクリック

1.2 「自動化」の「割り当てルール」をクリック

1.3 左側の「割り当てルール」から「順繰り（ラウンドロビン）」をクリック

1.4 右上の「新しい順繰り（ラウンドロビン）割り当て」をクリック

1.5 新規作成する順繰り（ラウンドロビン）のルール名と説明（詳細）を入力

1.6 入力が完了したら、下部の「対象の追加」をクリック

1.7 割り当てルールの詳細設定を行う

ここでは以下の二点を設定できます。

担当者：選択リストから問い合わせのチケットを割り当てたい担当者を選択します。「すべての担当者を選択」をクリックすると、該当の部門内のすべての担当者を一括選択できます。
チーム：選択リストから問い合わせのチケットを割り当てたいチームを選択して、そのチームのすべての担当者を選択します。「この割り当てから担当者を除外する」のチェックボックスをオンにすると、選択した担当者を除外できます。

今回は、Zylker製品の中の「Zylker CRM」、「Zylker Mail」「Zylker Payments」といった問い合わせがきた製品ごとに、各製品のサポートチームのメンバーに順繰りに割り当てるようルールを設定します。

1.8 下部の「保存」をクリック。　他の製品も同様に設定を行う。

これで順繰り（ラウンドロビン）の割り当てルールの設定は完了です。

このように、順繰り（ラウンドロビン）の割り当てルールを設定することで、特定の担当者に偏ることなく問い合わせを順番に、自動的に割り当てることができます。

◎ラウンドロビンの設定

ここでは、担当者ごとの問い合わせチケットの件数制限など、順繰り（ラウンドロビン）に関する基本設定を行うことができます。

2.1 1.1から1.3までの操作を行う

2.2 右上の三点リーダーをクリック

2.3 「順繰り（ラウンドロビン）の設定」をカスタマイズする

オフラインの担当者を含む：メールでの問い合わせに対するステータスがオフラインである担当者も含めて割り当てるか、を設定できます。
問い合わせのしきい値/担当者ごとのしきい値：問い合わせの担当者1人当たりに一度に割り当てられる問い合わせ件数の上限を設定できます。
処理残の割り当て/処理残の上限：担当者のすべてのチャネルステータスがオフラインのときに割り当てられた問い合わせを、オンラインになったときに一括割り当てするかどうか設定できます。
処理残の割り当て基準：作成日と期限のどちらを基準にして割り当てるかを設定できます。
受信した問い合わせの必要条件：新しい問い合わせを受信したときの順繰り（ラウンドロビン）の処理方法を選択します。