Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

Découvrez Zia GenAI : l'IA générative native de Zoho pour Zoho Desk

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Nous sommes heureux d’annoncer le lancement de la version bêta de Zia GenAI dans Zoho Desk, désormais accessible via notre programme d’accès anticipé. Ce modèle d’IA générative est conçu pour optimiser l’efficacité et la qualité du support client, et nous vous invitons à le découvrir dès maintenant.

Zia GenAI - Le modèle d'IA générative de Zoho

Zia, l'assistant IA intégré à Zoho, remplit plusieurs fonctions, allant des capacités prédictives à l'automatisation des tâches essentielles liées au traitement des tickets, en passant par un libre-service accessible 24/7 pour les clients. Il assiste les agents de support en facilitant la gestion des tickets, en leur proposant des solutions adaptées et en accélérant leur résolution tout en réduisant la charge de travail.
Zia GenAI est le modèle d'IA générative développé par Zoho, combinant analyse et génération de contenu pour optimiser l'expérience en libre-service des clients et des employés. La création de notre propre modèle génératif repose sur les constats suivants :
  • Confidentialité et sécurité - La construction de notre propre modèle nous donne un avantage sur le maintien de la confidentialité des données et la sécurisation des données des clients. Contrairement à OpenAI/ChatGPT, où les données sortent des serveurs de Zoho pour générer des réponses, Zia GenAI s'assure que toutes les données restent dans l'écosystème de Zoho pour les capacités d'IA générative. Cette approche assure que les données des clients demeurent en toute sécurité dans l'infrastructure de Zoho, ce qui permet de tirer parti de la base de connaissances pour analyser et générer des réponses adéquates tout en respectant la vie privée et la sécurité.
  • Respect de la conformité - Zia GenAI, comme tous les services Zoho, respecte strictement les directives RGPD. Le modèle Zia GenAI est hébergé sur les serveurs de Zoho dans le centre de données correspondant à la région du client, ce qui assure que les données ne quittent jamais l'écosystème de Zoho. De plus, le modèle n'est pas formé sur les données des clients, ce qui protège davantage la confidentialité et la conformité.

Chatbot GenAI en libre-service

L'IA générative a révolutionné les méthodes de travail, les pratiques commerciales et les attentes des clients. Dans le passé, il était courant d'attendre des jours pour obtenir une réponse par e-mail d'un SAV ou de faire la queue pour parler à un chargé de clientel. . Aujourd'hui, les clients préfèrent trouver des solutions de manière autonome grâce aux options de libre-service. Cette évolution a modifié la perception des clients, réduit la dépendance à l'égard des équipes d'assistance et entraîné une diminution significative des volumes de tickets quotidiens et des questions les plus courantes. Les clients sont désormais mieux informés et plus autonomes.
Les chatbots ont encore simplifié le libre-service en apportant des solutions rapides aux questions des clients. Les chatbots peuvent répondre à des questions et donner des réponses prédéfinies en fonction du modèle utilisé et de la formation dispensée.
Une combinaison d'IA générative et de chatbots peut constituer un assistant virtuel idéal. Les chatbots GenAI utilisent le langage naturel et l'apprentissage automatique pour se former en permanence et apprendre de chaque interaction afin d'offrir une expérience conversationnelle semblable à celle des humains.

Les capacités avancées de l’IA de Zia

S'appuyant sur les fondements des outils précédents de Zia, tels que l'analyse des sentiments pour comprendre les émotions des clients, les mots-clés pour mieux organiser les tickets et la prédiction des anomalies pour identifier les schémas irréguliers, Zia GenAI fait passer ces capacités à un niveau supérieur. Cela permet de mieux comprendre le contexte des interactions avec les clients et d'apporter des réponses très pertinentes et exploitables. Avec Zia GenAI, les agents peuvent se concentrer sur les besoins des clients et améliorer l'expérience globale de l'assistance en rationalisant les tâches de routine et en améliorant la qualité des réponses.

Les compétences génératives de Zia

  • Résumé contextuel du ticket

Zia GenAI fournit des résumés concis des demandes entrantes et des conversations précédentes au sein d'un ticket. Les agents peuvent choisir parmi différentes options, y compris les conversations récentes, initiales ou multiples (jusqu'à cinq), qui couvrent tous les types d'interactions, telles que les messages et les commentaires publics. Cela permet aux agents de comprendre rapidement le contexte et l'historique des tickets complexes, leur offrant aussi la possibilité de fournir des réponses informées, pertinentes et efficaces sans avoir à lire de longs historiques de tickets.

Par exemple, si un agent traite un problème de longue date, Zia GenAI peut générer un résumé des dernières conversations sur le ticket ou des interactions antérieures au sein du même ticket, ce qui permet à l'agent de fournir une réponse plus précise tout en gagnant du temps.

  • Réponses rapides grâce à l'assistance de l'IA

Zia analyse les demandes des clients et génère des réponses en s’appuyant sur les informations disponibles dans les articles de la base de connaissances. Qu’il s’agisse de questions sur les politiques de l’entreprise ou de guides de dépannage, elle aide les agents à résoudre les problèmes plus rapidement.

Par exemple, un ticket concernant le remboursement d’un article récemment acheté peut être traité sans intervention humaine. Zia est capable d’analyser le ton de l’e-mail et de rédiger une réponse formelle expliquant la procédure de remboursement, en s’appuyant sur les articles de la base de connaissances. Elle peut également inclure des liens vers la politique de remboursement de l’entreprise ainsi que les questions fréquemment posées en lien avec la demande du client.

  • Interactions personnalisées

En analysant le ton et le sentiment des messages, Zia GenAI aide les agents à formuler des réponses adaptées au contexte émotionnel de chaque conversation. Qu'il s'agisse de présenter des excuses pour un retard ou de répondre de manière conviviale à une question simple, Zia GenAI garantit des interactions personnalisées et appropriées.

Par exemple, si un client signale un retard de remboursement, Zia GenAI proposera une réponse empathique et rapide. En revanche, pour une demande d’information courante, elle suggérera une réponse plus légère et concise.

  • Longueur des réponses personnalisables

Zia GenAI offre aux agents la possibilité d’ajuster la longueur des réponses en fonction des besoins des clients. Qu’il s’agisse d’une explication détaillée ou d’un résumé concis, ils peuvent choisir le format le plus adapté pour garantir clarté et efficacité.

Par exemple, si un client signale une erreur technique dans un logiciel, Zia GenAI peut générer soit une explication approfondie pour faciliter la résolution du problème, soit un guide de dépannage succinct en fonction de la gravité de l’incident.

  • Développement Proactif de la Base de Connaissances

Zia GenAI détecte les lacunes dans la base de connaissances en identifiant les problèmes des clients pour lesquels aucune solution documentée n’existe. Cela permet aux entreprises d’enrichir continuellement leur base d’informations et d’aider les équipes à mieux traiter des situations similaires à l’avenir.

Par exemple, si un agent est confronté à un problème inédit sans solution disponible, Zia GenAI alerte l’équipe afin qu’un nouvel article soit créé dans la base de connaissances. Ainsi, les futurs agents pourront résoudre des cas similaires plus efficacement.

Bon à savoir

  • Zia GenAI est disponible en Early Access aux abonnés de la version Entreprise de Zoho Desk.
  • Zia GenAI est actuellement disponible dans les centres de données en AU, EU, US et en Inde.
  • Il est compatible avec 13 langues, dont l'anglais, l'espagnol, l'allemand, le russe, le français, le portugais, l'italien, le néerlandais, le danois, le suédois, l'hindi, l'arabe et l'hébreu. Nous œuvrons à étendre encore davantage cette couverture linguistique.
  • Autorisations requises : pour configurer Zia GenAI, les utilisateurs doivent disposer de la permission ZIA dans la section Administrative de leur profil.
  • Prérequis : Zia GenAI ne génère des réponses que si l'Answer Bot est configuré pour le département concerné.
Pour activer cette fonctionnalité sur votre compte Zoho Desk, assurez-vous de remplir le formulaire d'inscription afin de demander l'accès. Il nous tarde de permettre à votre équipe de support de bénéficier de la puissance de l'IA.
Pour toute question ou assistance, l'équipe de support est disponible à support@eu.zohodesk.com, ou vous pouvez laisser vos questions et commentaires dans la section commentaire ci-dessous.

L'équipe Zoho France

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                                                            Bonjour à tous, Il n'est pas rare que vos clients créent des tickets dans un département qui n'a pas l'expertise requise pour les traiter. Vous devez transférer ces tickets vers le département concerné, afin qu'ils ne passent pas à travers les mailles

                                                          • Zoho Desk - Nouveautés 2023

                                                            Bonjour à tous,  Comme vous le savez, Zoho cherche en permanence à vous proposer des logiciels complets et au plus proche de vos attentes. C'est pourquoi toute l'équipe Zoho Desk est fière de vous présenter la nouvelle version de votre logiciel de service

                                                          • Desk : Le cycle de vie d'un ticket - Introduction

                                                            Voici une nouvelle série en 3 chapitres, dans laquelle nous allons vous dévoiler comment Zoho gère l'intégralité de son service client sur Zoho Desk.   Zoho compte plus de 60 millions d'utilisateurs à travers le monde et offre plus de 50 différentes solutions.

                                                          • Zoho Desk - Chapitre 1 : Anticipez vos besoins

                                                            Bonjour à tous, Continuons notre série de la rentrée et découvrons comment Zoho gère 60 millions de clients grâce à Zoho Desk. Contrairement à ce que l'on peut penser le cycle de vie d'un ticket commence bien avant qu'il arrive dans notre logiciel client.

                                                          • Desk Astuce #6 : Ajouter plusieurs comptes réseaux sociaux

                                                            Bonjour à tous, Découvrons dans cet article comment vous pouvez ajouter plusieurs pages d'un meme réseau social dans Zoho Desk. Pour cela suivez les étapes suivantes : Connectez-vous à Zoho Desk avec les privilèges d'administrateur. Cliquez sur les paramètres


                                                          Manage your brands on social media
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                                                                                    • CRM Community Learning Series

                                                                                      CRM Community Learning Series


                                                                                    • Kaizen

                                                                                      Kaizen

                                                                                    • Functions

                                                                                      Functions

                                                                                    • Meetups

                                                                                      Meetups

                                                                                    • Kbase

                                                                                      Kbase

                                                                                    • Resources

                                                                                      Resources

                                                                                    • Digest

                                                                                      Digest

                                                                                    • CRM Marketplace

                                                                                      CRM Marketplace

                                                                                    • MVP Corner

                                                                                      MVP Corner







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                                                                                        Create visually engaging stories with Zoho Show.

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                                                                                            Get Started. Write Away!

                                                                                            Writer is a powerful online word processor, designed for collaborative work.

                                                                                              Zoho CRM コンテンツ




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                                                                                                          • Recent Topics

                                                                                                          • Adding additional fields for batch information

                                                                                                            Hello, I am looking at adding additional information into our inventory module. we would like to be able to see up to 8 attributes that will be individual & different for each batch (i.e. batch specific information) but currently I seem to only be able

                                                                                                          • Dynamic Pickup List Values using Deluge and Client Script

                                                                                                            I would like to dynamically show Pickup List Values For example we need to fetch some data from an on premise application and display it so they can choose and pick This can be done in Creator but I didn't find anything for CRM

                                                                                                          • Validation Rule for Controlled Stage Movement in Deals Module (Deluge Script)

                                                                                                            For keeping a control over module stage or status, you can use the below deluge script. The below deluge script defines validation control over deals module stages: // Function to validate allowed stage transitions in the Deals module map validation_rule.LeadStatustValidation1(String

                                                                                                          • Pick List Issues

                                                                                                            I have created a pick list that looks at a table in a sheet, it selects the column I want fine. Various issues have come along. The option to sort the pick list is simplistic, only allows an ascending alphabetical sort. Bad luck if you want it descending.

                                                                                                          • Four types of task dependencies

                                                                                                            "Nothing is particularly hard if you divide it into small jobs."                                                                                                                  - Henry Ford Projects, small or large, are driven by simple work units called tasks. Monitoring standalone tasks might look simple but as the workflow becomes elaborate, tasks may start relying on one another. In project management, this relationship between tasks is termed as "Task Dependencies". Dependency between tasks arise

                                                                                                          • 1099 tracking

                                                                                                            Do zoho books offer feature of tracking for 1099's for contractors, etc? Quick books offers this feature and wondered when/if Zoho books will do same

                                                                                                          • VAT-type Taxes in US Edition?

                                                                                                            I'm located in the US, and I use the Zoho One US edition of Books. We are in the process of registering with Canadian authorities for their GST / HST, which is a VAT-type of scheme. It is not immediately obvious to me how one would deal with input tax

                                                                                                          • 2 users editing the same record - loose changes

                                                                                                            Hello, I'm very new to Zoho so apology if this has been addressed somewhere i can't find. I have noticed the following: If we have 2 users put an inventory item in edit mode at the same time: say user1 click on edit and user2 while user1 is still in edit,

                                                                                                          • Schedule sms to be sent later

                                                                                                            When will you make available an option to send sms's at a later time??? You finaly have this option available on emails, so it will be very useful to have it also with sms. Our sms provider, has already this available but we cannot use it because you

                                                                                                          • Ecommerce integration with prestashop

                                                                                                            Development of campaigns integration with prestahop. When???

                                                                                                          • How to create an article containing images and rich text via the api?

                                                                                                            Hi, I'm trying to migrate our kb articles from our previous helpdesk service, and import them to ZohoDesk. Is there any way to create an article that contains images?  Is it possible to add formatting to articles created via the API? Thanks, Adam.

                                                                                                          • Number of statement execution limit exceeded on deluge scheduled function

                                                                                                            I'm working on a send email functionality in creator that sends out crew work orders at the end of the day each day for the next day. I'm running into the issue that zoho is unable to handle the number of statements that I am doing to be able to successfully

                                                                                                          • Color of Text Box Changes

                                                                                                            Sometimes I find the color of text boxes changed to a different color. This seems to happen when I reopen the same slide deck later. In the image that I am attaching, you see that the colors of the whole "virus," the "irology" part of "virology," and

                                                                                                          • Zoho SignForm In Progress But Cannot Be Completed

                                                                                                            If a person starts signing a document (via SignForm), but closes the window before submitting, Zoho marks the document "in progress", but how do they finish signing it?

                                                                                                          • How to show Assemblies AND component items in a report

                                                                                                            Hi Is there any way in Analytics to create a report that shows the Composite Item AND the Component Items with mapped quantity? It seems that the component item is not exposed in any table that I can find. Also, the same question but for Stock on Hand.....this

                                                                                                          • Mandatory Messages for Specific Members in Zoho Cliq Channels

                                                                                                            Hello Zoho Cliq Team, We hope you're doing well. We would like to request a feature enhancement to Zoho Cliq that would allow marking certain messages in a channel as mandatory for specific members — with built-in tracking and reminders. 🎯 Use Case:

                                                                                                          • Admin Access to Message Read Statistics in Zoho Cliq

                                                                                                            Hello Zoho Cliq Team, We hope you're doing well. We would like to request a feature enhancement that would allow admins or channel owners to view read/unread statistics for messages, even if they were not the original sender. 🎯 Use Case: Currently, in

                                                                                                          • Online Member Visibility in Channels (Similar to WhatsApp Group Presence)

                                                                                                            Hello Zoho Cliq Team, We hope you're doing well. We’d like to request an enhancement to Zoho Cliq’s channel experience by introducing online presence indicators for channel members — similar to how WhatsApp shows how many people in a group are currently

                                                                                                          • Show ticket field in Zoho Desk only if that same field is not empty (API‑created records)

                                                                                                            Zoho Team , We have a ticket workflow where every ticket is created via API based on dynamic logic from an external form. That form has complex logic and already decides what’s relevant to ask, and the API only populates fields in Zoho Desk based on that

                                                                                                          • Multiple Products on Ticket

                                                                                                            Good morning. We will classify all tickets based on the product. Users sometimes send different requests on the same ticket, so we are facing some challenges. Is there a way to add more than one product to the ticket, or is there a way to tie the product

                                                                                                          • Não recebo Email de confirmação e validação de cadastro do PagSeguro

                                                                                                            Olá, utilizei uma das minhas contas de email Zoho para criar um cadastro no PagSeguro, contigo o email com o link de confirmação da conta não chega no meu email Zoho (nem.ma caixa de spam, nem na lixeira, e nem em outras pastas). Outros emails do PagSeguro

                                                                                                          • Does Thrive work with Zoho Billing (Subscriptions)?

                                                                                                            I would like to use Thrive with Zoho Billing Subscriptions but don't see a way to do so. Can someone point me in the right direction? Thank you

                                                                                                          • accounts payable and receivable subaccounts

                                                                                                            How to create accounts payable and receivable subaccounts? Being that I have several clients and in my balance sheet have to specify the accounts of each client and not only appear "accounts receivable or accounts payable" ??

                                                                                                          • DUPLICATING WORKFLOWS IN CREATOR

                                                                                                            Hi all, I want to duplicate and slightly amend 3 workflows in Creator so that I don't have to keep typing in all the rules and properties each time. I can see lots of videos on CRM with the 3 dots at the top of the workflow, but nothing like that in Creator.

                                                                                                          • Add SKU to query options in `items` API endpoint

                                                                                                            It would be very useful to be able to pull items by SKU in the API as this is a commonly used unique ID that tends to be consistent across systems.

                                                                                                          • Estimates and invoices being sent from company-wide address, rather than individual

                                                                                                            In our organization, team members send estimates and invoices through Zoho Books by using the "Send Email" function. However, for certain users, the system defaults to sending estimates and invoices from a shared organizational email address (e.g., company@example.com)

                                                                                                          • Need profit margins for books in estimates & invoice

                                                                                                            https://help.zoho.com/portal/en/community/topic/show-my-cost-or-profit-while-creating-estimate

                                                                                                          • Decimal places settings for exchange rates

                                                                                                            Hello, We are facing issues while matching vendor payments with banking feeds. As we often import products/services exchange rate comes into play. Currently, ZOHO allows only six digits for decimal places. We feel that conversions like JPY to INR require

                                                                                                          • Item Level Notifications

                                                                                                            I need to create a custom workflow based on the creation of an estimate that has a SKU/Item name that matches certain criteria. I can have it generated based on a total amount, but not at the item level. Is this possible?

                                                                                                          • Cannot categorize a bank deposit to an income sub-account

                                                                                                            When I go to categorize a bank deposit, I am not able to see any income sub-accounts. If I set up an income account without a parent, then I am able to categorize a transaction into that account, but as soon as I make it a child account, it disappears

                                                                                                          • ZV Extension passkey changes in v5.7.0

                                                                                                            Has there any changes to the how passkeys are managed in ZV - Chrome extensions v5.7.0? Namely, if the passkeys were already implemented/enforced as 2FA on a certain webpage, but ZV does not track them yet. Would that be the issue for my use case?

                                                                                                          • What's New in Zoho Billing - August 2025

                                                                                                            Hello everyone, We are excited to share the latest updates and enhancements made to Zoho Billing in August 2025 to improve your overall billing management experience. Keep reading to learn more. Notify Customers About Subscriptions via WhatsApp Business

                                                                                                          • How do I get my account id?

                                                                                                            Hello, I followed the instructions to get a list of accounts of the currently authenticated user (which is me, and I am logged in). But when I follow the below instructions I get the following error: ERROR: {"data":{"errorCode":"INVALID_TICKET","moreInfo":"Invalid ticket"},"status":{"code":400,"description":"Invalid Input"}} Instructions that I am following: GET - User account details Purpose The API retrieves the list of accounts of the currently authenticated user.  Request URL  http://mail.zoho.com/api/accounts

                                                                                                          • Why are tasks not showing in Zoho Calendar?

                                                                                                            Hi there, I updated the Zoho calendar preferences for Task records to show on the calendar together with Meetings and Calls - see attached screenshot. Despite of that, Task records still won't show on the calendar. Is there a specific reason why this

                                                                                                          • Zoho Payroll: Product Updates - July 2025

                                                                                                            Over the past month, we've focused on making Zoho Payroll more flexible, compliant, and easier to use—whether you're processing complex payouts, ensuring accurate calculations, or meeting local tax regulations. Here's what's new: One-Time Payments and

                                                                                                          • Discussion for “sub product”, “sub item” or “child products”

                                                                                                            Hello everyone, In some CRM systems, there is the ability to associate products in a hierarchical manner within a quote. For example: Product A: Gold Plan Product B: Setup Product C: Connector Product D: Silver Plan Product B: Setup Product C: Connector

                                                                                                          • Retrieve Accidental Deleted User

                                                                                                            Is there a way to undelete a user who accidentally deleted themselves?

                                                                                                          • Request for Support - CRM Integration Issues

                                                                                                            I’m reaching out to request assistance with the following items: 1. Zoho Forms Integration with Zoho CRM We are currently using Zoho Forms to send the Global Credit Application form to our customers. The intended workflow is for the form submissions to

                                                                                                          • Knowledge Base Module

                                                                                                            How to enable the knowledge base module in zoho crm account. I saw this module in one crm account but unable to find it other zoho crm account. can anyone know about this?

                                                                                                          • Zoho sign changed Indexing of signing_order

                                                                                                            Because I missed this Announcement (is there even one?): when you work with the indexes of actions > signing_order. Previous those started with 0 now starts with 1. Changed somewhere between 15.07 and 23.07

                                                                                                          • Next Page