Zoho Desk, la nouvelle version d'un service client qui ne cesse de s'améliorer
Le service client est le cœur de toute entreprise: toujours actif, toujours en mouvement. Mais conserver ce rythme peut s'avérer difficile. Il s'agit alors de simplifier le service client et de s'assurer qu'il est toujours opérationnel. C'est pourquoi nous sommes ravis de vous présenter le tout nouveau Zoho Desk, avec de fonctionnalités et des mises à jour qui vous permettent d'offrir un service client qui ne s'arrête jamais.
IA et automatisation
Le support client ne dépend plus uniquement des agents. Qu'il s'agisse de déployer des chatbots en libre-service, d'utiliser les données pour offrir une expérience plus personnalisée ou de transférer les tickets à la personne appropriée, l'IA et l'automatisation alimentent le service client d'aujourd'hui. Et Zoho Desk peut vous aider à atteindre tous ces objectifs.
Prédictions Zia
Zia, l'assistant IA interactif de Zoho, se forme désormais sur les données de vos tickets existants pour identifier des patterns et des régularités. Ainsi, Zia met à jour les champs des tickets entrants à l'aide de prédictions de champs si le score de fiabilité de la prédiction dépasse les critères que vous avez définis. Une fois que Zia a analysé aux moins 500 tickets, elle peut réaliser des tâches telles que l'identification du niveau de priorité du ticket, la détermination de la catégorie du ticket, la désignation du bon propriétaire du ticket, et plus encore. En cas d'erreur de prédiction de la part de Zia, vous pouvez mettre à jour manuellement le ticket ou remplacer la suggestion. Ce retour d'information alimente l'amélioration continue et est ajouté aux données d'entraînement, ce qui permet à Zia de devenir plus intelligent au fil du temps.
Édition disponible : Entreprise
Blueprint widgets
Blueprint dans Zoho Desk aide votre équipe de support à rester sur la bonne voie même si personne ne fait de suivi actif. Vous pouvez créer des schémas Blueprint pour définir des étapes et des actions spécifiques que les tickets parcourent tout au long du processus d'assistance. Par exemple, lorsque vous recevez une demande de remboursement, il vous suffit de joindre les justificatifs et de les soumettre à l'équipe financière avant de poursuivre la procédure. Antérieurement, vous pouviez demander aux agents d'effectuer certaines actions standard de Zoho Desk, comme mettre à jour des champs, laisser des commentaires et réagir à tous les messages. Il vous est désormais possible de les obliger à effectuer des actions par le biais de widgets Zoho, tiers ou personnalisés. Il vous suffira d'ajouter un widget à votre workflow pour définir vos propres paramètres au processus.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
Attribution round-robin
Le système d'assignation de tickets round-robin de Zoho Desk distribue les tickets aux agents disponibles dans un ordre défini. Les agents se relaient pour résoudre les problèmes et chaque agent reçoit sa part de tickets, ce qui permet d'équilibrer la charge de travail. La définition des règles et la sélection des agents lors de la configuration déterminent l'ordre dans lequel les agents reçoivent les tickets. Par exemple, si Holly, Mike et Ali sont ajoutés dans cet ordre, Holly reçoit le premier ticket, suivie de Mike, puis d'Ali. En revanche, si vous sélectionnez "tous les agents" ou une "équipe", les tickets sont attribués par ordre alphabétique aux agents (Ali, Holly, Mike). Cette approche permet d'éviter de surcharger les agents , de maintenir un flux de travail fluide et d'optimiser la charge de travail des agents.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
Contrats et plans de support personnalisés
Les demandes des clients sont généralement classées par ordre de priorité en prenant en compte l'heure de création du ticket, le niveau de priorité, qui précisent les délais de réponse et de résolution attendus. Vous pouvez proposer à vos clients des plans de support personnalisés en fonction du nombre de tickets qu'ils peuvent soumettre au cours d'une période donnée, ou encore un plan illimité. Avec Zoho Desk, lorsque vous créez un plan de support personnalisé pour votre client, vous pouvez automatiser ce processus pour vous assurer que vous respectez les normes convenues avec le client. Ainsi, l'automatisation des accords de niveau de service (SLA) élimine une grande partie des incertitudes et vous permet de suivre les progrès réalisés en révisant régulièrement vos SLA et en contrôlant leur mise en œuvre.
Édition disponible : Entreprise
Personnalisation
L'année dernière, nous avons réalisé une refonte importante de l'interface de Zoho Desk, en introduisant de nouvelles options pour personnaliser votre espace de travail et améliorer l'expérience globale de l'utilisateur. Cette année, nous nous sommes concentrés sur les détails qui vous permettront d'aligner davantage Zoho Desk sur vos processus d'affaires.
Modules personnalisés
La flexibilité et le dynamisme de votre entreprise doivent se refléter dans le logiciel de service client, et c'est précisément ce que permet Zoho Desk grâce aux modules personnalisés. Ceux-ci vous permettent de saisir des données d'une manière qui convient à votre entreprise et d'intégrer des informations qui ne s'intègrent pas parfaitement dans les modules standard de Zoho Desk. Ceux-ci vous permettent de saisir des données d'une manière qui convient à votre entreprise et d'intégrer des informations qui ne s'intègrent pas parfaitement dans les modules standard de Zoho Desk.
Par exemple, imaginons une entreprise de location de voitures qui crée un module personnalisé appelé "Véhicules". Dans ce module, vous pouvez stocker des informations essentielles telles que la marque, le modèle, le statut de la location et les informations sur le client. Cette configuration permet aux membres de votre personnel de suivre efficacement la disponibilité de chaque véhicule, l'historique de son entretien et les transactions de location. Ainsi, lorsque vous recevez un ticket indiquant "la voiture est tombée en panne", vous savez immédiatement de quelle voiture il s'agit.
Édition disponible : Entreprise
Amélioration des champs
Les champs font partie intégrale des modules de Zoho Desk, utilisés pour saisir des informations sur les tickets, les clients, les produits, et plus encore. Selon le type de données que vous souhaitez enregistrer, vous pouvez utiliser des champs standard ou créer des champs personnalisés. Voici quelques nouveautés introduites dans les champs afin d'améliorer votre capacité à relier les enregistrements des champs et à les organiser plus efficacement.
Les champs lookup
Un champ lookup dans Zoho Desk est un type de champ personnalisé qui permet aux utilisateurs d'établir une relation entre les différents modules de Zoho Desk. Avec un champ de recherche, vous pouvez lier les enregistrements d'un module à un autre, ce qui facilite l'accès à l'information correspondante. Dans notre scénario d'entreprise de location de voitures, vous avez un module personnalisé "Véhicules". Un champ lookup dans le module "Véhicules" peut être configuré pour extraire des informations du module standard "Clients". De cette manière, vous pouvez associer une transaction de location spécifique à un client particulier, et vice versa.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
RegEx dans les règles de présentation et de validation
RegEx dans la mise en page et les règles de validation vous permet de définir des modèles spécifiques pour la saisie de données dans les champs. Cela permet de valider les données sur la base de critères prédéfinis afin d'éviter que des données incorrectes ne soient introduites dans le système. Par exemple, vous disposez d'un champ pour les numéros de téléphone. En utilisant RegEx dans une règle de validation, vous pouvez spécifier un format auquel les numéros de téléphone doivent se conformer, par exemple (XXX) XXX-XXXX. Si un utilisateur tente de saisir un numéro de téléphone qui ne correspond pas à ce modèle, il recevra un message d'erreur afin qu'il corrige. Vous pouvez créer des modèles RegEx personnalisés ou en choisir un parmi notre galerie. Cela permet d'assurer que les données sont exactes et cohérentes au sein de Zoho Desk, ce qui contribue à améliorer la convivialité du système.
Édition disponible : Entreprise
Code couleur des picklists
Le codage couleur des valeurs de la liste déroulante permet de faire passer la visualisation des données à un niveau supérieur. Il vous permet de distinguer instantanément les valeurs, de regrouper et d'analyser les données en fonction des couleurs attribuées, et même de personnaliser votre expérience en choisissant parmi une palette prédéfinie ou en définissant des couleurs personnalisées en fonction de votre image de marque ou de vos besoins spécifiques.Par exemple, dans le champ "Priorité" d'une liste déroulante, vous pouvez attribuer la couleur rouge à "Élevé", la couleur jaune à "Moyen" et la couleur verte à "Faible" afin d'identifier rapidement le niveau de priorité de chaque ticket.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
Personnalisation de l'ID du ticket
Les ID de tickets sont des identifiants cruciaux dans les opérations de support client. Ils fournissent un point de référence unique pour la coordination qui permet de suivre, d'organiser et de hiérarchiser facilement les demandes de support. Désormais, avec la possibilité de personnaliser les ID de tickets, vous pouvez définir votre propre format alphanumérique pour l'identification des tickets et aller au-delà de la numérotation séquentielle par défaut. Le préfixe et le suffixe de l'ID du ticket peuvent être spécifiés en choisissant des composants tels que la date d'échéance du ticket, le niveau de priorité, le canal, la catégorie et bien d'autres. Vous pouvez également créer des composants personnalisés. Cette flexibilité permet aux organisations de générer des ID de tickets qui sont significatifs et s'alignent sur leurs processus existants.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
Expériences de ticket support
Lorsque votre journée est consacrée en grande partie à répondre à des tickets, chaque petite amélioration de l'efficacité de la gestion des tickets peut avoir un impact majeur. Voici donc quelques ajouts à Zoho Desk pour rendre votre expérience de ticket support plus pratique.
Billets support parent-enfant
Dans Zoho Desk, les tickets parent-enfant vous permettent d'associer des tickets connexes et de les gérer comme une seule unité. C'est comme si vous aviez un arbre généalogique pour vos tickets de support, où un ticket principal (parent) peut avoir plusieurs tickets secondaires (enfants) liés à lui.
Par exemple, un client indique que son ordinateur portable a un problème et qu'il ne fonctionne pas. Ce problème devient le ticket principal. Cependant, la résolution de ce problème peut impliquer plusieurs parties :
Ticket enfant 1 : assigné à l'équipe chargée du matériel pour identifier et réparer les composants physiques.
Ticket enfant 2 : assigné à l'équipe chargée des logiciels pour résoudre les éventuels problèmes liés au système d'exploitation.
Ticket enfant 3 : assigné à l'équipe chargée de la mise en réseau afin d'étudier les éventuels problèmes de connectivité.
En associant ces tickets enfants au ticket parent, chaque équipe spécialisée peut se concentrer sur ses domaines d'expertise respectifs tout en collaborant à la résolution du problème global de l'ordinateur portable. Une fois le problème identifié et résolu, la fermeture du ticket parent entraînera automatiquement la fermeture de tous les tickets enfants associés, ou la fermeture de tous les tickets enfants entraînera la fermeture du ticket parent.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
Programmer la réponse
La rapidité du service client est importante, mais il arrive que répondre immédiatement à un client se révèle inopportun. Dans ce cas, Zoho Desk vous permet de programmer la réponse pour plus tard. Choisissez simplement une date et une heure futures, et votre réponse sera envoyée automatiquement, où que vous soyez. Vous pouvez même programmer votre réponse en fonction du fuseau horaire du client. De plus, vous avez la possibilité de modifier, de reprogrammer ou de supprimer vos réponses programmées à tout moment avant qu'elles ne soient envoyées.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
La réponse en bloc
Les réponses en bloc vous permettent de répondre à plusieurs tickets en une seule fois. Par exemple, lorsque vous avez un afflux soudain de tickets résultant d'un délai de commande provisoire, au lieu de répondre à chaque ticket individuellement, vous pouvez sélectionner tous les tickets pertinents et envoyer un message à tous les clients concernés en même temps. Cela permet non seulement de gagner du temps, mais aussi d'assurer la cohérence de la communication lorsque vous recevez un grand nombre de tickets.
Édition disponible : Professionnelle et Entreprise
Gestion des données
Les outils de gestion des données simplifient la gestion des données au sein de votre système d'assistance, garantissant l'exactitude, la sécurité et l'optimisation des coûts dans les opérations de support client. Avec Zoho Desk, vous avez désormais accès à une gestion organisée des données et à un environnement sécurisé pour permettre à vos équipes d'explorer différents cas d'utilisation.
Journal d'audit
Les journaux d'audit constituent un enregistrement chronologique des actions des utilisateurs qui vous permet d'identifier précisément qui a fait quoi et quand.
En fournissant ces informations détaillées, le journal d'audit vous permet de localiser rapidement les erreurs, de dépanner efficacement, d'annuler les changements non désirés avant qu'ils ne causent des problèmes et d'évaluer l'efficacité de vos processus. Les journaux d'audit vous aident à suivre les actions de mise à jour, d'ajout et de suppression liées aux modules personnalisés et à l'automatisation.
Édition disponible : Entreprise
Sécurité
Avec chaque nouvelle version, Zoho met l'accent sur la sécurité de ses logiciels. Nos dernières mises à jour intègrent des couches de protection supplémentaires pour assurer la confidentialité de vos clients et l'intégrité des données dans votre espace de travail Zoho Desk.
Chiffrement des champs du logiciel
La collecte de données sur les clients est un élément essentiel des activités commerciales, et elle s'accompagne d'une grande responsabilité. Le chiffrement des données sensibles est essentiel pour préserver la confidentialité et prévenir les accès non autorisés, en particulier dans les systèmes de support. Zoho Desk offre le cryptage des champs standards tels que les noms des clients, les numéros de téléphone et les coordonnées bancaires, en utilisant la norme AES (Advanced Encryption Standard), ce qui constitue un verrou virtuel contre l'accès non autorisé.
Édition disponible : Entreprise
Expérience mobile
L'application mobile Zoho Desk, ainsi que son application mobile complémentaire Radar, vous permet d'assister vos clients depuis n'importe où. Zoho Desk vous permet de suivre les informations essentielles plus efficacement et d'offrir à vos clients une expérience de support plus complète et plus sécurisée.
Tableaux de bord personnalisés dans Radar de Zoho Desk
Comme pour la version web, vous pouvez maintenant créer des tableaux de bord dans l'application Radar de Zoho Deskpour rester au fait des KPI de votre organisation, des tendances des tickets et de la performance des agents. Avec une gamme d'outils de visualisation de données tels que des graphiques et des tableaux, vous pouvez transformer les données brutes de vos rapports en tableaux de bord significatifs dans une interface unique et pratique.
Pour optimiser la gestion de vos tableaux de bord, vous pouvez les organiser dans des dossiers en fonction de thèmes ou de projets afin de les ranger de manière ordonnée. Vous pouvez également épingler vos tableaux de bord les plus importants dans la grille du menu principal pour y accéder rapidement.
Édition disponible : Standard, Professionnelle et Entreprise
Mes épingles dans Radar de Zoho Desk
L'application mobile Radar de Zoho Desk vous permet de surveiller les statistiques clés du service client et de suivre les problèmes depuis n'importe où. Pour simplifier davantage le suivi, nous avons introduit Mes épingles. Vous pouvez désormais épingler des éléments importants en haut du menu de votre application Radar. Il suffit d'épingler n'importe quel élément, des tickets aux chats en passant par les coordonnées, les tâches, les appels, les agents et les tableaux de bord. Les épingles permettent un accès instantané sans avoir à naviguer sur plusieurs écrans.
Organisez vos épingles sous forme de grille ou de liste pour une efficacité maximale. C'est aussi un puissant outil de rappel, afin de vous assurer que vous respectez les accords de niveau de service de façon constante.
Édition disponible : Toutes (y compris gratuites)
Marketplace et outils pour les développeurs
Avec plus de 200 extensions disponibles au niveau global sur le marketplace et des nouvelles ajoutées en permanence, vous pouvez étendre les capacités de votre compte Zoho Desk afin de développer un système de support client puissant et complet.
Extension starter pack
Le pack de départ pour les extensions de Zoho Desk améliore votre expérience sur la marketplace en facilitant la découverte d'applications utiles. Avec une grande flexibilité dans l'installation et la gestion des extensions, cette nouvelle icône d'accueil de la marketplace disponible dans la page de détail des tickets vous aide à explorer où les extensions peuvent être affichées dans les différents espaces réservés de Zoho Desk. Elle présente les applications les plus installées, développées par Zoho Desk, en montrant comment elles peuvent optimiser vos opérations courantes et en soulignant les possibilités d'intégration avec des tiers et de création de vos propres extensions.
Édition disponible : Standard, Professional et Enterprise
Avez-vous essayé de ces nouvelles fonctionnalités ou souhaitez-vous en savoir plus ? N'hésitez pas à nous en faire part dans la section des commentaires ci-dessous ou à visiter cette page pour plus d'informations.
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Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux
Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres
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Alias Name (on items) use case in Zoho inventory
Hey, Hope everyone is well. Wondering if anyone can shed some light on the use case of Alias Names on Products in Zoho Inventory? Cheers, ChrisUpdating an Invoice Line Item's Discount Account via API Call / Deluge Custom Function
I need help updating an invoice line item's discount account via API. Below is a screenshot of the line item field I am referring to. Now the field to the left of the highlighted field (discount account) is the sales income account. I am able to modifySend e-mail with attachments
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Hello, would someone be able to tell me what I'm doing wrong here? I am trying to take the contents of a Deals subform and add them to an invoice then update the checkbox on each row so that 'add to invoice' is unticked and 'invoiced' is ticked. The outputUrgent Security Feature Request – Add MFA to Zoho Projects Client Portal Hello Zoho Projects Team,
Hello Zoho Projects Team, We hope you are doing well. We would like to submit an urgent security enhancement request regarding the Zoho Projects Client Portal. At this time, as far as we are aware, there is no Multi-Factor Authentication (MFA) availableUnified customer portal login
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Hi, I am currently creating a new template for our quotes using the Zoho CRM template builder. However, I noticed that there is no option to add custom fonts to the template builder. It would greatly enhance the flexibility and branding capabilities ifWould be really awesome to have Created Time and Modified Time showing for custom functions list
It would be SO HELPFUL to be able to sort custom functions by created time/ modified time. Also seeing a created by/ modified by with the little profile picture would be supremely helpful as well. Just really hard sometimes to find a function you wereTicket Export Does Not Include Ticket Threads
Dear Zoho Desk Support Team, I hope you’re doing well. I would like to report an issue regarding the ticket export functionality in Zoho Desk. Currently, when exporting tickets, the ticket threads or conversation history are not included — only the ticketPayments made notification
This is a really wonderful feature but we can only use it for about 50% of payments made & have to revert to sending statements which is a real chore. Credits applied to the bills paid in the notification aren't included & this causes great confusion in the accounts receivable departments. Please, please add this required feature asap ! .....Ability to add VAT to Retainer Invoices
Hello, I've had a telephone conversation a month ago with Dinesh on this topic and my request to allow for the addition of VAT on Retainer Invoices. It's currently not possible to add VAT to Retainer Invoices and it was mutually agreed that there is absolutely no reason why there shouldn't be, especially as TAX LAW makes VAT mandatory on each invoice in Europe! So basically, what i'm saying is that if you don't allow us to add VAT to Retainer Invoices, than the whole Retainer Invoices becomesZOHO DESK link with Power BI
HI, I am using ZOHO Desk for last two years and now my client is asking to integrate ZOHO desk data to Power BI so that they can use Data for reporting. Kindly guide in details so that i can give access to ZOHO desk export data for more visibility.URLs being masked despite disabling tracking
Hey, We had disabled click tracking from an email update we are sharing with our users. Despite this, the URL the end user is receiving is masked, and looks like "https://qksyl-cmpzourl.maillist-manage.net/click/1d8e72714515cda6/1d8e72714515ca70" insteadDashboard Autorefesh
Good day, I am a dashboard that displays the number of tickets based on "Product Name". This dashboard is displayed on a big TV for the team to monitor. Can the dashboard auto-refresh every few minutes to display the new values? Currently, we have closedDeferred/ Unearned revenue
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Hello everyone, The Audit Log brings in the following enhancements which improve the overall ability to manage data. Why did we make these updates? Extended Data Retention: Audit data can now be filtered and exported for a 60-day period, doubling theQuestion Regarding Managing Sale Items in Zoho Books
Good day, I was wondering about something. Right now, Zoho Books doesn’t seem to have a way to flag certain items as being on sale. For example, if I want a list of specific items to be on sale from October 1 to October 12, the user would have to export[WEBINAR] Smooth year-end closure with Zoho Books (KENYA)
Hello there, This webinar is for all Kenyan businesses looking to wrap up their financial year smoothly! Join our free session to learn how Zoho Books can simplify your year-end process. What to expect from this webinar: - All the latest updates in ZohoSystem flaws and lack of response from Zoho
I have had to go on here as no-one is replying to my emails regarding my problem (been 10 days and no email reply) and your chat facility online through your Zoho Books software opens and closes immediately, so not functioning properly. I actually calledCustomer Grouping
Hi, how can I group multiple customers into single group. So that I can have idea of accounts receivables of all the customers in single group. Like if there are multiple subsidiaries of same company we have having a business with, and want to view theTwo currencies
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Hello users, We’ve rolled out new features and enhancements in Zoho Books. From PayNow payment method to applying journal credits to invoices and bills in other locations, explore the updates designed to enhance your bookkeeping experience. IntegrateGST Slabs Redefined: Stay Compliant Using Zoho Books!
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Hello users, We’ve rolled out new features and enhancements in Zoho Books. From iOS 26 updates to viewing reports as charts, explore the updates designed to enhance your bookkeeping experience. Zoho Books Updates for Apple Devices At WWDC 2025, AppleNeed Inactive accounts to be visible in Reports in Zoho Books
I N=need Inactive accounts to be visible in Reports in Zoho Books to do recons of the accounts but when i see the same they are not visible in the Accountant - Account Transactions reportEdit item custom fields
Getting this error : Transactions have been created with the custom field. Hence it cannot be deleted. Not trying to delete it, just trying to change which modules to show in or to not show at all in transactions !Zoho Books - How to Invoke a Custom Function in Schedulers
We have multiple schedulers that send emails to customers in batches. Currently, we are maintaining the same code across several schedulers. Is it possible to use a custom function inside a scheduler script? If yes, how can we invoke the custom functionUse Zoho Books to bill for work done in Zoho Desk??
I'm trying to see if something is possible (and if yes, how). We use Zoho One to manage our business. We have a lot of clients that will put in a ticket (via portal) to have work done. Out techs will pick up the ticket, do the work, and then log the timeZoho Finance Suite - Customer Custom Tabs - Dynamic Link
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We need more modular Permissions per module in Books we have 2 use cases that are creating problems We need per module export permission we have a use case where users should be able to view the sales orders but not export it, but they can export otherBlueprint or Validation Rules for Invoices in Zoho Books
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Hello! We are using the dispatch console to dispatch service appointments to our service ressources. Right now, the process is our dispatcher verifies each ressource's route for the day and dispatches it after validation. Sadly, there doesn't seem toBank Receipt Catagorization
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Hi Friends, I had another support chat today and low and behold the feature that I wanted just simply needed to be "enabled". I thought I'd share, and maybe see if others had some similar experiences. 1. This one is from 5 ish years ago. I asked if thereNext Page