Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

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Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.
Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :
  • Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
  • Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.
Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.
Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

  • Résumé contextuel du ticket

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

  • Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

  • Interactions personnalisées

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

  • Longueur des réponses personnalisables

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

  • Développement Proactif de la Base de Connaissances

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

  • Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  • Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  • Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  • Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  • Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.
Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France

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                                                            Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

                                                          • Zoho Desk - Nouveautés 2023

                                                            Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

                                                          • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

                                                            Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

                                                          • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

                                                            Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

                                                          • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

                                                            Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres


                                                          Manage your brands on social media
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                                                                                      CRM Community Learning Series


                                                                                    • Kaizen

                                                                                      Kaizen

                                                                                    • Functions

                                                                                      Functions

                                                                                    • Meetups

                                                                                      Meetups

                                                                                    • Kbase

                                                                                      Kbase

                                                                                    • Resources

                                                                                      Resources

                                                                                    • Digest

                                                                                      Digest

                                                                                    • CRM Marketplace

                                                                                      CRM Marketplace

                                                                                    • MVP Corner

                                                                                      MVP Corner







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                                                                                        Create visually engaging stories with Zoho Show.

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                                                                                            Get Started. Write Away!

                                                                                            Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.

                                                                                              Zoho CRM コンテンツ




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                                                                                                          • Recent Topics

                                                                                                          • Bulk Update (via the 'Accountant' menu)

                                                                                                            Why can't we bulk update Expenses to Owner's Drawings? It always ends in failure with the error "Involved account types are not applicable". If such conversion isn't possible, why make the option available? Better to allow it though.

                                                                                                          • Set Reply_to parameter for "Email an Invoice" API Endpoint

                                                                                                            Is there a way to set "Reply To" email address when using the Email an invoice API endpoint? It doesn't seem to be in documentation, but sometimes there are undocumented parameters. If it doesn't exist, please consider adding it as parameter since all

                                                                                                          • Zoho Books adaptado a la legislación española. ¿Sustitutos?

                                                                                                            Buenas a tod@s No tenemos información sobre la adaptación de Zoho Books a la nueva ley de facturación en España. Me preguntan usuarios de zoho que deberían hacer. Propongo una lista de alternativas, si al final se opta por no desarrollar la funcionalidad

                                                                                                          • A Question about Email Handling (Sending and Receiving)

                                                                                                            Hello! I was looking into setting up Email Aliases for my domain that I purchased a while ago through Zoho Mail. I set up a singular alias already and have it linked with Gmail, and it seems to be working out well. However, I set up another alias today,

                                                                                                          • Kaizen #201 - Answering Your Questions | Webhooks, Functions, and Schedules

                                                                                                            Hello everyone! Welcome back to another post in the Kaizen series! We are incredibly grateful for all the feedback we received, and as promised, we will answer all the queries in this Kaizen series. Last week, in our 200th post, we addressed one of the

                                                                                                          • Zoho Projects Strict Dates for Tasks

                                                                                                            Hi Zoho Projects team, I would love to see a feature to allow Strict Dates for Tasks. Sometimes in projects you have dates which must not move, even if predecessor Task dates change. For example, perhaps you need to book access to a facility to perform

                                                                                                          • No Mark as filed buton in GSTR -3b

                                                                                                            We are filing our GST in GST portal -and want to mark GST in Zoho books as filed. It is possible to mark GSTR 1 as filed through Mark as filed button. But there is no such button in GSTR-3B.  How to mark corrosponding GSTR-3B as filed?

                                                                                                          • ranking by drag the choices instead of rank by number

                                                                                                            is the option of draging the choice is available instead of selecting the ranking number for each choice?

                                                                                                          • TASKS - Dashboard to show ALL Tasks from ALL apps.

                                                                                                            The Unified Tasks View is useless without the other main zoho apps (Desk, Books & even FSM now) We need to see all our tasks under on pane of glass. The Zoho developers are out of touch with real business workflows. So how it was designed they want us

                                                                                                          • Function #13: Transaction level profitability

                                                                                                            In Zoho Books, the Profit & Loss report provides valuable insights into the overall profitability of your business, indicating whether you have made a profit or incurred a loss. However, there may be occasions when you wish to assess whether a specific

                                                                                                          • Zoho CRM with Sap Business One

                                                                                                            I need information about integration CRM with Sap BO, thank.

                                                                                                          • Allow bill to nest multiple projects

                                                                                                            A bill (purchase) is more often than not used across multiple projects and this functionality is missing and very urgently needed for accurate reporting of purchases across projects

                                                                                                          • Amazon invoice in Zoho Books

                                                                                                            I have just made my first few sales on Amazon India. Amazon Seller account generates invoices for the sales made on Amazon. These invoices are sent to customers also. Now when I was only making offline sales, I used to create Invoices in Zoho Book. Now

                                                                                                          • How can I change iOS display setting at night?

                                                                                                            It seems like at night the two light daytime settings themes (white with blue on top or just white) are not available and I am forced to choose among a few other colours that I really don’t want, I.e., black, blue or orange. Is there a way for me to always

                                                                                                          • Celebrate WWW day with Zoho Desk

                                                                                                            Let's recall the times when we learned 'WWW' stands for World Wide Web. Whether you like to call it wuh-wuh-wuh or double-u double-u double-u, or World Wide Web, we all owe a lot to this groundbreaking invention that reshaped how we connect, communicate,

                                                                                                          • The power of camaraderie

                                                                                                            In the days before the internet boom, conversations happened face-to-face or over the phone. Phone calls were precious; every minute counted, and every word mattered. We looked forward to those moments of real connection. Even today, nothing quite matches

                                                                                                          • Message Content is missing/invalid fault

                                                                                                            We cannot create a complete template over zoho. Some features - like button adding - is missing. The templates are created on Zoho and edited on Meta to solve the problem. But still then, some features cannot be used and the message returns this failure

                                                                                                          • Können bereits gesendete Kampagnen im Nachhinein einer Mailing-Liste zugeordnet werden, ohne dass die Kampagne erneut versendet wird?

                                                                                                            Wir haben unsere älteren Kampagnen in Campaigns über Kontaktkategorien versendet. Dann haben wir umgestellt auf Mailing-Listen, damit alte Kampagnen auch in einem Archiv aufgerufen werden können. Jetzt ist die Frage, ob die Kampagnen, die über die Kategorieauswahl

                                                                                                          • Newsletter Templates Are Not Mobile Responsive

                                                                                                            Hi, I've already submitted this request to ZOHO once this morning, but for some reason your system logged me out, wouldn't accept my username/password login, and isn't showing any evidence that I've submitted this issue. So here we go again... I am under the impression that your newsletter templates are supposed to be mobile optimised: https://www.zoho.com/campaigns/blog/responsive-email-marketing.html This is clearly not the case, as the last 2 newsletters I've created in Campaigns look perfect

                                                                                                          • Digest Juillet - Un résumé de ce qui s'est passé le mois dernier sur Community

                                                                                                            Bonjour à toutes et à tous, Zoom sur les nouveautés de juillet dernier au sein de Zoho Community France. Zoho Commerce vous propose une expérience améliorée grâce à sa nouvelle interface ergonomique et à ses fonctionnalités avancées, conçues pour faciliter

                                                                                                          • 100 Rows in a Subform is too limited

                                                                                                            We have a custom Module in CRM called Price Sheets, when we get a PO from a client we add the items from the PO to it and then check with our vendors for pricing and add our margin etc And after it is complete we have setup custom scripts to create a

                                                                                                          • Uninstall unattended agent

                                                                                                            Hello, I'm testing many use case before we purchase assist for our remote support. While we are testing what is the proper way to uninstall agent?  I did uninstall from systray, from windows control panel but still ZohoURservice is running. How can I uninstall client side?

                                                                                                          • Zoho Commerce Down?

                                                                                                            Is anyone else's storefront down at the moment? Ours has been down for at lease an hour.

                                                                                                          • Zoho Projects iOS app update: Dashboard widget on the home screen

                                                                                                            Hello everyone! We are excited to introduce the 'Dashboard' widget in the latest version(v3.10.8) of the Zoho Projects iOS app. Dashboard widgets allow you to view the project progress visually without having to open the app. The widget enables you to

                                                                                                          • Idea: Workflow Rule Trigger Only When Subform Row Is Updated (Thanks to New Inline Row Feature)

                                                                                                            Hi Zoho team and community, With the recent update to Zoho CRM, we can now add or delete rows inside subforms without entering edit mode, using the inline Add row button. This is a fantastic improvement for user experience — seamless, fast, and efficient.

                                                                                                          • Auto add new section based on document choices

                                                                                                            Hi team, I'm wondering if the below is a possilibity within Zoho sign. We have an application process to become a customer of ours, we currently use Zoho Sign to manage this application and this works quite well. However, if the customer indicates 'YES'

                                                                                                          • Change rate after xxxx kilometers

                                                                                                            Is there a way to change the miileage rate after a certain mileage. After 5000 kilometers, we want the rate to automaticly change. Thank !

                                                                                                          • Subform Entry Limit from a Subform Field (A different Subform on the same Form)

                                                                                                            Hi, I would like to be able to use a Subform 1 Field as the Dynamic Entry Limit for Subform 2. Even better would be able to use some code with the values, so for example using the Subform 1 Qty Field as the Max Entry limit for Subform 2, BUT only the

                                                                                                          • Slow Zobot response time

                                                                                                            Hi, We launched the Zobot on our site to sit along with the regular Live Chat but had to take the Zobot down as the response time was very slow. The bot was slow to begin then once the chat had been initiated the response was very slow. The bot typing

                                                                                                          • how to show data of 3 table in pivot

                                                                                                            Based on engineer name i want to get the data from 3 different tables like Service , amc, installation , but Every table contain Engineer name As Common , based that from the service table i want to take service amount , and count of service based on

                                                                                                          • Custom Status for Purchase Orders

                                                                                                            Currently Zoho books has functionality to create custom statuses for Sales Orders. Can this be extended to include custom status for purchase orders as well? It was a great decision to add this functionality to sales orders. Our use case is for tracking

                                                                                                          • Ask the Experts 22: Scale up your customer support with integrations & extensibility

                                                                                                            Hello everyone! The foundation is set. Build the beams. Raise the pillars. Set the walls. The Zoho Desk architecture stands tall. Let's discuss integration within Zoho Desk, extensions from the Marketplace, creating connections between Zoho Desk and other

                                                                                                          • Is there no way to duplicate an entire workflow or even custom function across multiple departments?

                                                                                                            Is there no way to duplicate an entire workflow or even a custom function from one department to other departments, like it is done for field duplication from one department layout to other department layouts?

                                                                                                          • Automated reply on any new ticket raised by customer

                                                                                                            Hi ZohoDesk team, Can we set up an automation so that whenever a new ticket is created against our support email; ZohoDesk immediately sends our standard acknowledgement, including the expected TAT for resolution? If that’s possible, could you share the

                                                                                                          • Zoho equipment rental - just like Booqable

                                                                                                            Hi Zoho Team, is it possible to create a module or a system like booqable? our business starts renting our IT equipment assets that have been recently used for Events and Projects, we are having ZOHO books so its easy to integrate if you create one. Booqable

                                                                                                          • Profit Margin Scheme

                                                                                                            I'm a tourism company operating in the aviation and outbound tourism sectors. Typically, taxes are 0% as our operations are outside the country. However, the state has now imposed a tax on the profit margin. This means if the selling price of an airline

                                                                                                          • Visibility and Enforcement for Outdated Plug Parameters in Zobot Canvas

                                                                                                            Dear Zoho SalesIQ Team, Greetings, We’d like to suggest an important usability and quality improvement for working with Plugs inside Zobot. Current Behavior: When we update the code of an existing Plug, any Zobot card using that Plug requires manual resaving.

                                                                                                          • Announcement: Zoho DataPrep to Deprecate Password-Only Authentication for Snowflake Connections on July 31, 2025

                                                                                                            As part of our ongoing commitment to security and in alignment with Snowflake's pledge to the Cybersecurity and Infrastructure Security Agency (CISA) Secure by Design initiative, Zoho DataPrep will no longer support single-factor password authentication.

                                                                                                          • The same Contact associated to multiple Companies - Deals

                                                                                                            Hi, I would like to know if there is an option to associate the same contact with multiple companies (two or more) deals, using the same contact details for all. This is because we have contacts who are linked to different companies or branches of the

                                                                                                          • Text on Zoho Sign confirmation dialouge is very small compared to text used everywhere else on Zoho Sign.

                                                                                                            I've reported multiple times through Zoho's support email that the text on this notification is very small in contrast to all the other text on the Zoho Sign app. I think it's a bug and it just needs the font size to be increased. It's very minor but

                                                                                                          • Next Page