4 méthodes pour identifier et combler les besoins de vos clients
Dans un monde où l'innnovation occupe une place de plus en plus importante, la plupart des entreprises concentrent leurs efforts sur la commercialisation de nouveaux produits, mais ne parviennent pas à identifier correctement les vraies attentes de leurs clients. Résultat : les innovations implantées ne répondent pas à des besoins existants, et se transforment en échec.
Il faut garder en tête qu'aussi évident que cela puisse paraître, les clients sont l'élément qui fait vivre une entreprise, il est donc essentiel de définir avec précision les constituants de la relation à entretenir avec ces derniers.
Pour une entreprise, adopter une approche "customer centric" (centrée sur le client), permet de mieux comprendre ses clients afin d'aligner les produits et services créés pour répondre à leurs besoins. L'identification et la satisfaction des besoins du client doit être le fer de lance de toute entreprise pour se constituer une base de clientèle solide. Sans cette étape, vos clients abandonneront rapidement votre produit, et cela se fera ressentir sur votre taux d'adoption et de fidélisation.
Voici quatre méthodes qui ont fait leur preuve pour identifier les besoins de vos clients :
1/ Suivre le comportement des clients en temps réel
Une des méthodes pour identifier les besoins de vos clients consiste à déceler et analyser les différents points de contact des clients avec vos produits, et la manière dont ils interagissent avec ces derniers.
Pour ce faire, vous pouvez cartographier le parcours de vos clients, afin de visualiser le chemin qu'ils empruntent lorsqu'ils utilisent vos produits ou services. Cela va vous aider à identifier les aspects de vos stratégies commerciales qui fonctionnent, mais également (et surtout) les éléments qui ne remplissent pas leurs objectifs, ou qui pourraient être améliorés.
Vous pourrez ainsi adopter une approche proactive, en anticipant les besoins des clients pour émettre des recommandations avant même qu'il n'en formule la demande.
Ce suivi du parcours ne peut évidemment pas se faire sans l'aide d'un outil spécialisé. En récoltant automatiquement des données clients, des outils tels qu'un CRM vont vous permettre de cartographier facilement le parcours de vos clients, et de communiquer plus efficacement avec eux. Pour approfondir le sujet, lisez ceci.
2/ Dialoguer avec vos clients
Comprendre ce que veulent vos clients est évidemment crucial, mais ce n'est pas la seule chose à prendre en compte dans la relation que vous entretenez avec eux.
Vous devez être capable de connaitre et de parler de leur domaine d'activité et des services que vous proposez, afin qu'ils puissent visualiser comment votre entreprise peut les aider à atteindre leurs objectifs.
Connaitre vos clients, leurs secteurs et leurs problématiques, vous permettra de cibler de manière plus efficace les produits que vous vendez, mais également de proposer des produits annexes qui répondraient à des besoins spécifiques jusqu'alors non couverts.
Vous consoliderez la relation commerciale tout en l'enrichissant à travers du cross et du up-selling (ventes croisées et ventes de produits de gammes supérieures).
Il y a plusieurs manière d'établir un dialogue avec vos clients :
- Vous pouvez le faire de manière directe, à travers une interview menée en présentiel ou en visio-conférence, au cours de laquelle vous discutez directement avec le client.
- Vous pouvez également le faire sur une échelle plus grande, à travers l'envoi de questionnaire. Il sera certes moins personnalisé, mais vous toucherez un nombre de client beaucoup plus important.
Nous allons plus loin sur le sujet sur cette page.
3/ Obtenir des avis réguliers de vos clients
La récolte d'avis clients est courrament négligée au sein des entreprises, mais c'est pourtant un des piliers d'une relation client de qualité.
Cette récolte permet de moduler et d'améliorer vos produits et services pour mieux répondre aux besoins de vos clients.
Attention cependant à bien choisir votre moment pour envoyer des enquêtes de satisfaction. Attendez par exemple des moments stratégiques, tel qu'une transaction réussie ou la fin d'une période d'essai.
L'avantage d'une telle démarche est qu'elle parvient à regrouper deux types de valeurs qui sont parfois souvent opposées : la quantité et la qualité.
La source des informations récoltées proviendront d'une source de qualité : vos clients.
Le format et l'automatisation des envois des questionnaires permettront de cibler un panel plus large de vos clients.
Vous aurez ainsi la possibilité de synthétiser les données récoltées et d'identifier des points de tension récurrents chez vos clients, et d'apporter des solutions adaptées.
Encore une fois, la centralisation, l'automatisation, et la création de rapport ne peut se faire sans l'aide d'un CRM. Ce type de logiciel est même complètement dédié à ces tâches, en plus de nombreuses autres fonctionnalitées.
4/ Offrir à vos clients un accompagnement de qualité
Proposer un produit ou service de bonne qualité ne suffit pas toujours à attirer et fidéliser de nouveaux clients. En plus d'un produit qui convienne à ses attentes, votre client s'attend à être en mesure d'obtenir de l'assistance en temps réel, à travers le plus de canaux possibles.Vos équipes supports et ventes doivent s'efforcer de fournir une expérience multicanal, qui sache répondre efficacement et rapidement aux demandes clients.
Comment pouvez-vous améliorer la qualité de votre support client ?
- Dialoguez en direct : en intégrant des outils permettant le tchat en direct, vous pouvez répondre immédiatement aux besoins de vos clients, tout en enregistrant les informations clés.
- Connectez vos réseaux sociaux à un CRM : les réseaux sociaux jouent un rôle crucial pour entretenir l'image de votre marque. Répondez directement aux publications et questions de vos clients, et entretenez votre réputation digitale.
- Intégrez vos appels et leurs analyses sur un CRM, et centralisez toutes les informations relatives à un même client à un seul endroit. Vous aurez ainsi l'historique complet de vos interactions, et le suivi de progression des résolutions de problèmes.
Le caractère multicanal des CRM ne s'arrête pas à ces fonctions, et comporte des multitudes de fonctionnalités.
Conclusion
Accorder plus d'importance aux besoins de vos clients placera votre entreprise dans une dynamique "Customer Centric", au sein de laquelle vous serez en mesure de répondre aux besoins de vos clients à travers une ultra personnalisation de vos offres et produits.
Une bonne connaissance des besoins de vos clients va non seulement vous permettre de proposer des produits d'une plus grande valeur, mais aussi d'améliorer la réputation de votre marque. Grâce à cette pro-activité, votre entreprise en tirera des avantages concurrentiels qui lui permettront de garder une longueur d'avance sur le marché.
En plaçant le client au cœur de votre activité et en combinant cette approche avec un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous serez en mesure de recueillir un nombre élevé de données très qualitatives. Ces données seront la clé de voûte de d'une expérience client de qualité.
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As part of our Zoho access hygiene, we’ve reviewed and deactivated several inactive user accounts. These accounts have not been used in the past year and are no longer tied to active operations. All access rights have been revoked, and records retainedAdd Image Upload Field to Zoho Bookings Registration Form
Hi, We would like to request the addition of an image upload field to the Zoho Bookings registration form. Currently, Zoho Bookings only supports text-based fields (e.g., Single Line, Multi-Line, Email, Checkbox, Dropdown, Radio Button, and Date), butNo feedback from Zoho Books regarding Yodlee feeds for Investec
I reported on 6 Feb 2025 that the Bank Feeds for Investec bank via Yodlee are not working. To date there has been no resolution. You are charging us for a suite of products where the functionality does not work. Please advise how you will refund me forInappropriate Removal of Features
It's the first with any software where I am experiencing that an existing customer has some of his exiting features removed. Moreover, new Zoho One users are paying less than us. Is this going to be Zoho's "normal behaviour". If so, it is going to beFiltering report embeded in page
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Namaste! ZOHO suite of Apps is awesome and we as Partner, would like to use and implement the app´s from the Financial suite like ZOHO Invoice, but, in Portugal, we can only use certified Invoice Software and for this reason, we need to develop/customize on top of ZOHO Invoice to create an XML file with specific information and after this, go to the government and certified the software. As soon as we have for example, ZOHO CRM integrated with ZOHO Invoice up and running, our business opportunitiesZia summarizes your IM bot chats in real time
Hello everyone! Let's say you’re an agent taking over a chat where a customer was booking a flight through a bot on WhatsApp. They've already shared key details, like their destination, travel date, and number of passengers. You need to understand theMegamenu
Finally! Megamenu's are now available in Zoho-Sites, after waiting for it and requesting it for years! BUT ... why am I asked to upgrade in order to use a megamenu? First: Zoho promised to always provide premium versions and options for all included Zoho-applicationsCancel and refund
Hi, Yesterday I paid for the Zoho email subscription. Within a few minutes, I realized that the subscription counts one email ID as one user. To make another email ID for the same domain name, I'd have to pay for another user. I emailed right away toOne Contact with Multiple Accounts with Portal enabled
I have a contact that manages different accounts, so he needs to see the invoices of all the companies he manage in Portal but I found it not possible.. any idea? I tried to set different customers with the same email contact with the portal enabled andKaizen# 209 - Answering Your Questions | All About Client Script
Hello everyone! Welcome back to another exciting Kaizen post! Thanks for all your feedback and questions. In this post, let's see the answers to your questions related to Client Script. We took the time to discuss with our development team, carefullyUnable to copy into a new document
Whe I create a new Writer doc and attemp to copy and past I get this message. The only way to copy into a document is I duplicate an existing document, erase the text and save it under a different name and then paste the information. Not ideal. Can youTo Do: shareable task links without login
Hi! I’m using Zoho Mail and ToDo in my daily work, and I’ve run into one limitation that’s a real blocker for me. Right now, to share tasks with managers or directors, they need to have a Zoho account and be added to a group. In practice, many of themAbility to turn off "Would you like this amount to be reflected in the Payment field?" message
Team, Is there any way to turn off the message" Would you like this amount to be reflected in the Payment field?" when I make a payment? This is so annoying. This happens EVERY TIME I put an amount in the Payment Made field.Two currencies
More and more I am finding that internattional payments' fees are unpredictable. I would like, on my invoices that are in a foreign currency (eg. USD$ or EUR€) for there to be a GBP£ TOTAL display alongside the invoice's currency total. This would makeUnlock agreement intelligence with Zoho Sign's latest AI updates
Hello! If you've been struggling with long, complex agreements and spending way too much time on them, here's exactly what you'll want to hear: Zoho Sign now integrates with OpenAI's ChatGPT to make agreement management smarter and simpler. Acting likeCurrency abbreviations
Hello, Im stuck, and need help. I need the currency fields for example, opportunity value, or total revenue, to be abbreviated, lets say for 1,000 - 1K, 1,000,000 - 1M, and so on, how should I do this?Embed Sign Document
Has anyone tried embedding a document in a webpage? I'm building a webpage (using PowerPage) and I'm trying to embed it using an iframe then I got this error: Refused to display 'https://sign.zoho.com/' in a frame because it set 'X-Frame-Options' toZeptomail API error 500 internal server error
Hi Everyone, getting this eror continuously! Can anyone please guide around the same! Zeptomail API error 500 internal server error Best RegardsWe’re transitioning from Zoho ShowTime to TrainerCentral
Hello everyone, Zoho ShowTime was originally built as a training platform to serve training agencies, HR teams, and individual trainers. As the platform grew, we realized that more creators and businesses could benefit from its capabilities. That’s whyEmails Are Not Being Delivered to My Inbox
Hello Zoho Support Team, I am experiencing an issue with my Zoho Mail account. The most important problem is that emails are not being delivered to my inbox. Details: My Zoho Mail address: info@coreforcelife.com What happens: I am not receiving any incomingUpload my theme.
Hello. I would like to upload my own theme, this one: https://themeforest.net/item/panagea-travel-and-tours-listings-template/21957086 Is it compatible and where I upload it? If not I will hire a developer, what do I have to ask when I search for one?Next Page