Support client omnicanal ou multicanal : Lequel choisir ?
Il existe de plus en plus de canaux par lesquels les clients peuvent contacter les équipes de support. Et pour éviter de s'y perdre les entreprises mettent en place un système omnicanal ou multicanal.
Dans cet article, nous analyserons les deux options pour que votre organisation offre à vos clients la meilleure expérience possible.
Multicanal
Il s'agit de la possibilité pour les clients de contacter les entreprises par plus de deux modes de communication :téléphonie, SMS, e-mail et tous les canaux des réseaux sociaux tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, et bien d'autres encore. Les entreprises sont disponible via ces moyens de communication et en mesure de leur fournir une assistance.
Prenons l'exemple d'un utilisateur qui utilise une plateforme d'e-commerce pour acheter un téléphone.. S'il vous faut contacter l'équipe de support de la plateforme au sujet d'un échec de paiement, d'un retard de livraison, d'articles manquants ou d'une application défectueuse, vous pouvez le faire par différents canaux offerts par l'entreprise, comme la téléphonie, les SMS, les e-mails ou les réseaux sociaux. Il est possible que vous préfériez chatter car vous êtes confronté à des problèmes liés à leur page Instagram, et qu'ils vous répondent pour résoudre votre problème.
Omnicanal
Il s'agit de permettre aux clients de contacter les entreprises par tous les canaux disponibles, et aux entreprises de leur fournir une assistance. Cela semble être la même chose ? Mais il y a une différence essentielle entre les deux.
Reprenons l'exemple de l'e-commerce : il s'avère que l'équipe d'assistance doit effectuer une session d'assistance à distance pour vérifier pourquoi l'application est bloquée.
Pour l'assistance multicanal, il n'y aura pas d'intégration entre les canaux de communication. Il faut terminer la session de chat Instagram et lancer une session d'assistance à distance à partir de l'application. Vous devez communiquer à nouveau votre problème à l'équipe d'assistance depuis le début, et elle effectuera une session d'assistance à distance afin de trouver une solution.
S'il s'agit d'une assistance client omnicanal, la conversation que vous avez eue avec l'équipe sur leur page Instagram sera également reflétée sur le chat in-app. Leur équipe d'assistance sera en mesure de comprendre le problème auquel vous êtes confronté et de lancer une session d'assistance à distance sans que vous ayez besoin de réexpliquer votre problème.
Intérêt du service client omnicanal
Que ce soit pour résoudre plus rapidement les demandes ou pour obtenir un avantage concurrentiel, l'expérience client omnicanal offre aux entreprises un large éventail d'avantages. En voici quelques-uns
Améliorer les possibilités de contact entre les clients et l'entreprise
Les clients t pressés ne veulent surtout pas attendre. Ils considèrent qu'ils doivent pouvoir s'engager avec une marque par le canal qu'ils souhaitent, au moment où ils le souhaitent. Grâce aux smartphones, les clients disposent d'un plus grand nombre d'options pour s'engager avec les entreprises. Ils peuvent choisir parmi différents canaux, notamment les e-mails, les appels, le chat in-app, les chatbots, les réseaux sociaux et le chat en direct. Le service omnicanal vous aide à élargir la portée de l'engagement des clients et facilite une transition en douceur de la communication entre les différents canaux grâce à l'intégration des données.
Réponse plus rapide
Grâce à la communication omnicanal, les entreprises disposent d'une vue d'ensemble des conversations qui se déroulent sur les différents canaux. Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients n'ont pas à répéter les informations sur chacun des canaux. La possibilité de passer rapidement d'un canal à l'autre favorise la résolution rapide des questions des clients. Il permet également d'entrer en contact avec le responsable du service support dès le premier point de contact, ce qui permet une résolution rapide de leurs problèmes.
Personnalisation plus élevé
Grâce au service client omnicanal, les entreprises ont accès à davantage d'informations et de données. Il s'agit notamment d'informations sur le compte, l'historique des conversations, les achats précédents, etc. qui permettent aux entreprises d'offrir un degré de personnalisation plus élevé. Les clients se sentent écoutés et valorisés par un service personnalisé.
Meilleure fidélité des clients
Ce système de service client permet de renforcer la confiance et la fiabilité des clients. Lorsqu'ils peuvent obtenir des bonnes informations sur leur demande dès le premier point de contact, ils renforcent leur confiance dans l'entreprise. Le service client omnicanal apporte la preuve de la qualité du service offert par l'entreprise, tout en renforçant la fidélité et le taux de rétention des clients.
Augmenter la productivité
La possibilité de répondre à des questions simples via des canaux plus instantanés (comme le chat en direct, les FAQ, les forums de communauté, etc.) libère du temps aux agents pour qu'ils suivent des formations, traitent des questions plus complexes et produisent de la valeur ajoutée pour l'organisation. Cela augmente leur niveau de satisfaction professionnelle et les aide à se sentir responsabilisés et valorisés, ce qui les rend plus susceptibles de rester fidèles à la marque.
Pourquoi choisir le service client omnicanal ?
Les entreprises qui savent à qui elles s'adressent et quelles informations ce client (ou prospect) a déjà partagées avec elles peuvent :
- résoudre les problèmes plus rapidement.
- offrir des expériences plus individualisées.
- mieux identifier les opportunités de satisfaire les clients.
- réduire le taux de désabonnement et augmenter le chiffre d'affaires.
Aujourd'hui, les entreprises disposent d'outils tels que Zoho Desk, qui leur permettent de déplacer une conversation vers un canal mieux adapté au sujet traité. Elles peuvent également proposer aux clients un ensemble de choix concernant l'endroit où ils souhaitent poursuivre la conversation ou la manière dont ils souhaitent être informés d'une réponse ultérieure.
Lorsque la conversation se déplace, l'historique et le contexte de la discussion l'accompagnent, de sorte que l'entreprise et ses clients bénéficient d'un fil de conversation unique, continu et transcanal. Parallèlement, l'identité du client est unifiée dans le logiciel de l'entreprise, ce qui permet aux marques d'offrir une expérience véritablement omnicanal et personnalisée.
Il est donc important de tenir compte de ces points lors de l'évaluation de l'approche qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. En outre, évaluez si vos opérateurs d'assistance peuvent collaborer efficacement avec l'une ou l'autre approche afin d'améliorer l'expérience de vos clients au niveau du support.
Vous suivez toujours le support multicanal ou vous êtes passé à un système omnicanal ? Partagez avec nous dans les commentaires comment votre organisation gère son service client ?
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Combining html/css into a single snippet can grow quite large for a UI that has a lot of functionality/styling. To keep things tidy, are we able to pull files into an html snippet using a <link> tag? If so, what are some best practices?Notes Attachments
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I think the title is descriptive enough in that I cannot find help documentation on a simple task of adding in page brakes for separating pages on print. ThanksIssue with Trident exe file
Hello Team, Exe Setup file It's showing harmful for user pc please check and do needful. this message for developer team. Thanks Bhargav PurohitDifferent languages for users
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Hi to everyone A "real" WYSIWYG or HTML field that outputs good HTML code when accessed through the API would be excellent. I tried to use the rich text field, but the styling options are limited. For example, there are no heading tags (h1 to h6), andDelete my store of Zoho commerce
Hi Team, I want to delete my stores of commerce. Please help me asap. Looking for the positive response soon. Thanks Shubham Chauhan Mob: +91-9761872650Delete Inactive Zoho Accounts - Access Cleanup_User Id: 60001640923
As part of our Zoho access hygiene, we’ve reviewed and deactivated several inactive user accounts. These accounts have not been used in the past year and are no longer tied to active operations. All access rights have been revoked, and records retainedAdd Image Upload Field to Zoho Bookings Registration Form
Hi, We would like to request the addition of an image upload field to the Zoho Bookings registration form. Currently, Zoho Bookings only supports text-based fields (e.g., Single Line, Multi-Line, Email, Checkbox, Dropdown, Radio Button, and Date), butNo feedback from Zoho Books regarding Yodlee feeds for Investec
I reported on 6 Feb 2025 that the Bank Feeds for Investec bank via Yodlee are not working. To date there has been no resolution. You are charging us for a suite of products where the functionality does not work. Please advise how you will refund me forInappropriate Removal of Features
It's the first with any software where I am experiencing that an existing customer has some of his exiting features removed. Moreover, new Zoho One users are paying less than us. Is this going to be Zoho's "normal behaviour". If so, it is going to beFiltering report embeded in page
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Namaste! ZOHO suite of Apps is awesome and we as Partner, would like to use and implement the app´s from the Financial suite like ZOHO Invoice, but, in Portugal, we can only use certified Invoice Software and for this reason, we need to develop/customize on top of ZOHO Invoice to create an XML file with specific information and after this, go to the government and certified the software. As soon as we have for example, ZOHO CRM integrated with ZOHO Invoice up and running, our business opportunitiesZia summarizes your IM bot chats in real time
Hello everyone! Let's say you’re an agent taking over a chat where a customer was booking a flight through a bot on WhatsApp. They've already shared key details, like their destination, travel date, and number of passengers. You need to understand theNext Page