Support client omnicanal ou multicanal : Lequel choisir ?
Il existe de plus en plus de canaux par lesquels les clients peuvent contacter les équipes de support. Et pour éviter de s'y perdre les entreprises mettent en place un système omnicanal ou multicanal.
Dans cet article, nous analyserons les deux options pour que votre organisation offre à vos clients la meilleure expérience possible.
Multicanal
Il s'agit de la possibilité pour les clients de contacter les entreprises par plus de deux modes de communication :téléphonie, SMS, e-mail et tous les canaux des réseaux sociaux tels que WhatsApp, Facebook, Instagram, et bien d'autres encore. Les entreprises sont disponible via ces moyens de communication et en mesure de leur fournir une assistance.
Prenons l'exemple d'un utilisateur qui utilise une plateforme d'e-commerce pour acheter un téléphone.. S'il vous faut contacter l'équipe de support de la plateforme au sujet d'un échec de paiement, d'un retard de livraison, d'articles manquants ou d'une application défectueuse, vous pouvez le faire par différents canaux offerts par l'entreprise, comme la téléphonie, les SMS, les e-mails ou les réseaux sociaux. Il est possible que vous préfériez chatter car vous êtes confronté à des problèmes liés à leur page Instagram, et qu'ils vous répondent pour résoudre votre problème.
Omnicanal
Il s'agit de permettre aux clients de contacter les entreprises par tous les canaux disponibles, et aux entreprises de leur fournir une assistance. Cela semble être la même chose ? Mais il y a une différence essentielle entre les deux.
Reprenons l'exemple de l'e-commerce : il s'avère que l'équipe d'assistance doit effectuer une session d'assistance à distance pour vérifier pourquoi l'application est bloquée.
Pour l'assistance multicanal, il n'y aura pas d'intégration entre les canaux de communication. Il faut terminer la session de chat Instagram et lancer une session d'assistance à distance à partir de l'application. Vous devez communiquer à nouveau votre problème à l'équipe d'assistance depuis le début, et elle effectuera une session d'assistance à distance afin de trouver une solution.
S'il s'agit d'une assistance client omnicanal, la conversation que vous avez eue avec l'équipe sur leur page Instagram sera également reflétée sur le chat in-app. Leur équipe d'assistance sera en mesure de comprendre le problème auquel vous êtes confronté et de lancer une session d'assistance à distance sans que vous ayez besoin de réexpliquer votre problème.
Intérêt du service client omnicanal
Que ce soit pour résoudre plus rapidement les demandes ou pour obtenir un avantage concurrentiel, l'expérience client omnicanal offre aux entreprises un large éventail d'avantages. En voici quelques-uns
Améliorer les possibilités de contact entre les clients et l'entreprise
Les clients t pressés ne veulent surtout pas attendre. Ils considèrent qu'ils doivent pouvoir s'engager avec une marque par le canal qu'ils souhaitent, au moment où ils le souhaitent. Grâce aux smartphones, les clients disposent d'un plus grand nombre d'options pour s'engager avec les entreprises. Ils peuvent choisir parmi différents canaux, notamment les e-mails, les appels, le chat in-app, les chatbots, les réseaux sociaux et le chat en direct. Le service omnicanal vous aide à élargir la portée de l'engagement des clients et facilite une transition en douceur de la communication entre les différents canaux grâce à l'intégration des données.
Réponse plus rapide
Grâce à la communication omnicanal, les entreprises disposent d'une vue d'ensemble des conversations qui se déroulent sur les différents canaux. Comme nous l'avons déjà mentionné, les clients n'ont pas à répéter les informations sur chacun des canaux. La possibilité de passer rapidement d'un canal à l'autre favorise la résolution rapide des questions des clients. Il permet également d'entrer en contact avec le responsable du service support dès le premier point de contact, ce qui permet une résolution rapide de leurs problèmes.
Personnalisation plus élevé
Grâce au service client omnicanal, les entreprises ont accès à davantage d'informations et de données. Il s'agit notamment d'informations sur le compte, l'historique des conversations, les achats précédents, etc. qui permettent aux entreprises d'offrir un degré de personnalisation plus élevé. Les clients se sentent écoutés et valorisés par un service personnalisé.
Meilleure fidélité des clients
Ce système de service client permet de renforcer la confiance et la fiabilité des clients. Lorsqu'ils peuvent obtenir des bonnes informations sur leur demande dès le premier point de contact, ils renforcent leur confiance dans l'entreprise. Le service client omnicanal apporte la preuve de la qualité du service offert par l'entreprise, tout en renforçant la fidélité et le taux de rétention des clients.
Augmenter la productivité
La possibilité de répondre à des questions simples via des canaux plus instantanés (comme le chat en direct, les FAQ, les forums de communauté, etc.) libère du temps aux agents pour qu'ils suivent des formations, traitent des questions plus complexes et produisent de la valeur ajoutée pour l'organisation. Cela augmente leur niveau de satisfaction professionnelle et les aide à se sentir responsabilisés et valorisés, ce qui les rend plus susceptibles de rester fidèles à la marque.
Pourquoi choisir le service client omnicanal ?
Les entreprises qui savent à qui elles s'adressent et quelles informations ce client (ou prospect) a déjà partagées avec elles peuvent :
- résoudre les problèmes plus rapidement.
- offrir des expériences plus individualisées.
- mieux identifier les opportunités de satisfaire les clients.
- réduire le taux de désabonnement et augmenter le chiffre d'affaires.
Aujourd'hui, les entreprises disposent d'outils tels que Zoho Desk, qui leur permettent de déplacer une conversation vers un canal mieux adapté au sujet traité. Elles peuvent également proposer aux clients un ensemble de choix concernant l'endroit où ils souhaitent poursuivre la conversation ou la manière dont ils souhaitent être informés d'une réponse ultérieure.
Lorsque la conversation se déplace, l'historique et le contexte de la discussion l'accompagnent, de sorte que l'entreprise et ses clients bénéficient d'un fil de conversation unique, continu et transcanal. Parallèlement, l'identité du client est unifiée dans le logiciel de l'entreprise, ce qui permet aux marques d'offrir une expérience véritablement omnicanal et personnalisée.
Il est donc important de tenir compte de ces points lors de l'évaluation de l'approche qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise. En outre, évaluez si vos opérateurs d'assistance peuvent collaborer efficacement avec l'une ou l'autre approche afin d'améliorer l'expérience de vos clients au niveau du support.
Vous suivez toujours le support multicanal ou vous êtes passé à un système omnicanal ? Partagez avec nous dans les commentaires comment votre organisation gère son service client ?
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Hello everyone! Today, we are sharing a Related List script that makes it easy to view and access the quote from which an invoice was created right from the invoice details screen. This Related List displays the Quote number and Amount, allowing you toCustom confirmation message
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Your email forwarding service does not work. I received the confirmation email and completed the confirmation, after that nothing and nothing since no matter what I have tried. Shame as everything else was smooth. I spose it's harder to run one of these web based internet mail services than you guys thought!!! can you fix the email forwarding asap PLEASE!Desk x CRM Integration
Howdy! We currently use SalesIQ but we are considering moving across to Desk as it seems to have more functionality that we want. One of the pulls is the ability for our customers to self serve. But, I might be getting over excited and not actually needFunction #53: Transaction Level Profitability for Invoices
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Through Zoho Forms I created a registration form with quite a lot of rules to handle different variables (TEAM types, payment in installments, etc.), and the result is pretty good. The automatic PDF that is sent to the respondent upon submission is alreadyzoho forms integration to zoho work drive
Scenario: A user fills out a Zoho Form, entering details such as email, mobile number, and other required information, and uploads supporting documents like PAN, Aadhaar, etc. Upon submission, the data is available in Zoho Forms Reports. Requirement:Zoho Forms to Zoho CRM Integration failed - can I restart it?
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Hello everyone! We have brought in support for the swipe action customization in latest version(v2.9.13) of the Zoho Desk Android app update, enabling you to configure left and right swipe gestures on tickets to carry out the actions swiftly without openingImport KB template OR Export template for zoho desk?
Greetings. Can you tell me if there is a way to get an EXPORT of my KB articles? OR is there a template you supply for importing KB articles into my zoho desk? I am looking for a method of understanding what fields can be imported, and what their possibleXML format to import knowledgebase into Zoho Desk
Hi, We just started to use Zoho Desk and want to import our knowledgebase from our old support system (Freshdesk) to Zoho Desk. Can anyone give us information about the format of xml file to import? There is no explanation on the related page.Zoho Desk integration with Power BI
Hi, I want to be able to create a Power BI report which has live updates of ticket data from zoho desk, is this possile at all? Thanks JackArranging Ticket Templates
Is there any way to arrange our ticket templates? It doesn't look very organised when it's just arranged according to when they were created. We want the list to look more organised, by arranging/grouping them by topics, or even just by alphabeticalWhat they mean with "Portal"?
I just downloaded this app to take my personal notes on digital art studio because it seemed to me the most comfortable app to do it, I use it very often, what do they mean by “no activity on your portal”? I have about 1 year of work here and I don'tInactive User Auto Response
We use Zoho One, and we have a couple employees that are no longer with us, but people are still attempting to email them. I'd like an autoresponder to let them no the person is no longer here, and how they can reach us going forward. I saw a similarfavorites no longer listed
Hello, I can no longer navigate to my Favorites from the pulldown at the top of my grid view (see attached screenshot). I wasn't able to find it anywhere! Please help me display my Favorites. Thank you!Notecards Disappeared
Got a new phone. Downloaded and signed in Zoho Notebook. Not finding the Note cards. Just Empty Note books. Frustrating.Table Errors
Hello, I'm new to Zoho Notebook and using it on several Mac/Apple devices. My question is regarding tables: Why do they become broken, and how to fix the error without retyping all my data? (Please see the screenshot attached.)Aggregating the First Value in the Group By of a dataset
Hi I am trying to get the following Aggregate Formula to work in my chart, but cannot seem to get the right format. I have a series of data that I am running an include_groupby and want to SUM only a column in the first row of each group. So for example.Online Calculator with Zoho Forms?
I'd like to build a custom calculator on my website. Zoho Forms seems to offer all the fields for basic calculations performed live without pressing any "Calculate" buttons. Unfortunately, there is still that "Submit" button at the bottom. There is nothingZoho Tables instead of Zoho Creator Spreadsheet reports <3
That would make my day for sure. Zoho Creator is create, but miss data entering as AirTable/Spreadsheet can. Seeing Zoho putting effort in this makes me think maybe one day we could see a similar interface for Zoho Creator spreadsheet reports. B.Zoho Sheet - Desktop App or Offline
Since Zoho Docs is now available as a desktop app and offline, when is a realistic ETA for Sheet to have the same functionality?I am surprised this was not laucned at the same time as Docs.Notebook Stack
Hi Everyone I Hope you´re fine, I´m sorry if this idea was posted before (I made a search but I haven´t find anything related). So, Having the possibility of stacking notebooks would be an interesting way to order notebooks that correspond to the sameWriting on sketch cards is bugged when zoomed in
When zoomed in, it writes a noticeable distance above or to the side of where you're actually trying to write. The further you're zoomed in, the more noticeable it is. Zooming is also entirely absent on the desktop version.Swipe between notes on iPhone
It'd be convenient if I could move from one note to the next in a notebook simply by swiping left to right.Sales IQ chat is not working in signed android apk
I have integrated ZOHO sales IQ support chat and i have followed each step and its working fine in my development build but when i create signed APK for it. Chat does not work in it and showing awaiting for detail. I previously asked the same query butCOQL order by COUNT not working
Dear community, I am trying to get a list of deal amounts per planner working on it and sorted to get see who has the least amount of deals. For some reason, I am unable to use sort by in combination with a COUNT. My original code was: query = "selectI want to duplicate a report and name it something else
Hi, I have created a report, and now want to reproduce it and call it something else. so that I will end up with TWO separate reports with different titles. Please tell me how do I copy / reproduce a report pleaseZoho CRM: Sales Rep Professional Certification Program on Coursera
We are happy to share that we have published the Zoho Sales Representative Professional Certificate in partnership with Coursera, a leading platform for online learning and career development that offers access to courses and degrees from leading universitiesOS X Notebook quits immediately upon launch
NoteBook for OS X (Sequoia, but also under Sonoma) always quits immediately upon launch (so I cannot use the "Attach user log" option). I've restarted my MacBook but the problem persists. If it helps, attached is a diagnostic report from Library>LogCan External users upload files or images to WorkDrive?
I want to know if it is possible for someone externally through a link and PW be able to upload files and images onto WorkDrive?Multi-line fields character limits
Is there a way to set the character limit higher on multi-line fields so that we are not losing information pasted into the field? When the text is entered or pasted, there is no error to say that the text is too large. After saving and going back to view most of the text is gone. Also, when viewing the resume, the text is not wrapped in the multi line fields and can t be read without scrolling across the page.Taz bot not working — What should I do to resolve this issue?
I am experiencing issues with the Taz bot in Zoho Cliq—not receiving responses or it does not seem to work as expected. Could you please explain why the Taz bot might not be functioning and what steps I should take to resolve this issue? Thank you!Zoho Calendar soft bounce on @hotmail.com and @yahoo.com email addresses
Hello, our Zoho calendar recently does not send the calendar invites to emails with hotmail and yahoo domains and comes back with a "soft bounce". other domains like Gmail works fine. Also sending "email" to the same emails to the above domains work wellOneNote Migration
I am trying to migrate two notebooks from OneNote. For five days now I have had no notification that migration has completed and the migration page show 50% complete - one notebook completed one not finished. It just stays like this. I am unable to cancelSet various time slot reminders for task and event
Hi I would like known if there is possibility to set various time reminders for a task or event like we have the possibility to do in google calendar or google task. For example I'am creating an event or task and I want to be alerted before 30min andNext Page