4 méthodes pour identifier et combler les besoins de vos clients

4 méthodes pour identifier et combler les besoins de vos clients

 
Dans un monde où l'innnovation occupe une place de plus en plus importante, la plupart des entreprises concentrent leurs efforts sur la commercialisation de nouveaux produits, mais ne parviennent pas à identifier correctement les vraies attentes de leurs clients. Résultat : les innovations implantées ne répondent pas à des besoins existants, et se transforment en échec.
 
Il faut garder en tête qu'aussi évident que cela puisse paraître, les clients sont l'élément qui fait vivre une entreprise, il est donc essentiel de définir avec précision les constituants de la relation à entretenir avec ces derniers.
 
Pour une entreprise, adopter une approche "customer centric" (centrée sur le client), permet de mieux comprendre ses clients afin d'aligner les produits et services créés pour répondre à leurs besoins. L'identification et la satisfaction des besoins du client doit être le fer de lance de toute entreprise pour se constituer une base de clientèle solide. Sans cette étape, vos clients abandonneront rapidement votre produit, et cela se fera ressentir sur votre taux d'adoption et de fidélisation.
 
Voici quatre méthodes qui ont fait leur preuve pour identifier les besoins de vos clients :
 
1/ Suivre le comportement des clients en temps réel
 
Une des méthodes pour identifier les besoins de vos clients consiste à déceler et analyser les différents points de contact des clients avec vos produits, et la manière dont ils interagissent avec ces derniers.
Pour ce faire, vous pouvez cartographier le parcours de vos clients, afin de visualiser le chemin qu'ils empruntent lorsqu'ils utilisent vos produits ou services. Cela va vous aider à identifier les aspects de vos stratégies commerciales qui fonctionnent, mais également (et surtout) les éléments qui ne remplissent pas leurs objectifs, ou qui pourraient être améliorés.
Vous pourrez ainsi adopter une approche proactive, en anticipant les besoins des clients pour émettre des recommandations avant même qu'il n'en formule la demande.
Ce suivi du parcours ne peut évidemment pas se faire sans l'aide d'un outil spécialisé. En récoltant automatiquement des données clients, des outils tels qu'un CRM vont vous permettre de cartographier facilement le parcours de vos clients, et de communiquer plus efficacement avec eux. Pour approfondir le sujet, lisez ceci.
 

2/ Dialoguer avec vos clients
 
Comprendre ce que veulent vos clients est évidemment crucial, mais ce n'est pas la seule chose à prendre en compte dans la relation que vous entretenez avec eux.
Vous devez être capable de connaitre et de parler de leur domaine d'activité et des services que vous proposez, afin qu'ils puissent visualiser comment votre entreprise peut les aider à atteindre leurs objectifs.
Connaitre vos clients, leurs secteurs et leurs problématiques, vous permettra de cibler de manière plus efficace les produits que vous vendez, mais également de proposer des produits annexes qui répondraient à des besoins spécifiques jusqu'alors non couverts.
Vous consoliderez la relation commerciale tout en l'enrichissant à travers du cross et du up-selling (ventes croisées et ventes de produits de gammes supérieures).
Il y a plusieurs manière d'établir un dialogue avec vos clients :
- Vous pouvez le faire de manière directe, à travers une interview menée en présentiel ou en visio-conférence, au cours de laquelle vous discutez directement avec le client.
- Vous pouvez également le faire sur une échelle plus grande, à travers l'envoi de questionnaire. Il sera certes moins personnalisé, mais vous toucherez un nombre de client beaucoup plus important.
Nous allons plus loin sur le sujet sur cette page.
 
 
3/ Obtenir des avis réguliers de vos clients
 
La récolte d'avis clients est courrament négligée au sein des entreprises, mais c'est pourtant un des piliers d'une relation client de qualité.
Cette récolte permet de moduler et d'améliorer vos produits et services pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
Attention cependant à bien choisir votre moment pour envoyer des enquêtes de satisfaction. Attendez par exemple des moments stratégiques, tel qu'une transaction réussie ou la fin d'une période d'essai.
L'avantage d'une telle démarche est qu'elle parvient à regrouper deux types de valeurs qui sont parfois souvent opposées : la quantité et la qualité.
La source des informations récoltées proviendront d'une source de qualité : vos clients.
Le format et l'automatisation des envois des questionnaires permettront de cibler un panel plus large de vos clients.
Vous aurez ainsi la possibilité de synthétiser les données récoltées et d'identifier des points de tension récurrents chez vos clients, et d'apporter des solutions adaptées.
Encore une fois, la centralisation, l'automatisation, et la création de rapport ne peut se faire sans l'aide d'un CRM. Ce type de logiciel est même complètement dédié à ces tâches, en plus de nombreuses autres fonctionnalitées.
 
 
4/ Offrir à vos clients un accompagnement de qualité
 
Proposer un produit ou service de bonne qualité ne suffit pas toujours à attirer et fidéliser de nouveaux clients. En plus d'un produit qui convienne à ses attentes, votre client s'attend à être en mesure d'obtenir de l'assistance en temps réel, à travers le plus de canaux possibles.Vos équipes supports et ventes doivent s'efforcer de fournir une expérience multicanal, qui sache répondre efficacement et rapidement aux demandes clients.
Comment pouvez-vous améliorer la qualité de votre support client ?
- Dialoguez en direct : en intégrant des outils permettant le tchat en direct, vous pouvez répondre immédiatement aux besoins de vos clients, tout en enregistrant les informations clés.
- Connectez vos réseaux sociaux à un CRM : les réseaux sociaux jouent un rôle crucial pour entretenir l'image de votre marque. Répondez directement aux publications et questions de vos clients, et entretenez votre réputation digitale.
- Intégrez vos appels et leurs analyses sur un CRM, et centralisez toutes les informations relatives à un même client à un seul endroit. Vous aurez ainsi l'historique complet de vos interactions, et le suivi de progression des résolutions de problèmes.
 
Le caractère multicanal des CRM ne s'arrête pas à ces fonctions, et comporte des multitudes de fonctionnalités.
 
Conclusion
 
Accorder plus d'importance aux besoins de vos clients placera votre entreprise dans une dynamique "Customer Centric", au sein de laquelle vous serez en mesure de répondre aux besoins de vos clients à travers une ultra personnalisation de vos offres et produits.
 
Une bonne connaissance des besoins de vos clients va non seulement vous permettre de proposer des produits d'une plus grande valeur, mais aussi d'améliorer la réputation de votre marque. Grâce à cette pro-activité, votre entreprise en tirera des avantages concurrentiels qui lui permettront de garder une longueur d'avance sur le marché.
 
En plaçant le client au cœur de votre activité et en combinant cette approche avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous serez en mesure de recueillir un nombre élevé de données très qualitatives. Ces données seront la clé de voûte de d'une expérience client de qualité.

 





    Access your files securely from anywhere






                    Zoho Campaigns Resources




                          Zoho Developer Community



                              Bootcamp
                              Community
                              Pricing
                              Webinars
                              What's New
                              Integrations
                              Contact Support
                              Contact Sales
                                Zoho Survey Resources
                                  Features
                                  Survey Templates
                                  Integrations
                                  Community
                                  iOS Mobile Surveys
                                  Pricing
                                  Android Mobile Surveys
                                  Insurvey Blogs
                                  Insight Blogs
                                  Tips & Tricks





                                              Latest Feature Updates

                                                • Desk Community Learning Series


                                                • Digest


                                                • Functions


                                                • Meetups


                                                • Kbase


                                                • Resources


                                                • Glossary


                                                • Desk Marketplace


                                                • MVP Corner


                                                • Word of the Day


                                                • Ask the Experts




                                                    Zoho SalesIQ Resources

                                                          • Sticky Posts

                                                          • CRM - Astuce #5 : Effectuer des actions en masses

                                                            Bonjour à tous,   Au programme du jour : éviter les répétitions grâce à la fonction "en masse". Gagnez du temps sur ces actions simples pour vous concentrez sur votre entreprise. Allez dans le module concerné et cliquer sur les : (...)   Suppression en

                                                          • Zoho CRM - Il y a du nouveau chez les modèles d'e-mails

                                                            Bonjour à tous,   Nous sommes ravis d'annoncer que les modèles d'email dans Zoho CRM sont désormais adaptés au design pour tous les ordinateurs et mobiles. Le responsive design désigne une méthode selon laquelle les pages sont conçues pour s'afficher

                                                          • Nouveautés Zoho CRM : la page d'accueil et le tableau de bord actualisés !

                                                            Bonjour à tous, Nous avons apporté quelques améliorations à la page d'accueil des utilisateurs et à l'onglet Tableau de bord, en voici un aperçu. Des composants supplémentaires dans la page d'accueil pour les nouveaux inscrits : Dans l'onglet Accueil,

                                                          • CRM Blueprint #5: Glossaire

                                                            Bonjour à tous,  Voici le dernier volet de notre série sur les Blueprints : un glossaire pour comprendre tous les termes nécessaire à l'automatisation de votre process. État : fait référence à chaque étape de votre processus. Par exemple : qualification,

                                                          • CRM : Ajoutez de la couleur à vos balises CRM

                                                            Bonjour à tous, Les tags sont des identifiants uniques qui peuvent être associés à différents enregistrements ce qui permet de rechercher, trier, catégoriser, filtrer et segmenter efficacement les enregistrements. Cette nouvelle amélioration a pour but


                                                          Manage your brands on social media
                                                          Access Zoho Social

                                                            Zoho Pagesense Resources


                                                                Zoho TeamInbox Resources

                                                                  Zoho DataPrep Resources


                                                                    Zoho CRM Plus Resources

                                                                      Zoho Books Resources


                                                                        Zoho Subscriptions Resources

                                                                          Zoho Projects Resources


                                                                            Zoho Sprints Resources


                                                                              Qntrl Resources


                                                                                Zoho Creator Resources



                                                                                    Zoho CRM Resources

                                                                                    • CRM Community Learning Series

                                                                                      CRM Community Learning Series


                                                                                    • Kaizen

                                                                                      Kaizen

                                                                                    • Functions

                                                                                      Functions

                                                                                    • Meetups

                                                                                      Meetups

                                                                                    • Kbase

                                                                                      Kbase

                                                                                    • Resources

                                                                                      Resources

                                                                                    • Digest

                                                                                      Digest

                                                                                    • CRM Marketplace

                                                                                      CRM Marketplace

                                                                                    • MVP Corner

                                                                                      MVP Corner







                                                                                        Design. Discuss. Deliver.

                                                                                        Create visually engaging stories with Zoho Show.

                                                                                        Get Started Now


                                                                                          Zoho Show Resources


                                                                                            Zoho Writer Writer

                                                                                            Get Started. Write Away!

                                                                                            Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.

                                                                                              Zoho CRM コンテンツ






                                                                                                Nederlandse Hulpbronnen


                                                                                                    ご検討中の方




                                                                                                          • Recent Topics

                                                                                                          • Email task creator when task is updated/marked complete

                                                                                                            I am looking for a way to notify the creator of a task in zoho todo when - Task is updated Task is closed Comments entered 1 and 2 are critical, and I cannot find a zoho flow to do this. There is no way that as a manager I will know when someone has completed

                                                                                                          • How to move emails to Shared Mailbox?

                                                                                                            Hello, I created a Shred Mailbox instead of using a distribution group. But I cannot move previous emails to certain shared mailbox. Is it possible move some emails from inbox to shared mailbox?

                                                                                                          • How to implement new online payment gateway?

                                                                                                            Hello, Can you tell me how to proceed to implement my local payment gateway? DIBS has an open avaiable API that should be easy to implement into ZOHO BOOKS. http://tech.dibspayment.com/dibs_payment_window

                                                                                                          • Zoho CRM - Portal Users Edit Their Own Account Information

                                                                                                            Hi Community, I'm working on a client portal and it seems like the only I can make the Account record editable to the Contact, is if I add another lookup on the Account to the Contact record. Am I missing something as the account already has a list of

                                                                                                          • I’ve noticed that Zoho Sheet currently doesn’t have a feature similar to the QUERY formula in Google Sheets or Power Query in Microsoft Excel.

                                                                                                            These tools are extremely helpful for: Filtering and extracting data using simple SQL-like queries Combining or transforming data from multiple sheets or tables Creating dynamic reports without using complex formulas Having a Query-like function in Zoho

                                                                                                          • Connecting Zoho Mail with Apollo.io

                                                                                                            Hi, I am trying to connect my Zoho Mail account with my Apollo.io account to start sending cold email for prospecting purposes. I have activated the IMAP setting but I am still unable to connect to the Apollo account. I am using my email credentials but

                                                                                                          • Where does this report come from in the Zoho One ecosystems?

                                                                                                            Is this directly from MA, Analytics or ??? ???

                                                                                                          • Contact's title in "Contact Role Mapping"

                                                                                                            When I'm creating a deal, I'd like to see the contacts title in the listing. Right now, I only see this: How can I get the contact's title in there?

                                                                                                          • Zoho CRM - Client Portal - Hide Notes Related List

                                                                                                            Hi Community, I'm building a customer portal and I can't find a way to hide the notes related list. I don't want the client to see the notes I have about them. Is there a way to do this as it is no bin/trash icon when I hover over.

                                                                                                          • "Pivot Table" Conditional Formatting

                                                                                                            Team, I there a way to use conditional formatting a "Pivot Table"  report? Thanks, Arron Blue Pumpkin Hosting | Solutions Made Simple

                                                                                                          • How many clients can be added to Zoho Practice?

                                                                                                            How many clients can be added to Zoho Practice without having their zoho app?

                                                                                                          • Stage History

                                                                                                            when viewing a ticket , and you look at stage history tab (kanban view) and look at the stage duration column in days, it shows the current stage of the ticket as " current stage ". Should it not rather show the amount of days it has been in that current

                                                                                                          • Send Automated WhatsApp Messages and Leverage the Improved WhatsApp Templates

                                                                                                            Greetings, I hope all of you are doing well. We're excited to announce a major upgrade to Bigin's WhatsApp integration that brings more flexibility, interactivity, and automation to your customer messaging. WhatsApp message automation You can now use

                                                                                                          • Automating Ticket Responses Using Zoho Desk's AI Features

                                                                                                            We’re looking to set up an automation within Zoho Desk that can analyze incoming emails or tickets and automatically respond with relevant knowledge base articles based on the content of the request. Could you please guide us on how to configure this

                                                                                                          • Optimising CRM-Projects workflows to manage requests, using Forms as an intermediary

                                                                                                            Is it possible to create a workflow between three apps with traceability between them all? We send information from Zoho CRM Deals over to Zoho Projects for project management and execution. We have used a lookup of sorts to create tasks in the past,

                                                                                                          • Service locations are tied to contacts?

                                                                                                            Trying the system out. And what I discovered is that it seems that the whole logic of the app is, I'd say, backwards. There is a Customer - a company. The company has contact persons and service locations can be associated with different contact persons.

                                                                                                          • Enhancements to Zoho Maps integration tasks

                                                                                                            Hello everyone, We're excited to announce enhancements to the Zoho Maps integration tasks in Deluge, which will boost its performance. This post will walk you through the upcoming changes, explain why we're making them, and detail the steps you need to

                                                                                                          • Bug in Total Hour Calculation in Regularization for past dates

                                                                                                            There is a bug in Zoho People Regularization For example today is the date is 10 if I choose a previous Date like 9 and add the Check in and Check out time The total hours aren't calculated properly, in the example the check in time is 10:40 AM check

                                                                                                          • Cliq iOS can't see shared screen

                                                                                                            Hello, I had this morning a video call with a colleague. She is using Cliq Desktop MacOS and wanted to share her screen with me. I'm on iPad. I noticed, while she shared her screen, I could only see her video, but not the shared screen... Does Cliq iOS is able to display shared screen, or is it somewhere else to be found ? Regards

                                                                                                          • Narrative 12: Sandbox - Testing without the risk

                                                                                                            Behind the scenes of a successful ticketing system: BTS Series Narrative 12: Sandbox - Testing without the risk What is a sandbox environment? A sandbox environment is a virtual playground that allows you to test freely and experiment with various elements

                                                                                                          • Dynamically catching new file creations

                                                                                                            I have a team folder with many subfolders, and in those folders we add new documents all the time. I'd like to have a workflow or script to notify me (and then take other actions) when a file is added anywhere in that structure that ends in "summary.txt".

                                                                                                          • Announcing new features in Trident for Mac (1.27.0)

                                                                                                            Hello everyone! Trident for macOS (v1.27.0) is here with new features and enhancements to improve scheduling and managing your calendar events. Let's take a quick look at them. Stay aligned across time zones. Both the scheduled and original time zones

                                                                                                          • Branding of native system emails

                                                                                                            Make system emails adjustable in terms of branding. We want our system to be completely white label, because it is not a CRM anymore, it's way more than that. We are following the strategy of "CRM for everyone" to use the CRM in all departments, not only

                                                                                                          • Slow uploads of large files

                                                                                                            I'm wanting to use Workdrive for transferring large images and video (we're talking things from 100MB-5GB). I'm running solo on a 500MBit/sec fiber connection. I'm getting upload speeds to Workdrive of no more than about 1-3Mbytes/sec when going through

                                                                                                          • Migrate Your Notes from OneNote to Zoho Notebook Today

                                                                                                            Greetings Notebook Users, We’re excited to introduce a powerful new feature that lets you migrate your notes from Microsoft OneNote to Zoho Notebook—making your transition faster and more seamless than ever. ✨ What’s New One-click migration: Easily import

                                                                                                          • need to upload from airtable to google drive

                                                                                                            I have a zapier zap that automates between airtable and google drive. When a customer uploads a new file into airtable via a client portal interface, zapier uploads that file into a folder linked to that customer's project record. I need to replicate

                                                                                                          • Can't delete functions that are associated with deleted workflow rules

                                                                                                            We have a handful of functions that were once associated with a workflow rule, but the rule has been deleted. The function still thinks it is associated so I can't assign it to a new rule. It is starting to get really messy because we have a list of functions

                                                                                                          • Default Sorting on Related Lists

                                                                                                            Is it possible to set the default sorting options on the related lists. For example on the Contact Details view I have related lists for activities, emails, products cases, notes etc... currently: Activities 'created date' newest first Emails - 'created

                                                                                                          • Credit Management: #1 Credit You Owe vs Credits Owed to the Business

                                                                                                            Think about the last time you ordered food online. You might have paid in advance through your card, but you received a $20 refund because your order got delayed or cancelled. In most apps, refunds don't go into the bank account directly; instead, they're

                                                                                                          • Tip #46- Turn Every Session into an Insight with Zoho Assist survey report- 'Insider Insights'

                                                                                                            Delivering exceptional remote support isn’t just about resolving issues, it’s about understanding how both customers and technicians experience each session. That’s where Survey Report in Zoho Assist come in. You can configure and customize survey questions

                                                                                                          • Enhancing Zia's service with better contextual responses and article generation

                                                                                                            Hello everyone, We are enhancing Zia's Generative AI service to make your support experience smarter. Here's how: Increased accuracy with Qwen One of the key challenges in AI is delivering responses that are both contextually accurate and empathetic while

                                                                                                          • Allow the usage of Multi-Select fields as the primary field on "Layout Rules"

                                                                                                            We want to force our users to enter some explanation strings when a multi-select field has been utilized. I can't understand the reason for the usage restriction of Multi-Select fields as a primary field. This is a simple "Display hidden mandatory field

                                                                                                          • CRM/Bookings integration edits Contact names

                                                                                                            Hi there, I've installed the extension that connects Zoho CRM and Zoho Bookings. When we get a new appointment from Bookings from an existing Contact, that Contact's record shows this: First Name was updated from asd to blank value Last Name was updated

                                                                                                          • Domain Change

                                                                                                            “Please update my Email-in domain from @biginmail.biginmail.in to @biginmail.zoho.com. Messages to the .in domain are bouncing.”

                                                                                                          • Webhooks Limit Exceeded

                                                                                                            Today, I received an error message saying, 'Total number of Webhook call exceeded', but when I look at Manage > Billing, it doesn't look like any of my invokeURL calls are being logged. Following the advice from this thread: https://help.zoho.com/portal/en/community/topic/webhooks-daily-limits-in-zoho-creator

                                                                                                          • Auto select option in CRM after Zoho Form merge

                                                                                                            Hi, I have a dropdown field in Zoho CRM that is filled with a Zoho Form. The data is filled but not automatically shown. After selecting the right value in the dropdown the information a second field is shown. So the question is; how can I make the dropdown

                                                                                                          • Bring your CRM data straight into your presentations in Zoho Show

                                                                                                            Let's say you are working on a presentation about your team's sales pipeline for an upcoming strategy meeting. All the information you need about clients and leads is in Zoho CRM, but you end up copying details from the CRM into your slides, adjusting

                                                                                                          • Improved RingCentral Integration

                                                                                                            We’d like to request an enhancement to the current RingCentral integration with Zoho. RingCentral now automatically generates call transcripts and AI-based call summaries (AI Notes) for each call, which are extremely helpful for support and sales teams.

                                                                                                          • Introducing New APIs in Zoho Contracts

                                                                                                            We are excited to announce the release of new APIs in Zoho Contracts to help you automate and manage every stage of your contract lifecycle more efficiently. Here’s a quick overview of what’s new: 1. Complete Contract Draft You can use this API to complete

                                                                                                          • Vimeo

                                                                                                            For me Vimeo is the most important video social channel for media and filmmakers. Would others agree and like it added to Zoho Social.

                                                                                                          • Next Page